【头条】上半年电商用户体验报告出炉 “拼多多”投诉最多

海淘电商持续升温，然而，在这些热门电商消费领域的消费隐患，你了解吗？近日，中国电子商务研究中心发布的《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf ）显示：上半年海淘、物流投诉增长最快；拼团电商“拼多多”成为2016上半年热点被投诉网络零售电商投诉第一名。

A 以案例来提醒

刚下完单，骗子电话就来了

　　提醒：平台要防范泄露用户信息，消费者要慎点链接

　　近年来“海淘”急剧升温。不过“海淘”的风险也让人细思极恐。在《报告》中，中国电子商务研究中心根据用户投诉整理出了“十大电商行业热点侵权案例”，其中就有关于“海淘”泄露消费者个人信息的案例。

　　案例：消费者王小姐在网易考拉海购同时购买三样商品，发货地分别在不同地方，但有三个骗子分别打电话给她，并能准确说出她购买的物品是什么，寄往何处，还能说出快递是哪家，她信以为真，以为对方是网易考拉的售后服务人员，然而，骗子向王小姐发送的所谓“退货地址”，其实是带有木马病毒的钓鱼网站。

　　提醒：根据《报告》，以网易考拉海购、丰趣海淘、达令等为代表的跨境进口电商是用户投诉的热点。其中网易考拉海购在网络零售电商中的投诉占比为2.39%。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示，信息泄露成为互联网通病，在电商行业表现突出。由于“海淘”邮寄过程较繁琐，时间较长，让诈骗团伙钻了空子，通过泄露的用户个人信息，来行诈骗之实。对于信息泄露，除电商平台做好一定的技术保障外，消费者也应提高警惕，不要轻易点击不明链接，同时保管好自己的账号和密码。

拼来拼去，“拼”到腐烂水果

　　提醒：拼团网站扩张背后有隐忧，低价模式难持续

　　案例：在南京打拼的顾小姐为记者展示了她手机里有关拼团的信息。在拼多多App“我的订单”里，她不仅拼团的次数多，购买的商品种类也相当丰富。

　　“拼水果很常见啊，我也没少跟团。”顾小姐说，她跟大多数消费者一样，第一次拼团“只是因为在朋友圈多看了一眼”。当别人还在拼榴莲、芒果时，她已经开始拼兰芝气垫BB、凌美钢笔、虎牌电饭煲和演唱会门票了。她坦言，并不是每次拼团的体验都好。“送货缓慢还是小事，有的朋友还遭遇过水果腐烂。”

　　提醒：因为价格便宜、商品种类多，拼团受到很多网友的欢迎，正以迅雷不及掩耳的速度扩张，成为团购的移动互联网升级版。然而，拼团并非如想象中美好。

　　据《报告》，以拼多多、拼好货、贝贝拼团、闪电购、51拼团等为典型代表的社交拼团网站快速发展背后存隐忧，具体表现为水果腐烂严重、产品质量不过关、商家欺诈、虚假发货、刷单等问题。其中，拼多多以7.24%的占比成为2016上半年热点被投诉网络零售电商投诉第一名。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为，社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任，但由于质量管控能力差、售后服务差，仅靠低价博取关注度的模式不能持续。

母婴电商火爆，用户反映奶粉涉假

　　提醒：提防诚信缺失，“数据瞬间繁华”

　　案例：有贝贝网的商家在微博上爆料，贝贝网平台主动要求商家恶意刷单，必须通过制造虚假成交才能给商家排期安排相应的位置。而且，不少用户反映贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等都存在假货嫌疑。

　　提醒：近年来，“忽如一夜春风来，千家万家母婴电商跑起来”，随着政策和二胎人口红利，蜜芽、贝贝等母婴电商纷纷“拓疆扩土”。在这些母婴电商的领跑中，有的是真正的领跑，有的只是通过刷单售假，制造“数据瞬间繁华”。据报告，贝贝网在网络零售电商中的投诉占比为1.26%。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为，母婴行业的特殊性对从业者提出了更高的要求。由于对于国产母婴商品的信赖度低，不少消费者选择购买国外品牌。而频频出现的售假等问题，暴露了母婴电商在供应链以及诚信度方面的缺失。

B 从数据看变化

　　投诉总数同比增4.16%

　　《报告》重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为网络零售十大热点被投诉问题。跨境网购、物流快递、互联网金融类投诉增长最快。

　　2016年“3·15”消费者权益日前后、“618”网购狂欢节期间均是投诉高峰期。

　　跨境网购投诉占比翻番

　　网购占总投诉的52.75%，超过总量的“半壁江山”。生活服务O2O紧随其后，占21.03%。接下来分别是：跨境网购占13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B网络贸易领域投诉为1.34%，微商占0.15%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。

　　一个明显的变化是跨境网购投诉占比明显上升。2016年上半年跨境网购投诉占比达13.94%，为2015年(7.53%)的近两倍。

　　奶粉、纸尿裤等母婴用品，手表、包等奢侈品及服装是消费者跨境网购的主要品类，其产品质量问题、售假问题、退换货服务问题、到货慢等问题，是目前跨境网购面临的最大“痛点”。

　　物流投诉占比为去年4倍

　　物流快递类投诉也有明显上升，2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%，是2015年的四倍有余。

　　物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系，转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上，转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业，投诉集中在发货慢、丢件、私自处理客户商品、虚假宣传、欺骗关税、客服联系不上等问题。

　　消费者摒弃，微商投诉减少

　　微商的投诉占比下降明显：2015年微商领域投诉占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例，表明在政策以及媒体监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。

延伸阅读

　　这些电商平台上了榜：十大被投诉生活服务电商

　　百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游等。

　　六大热点被投诉互联网金融平台

　　分期乐、趣分期、淘宝众筹、支付宝、国付宝、财付通等。(来源：《扬子晚报》；文/万千、马燕、徐兢、沈春宁)

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