【榜单】“携程网”入选2016上半年十大生活服务电商投诉榜
8月17日，电商门户、互联网+智库——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)。报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示：在线差旅平台携程网在全国生活服务电商的投诉占比为4.68%，对于用户投诉企业反馈率为40.00%，位列2016上半年十大生活服务电商投诉榜第五位。
了解到，携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海。拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。2015年10月26日携程网和去哪儿宣布合并。
此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对“携程”的投诉显示，预订酒店、机票等普遍存在问题。
案例一：订单有误无法修改 支付后不能退款或改期
尚女士称在携程网的订单号：2335400119于2016年5月23日中午12:29在携程网预订房间并支付成功，12点40分左右发现日期填错。
马上去修改订单，发现此订单已无法修改无法取消，打电话与酒店方和携程方分别联络均表示由于是买断房无法修改和取消订单，房款也不能退还或改期。
案例二：酒店未收到订单消息 耽误用户行程
刘先生称在北京时间4月25日，帮助同事在携程网上预定了美国费城的一家酒店，一晚标准间并预付了1558元人民币，订单号码2319369650。
北京时间5月2日凌晨，美国费城当地时间5月1日下午两点左右。同事越洋电话call过来，说酒店没有接收到携程或者是谁的含有同事两个人护照没名字的订单。单纯的报名字都没用。
我马上拨打10106666携程客服，先后拨打了8次，每次是不同的客服接电，说明情况后说已经把我的事情提交到海外订单组，我说能不能帮我转接海外订单组呢，我直接和你们说的话，你们又要转一道，处理的慢一些。客服给我说他们下班了，23时下班。
我问那么现在谁处理我的事情？！我的同事在费城酒店等着入住，一会儿美国当地还有一个会议需要参加。客服说现在订单组正在加急处理我的问题，但是他们没有接听电话的权限。
先后拨打了8次电话，每次给我回复是正在加急处理中，这是我的同事说，酒店告诉他们只需要代理商支付给酒店的款项凭据就可以了，我打电话问客服，客服说没有，依旧让我等待消息。
一直等了两个小时，携程才把订单发到酒店，这时候我同事的会议已经耽误了。我的同事得以入住，并留了信用卡信息作为押金。
当晚我发了一条微博：北京时间，5月2日上午收到021-22216600电话，自称是携程的经理，对这件事情很抱歉，为我申请了500元赔偿金，会在3—5个工作日到帐。微博发出去影响挺大的，希望我删除。我想了下，毕竟还是入住了，500元作为两个小时的补偿也可以了。就答应了下来。
我想等赔偿金到帐我就马上删除微博，毕竟这算是维权成功，做人要厚道吧。截止到现在依旧没有收到赔偿金。真正的高潮来了。北京时间5月2日20点多，我的同事美国费城当地时间5月2日早晨办理离店，并赶往机场前往下一站继续出差。前台说并没有收到携程或者是哪家第三方代理支付给酒店的房款。扣了我同事信用卡277.39美元。
扣费信息如下：我马上拨打携程客服10106666，客服说是押金。我说但是酒店并不承认是押金啊，是房费。做的是信用卡消费，并不是预授权。客服说帮我做好记录。刚才22点的时候我接到了021-61136666的电话，说是携程经理，希望我保留付费凭据，海外订单组帮我处理这个事情。
这就是事情的起因经过和到现在的毫无结果。是不是很可怕，我付了款，定了酒店，收到了携程的确认订单的信息和邮件。但是到了酒店，人家说没收到这个订单和钱。如果这事情不追究下去，是不是携程就自己吃了这笔钱，作为一个消费者只能听着客服的推辞一直傻等？如果不发微博是不是一点赔偿就没有了？
之前听到过携程假机票的新闻，公司行政的领导知道我愿意玩信用卡和酒店，订去美国的机票的时候财务部又不在，我的信用卡额度又高，就让我在携程上帮这两位同事定了去美国的机票，订机票的时候是4月14号，携程很快就确认了机票并出票，然后隔了几天机票的行程单和保险的发票就寄给我了。
我查了机票的电子票号，确认无误。我当时还在想假机票的事情也许是个案吧。然后又过了一周定了好几晚的美国地区的酒店，结果就出现了今天这样诡异妾让人气愤的事情。
案例三：酒店预定成功后却被告知无房
王先生2016.5.1在携程旅行网上订购厦门海之鑫客栈2间，付款成功，携程发短信告知订购成功，不可取消。订单号: KZT22322551756、KZT22322552250。
当晚我们来到客栈准备入住，却被告知我们没有订房。酒店已满。客栈方面查不到携程的订单。我们当即致电携程，携程方面承认是他们的问题。在这个时间点，我们上携程网，依然可以查到酒店有房。
晚上9点多，五一假期在厦门这个旅游城市，酒店都是没房状态。最后我们不得不自行找了一家酒店，如今找携程补差价，携程却百般拖延。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
从可预期的收入大幅下滑，到仍难解除的信任危机，再到阿里、新美大等竞争对手逼近，机票业务作为携程营收的左膀右臂，被斩断的命运不可逆转。自诩为“亚洲旅游业之王”的携程，已经走在了下坡路上。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，携程网是用户投诉的热点在线旅游网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《携程被爆“支付漏洞”引发互联网安全问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xcxxxl/)(文/镜子)
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