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【曝光台】“易到用车”客户换手机号修改账户 发现余额被清零
导读：王女士去年12月下旬拨打易到用车客服，更改了账户绑定的手机号，但前两天却发现账户内的600多元余额被清零，事后她多次向客服反映此事未果。北京晨报记者昨天就此致电易到，客服表示一般情况下账户余额不会因手机变更清零。此外，中国电子商务投诉与维权服务平台也接到多名用户对“易到用车”的投诉。
王女士与网上客服确认过信息后，客服称账号已更改完毕。
客服称还在核实处理中 律师：账户余额系消费者财产 沟通无效可起诉
王女士向本报反映，她去年12月下旬拨打易到用车客服，更改了账户绑定的手机号，但前两天却发现账户内的600多元余额被清零，事后她多次向客服反映此事未果。北京晨报记者昨天就此致电易到，客服表示一般情况下账户余额不会因手机变更清零，此事还在核实处理中。
市民王女士讲述，去年12月她换了手机号。“因为原来的手机号绑定了很多软件，其中一些还有余额，所以我就挨个给客服打电话改号，易到用车就是其中一个。”王女士说，她通过在线客服说明了自己更改手机号码的情况，申请将原账号余额更改到新换的手机号上。“在线客服问我旧手机号是否可以打通，我说‘可以’，很快我的旧手机号就接到易到客服来电，核实相关情况。我确认信息无误，她说改号后不能参加其他优惠活动，我也同意了。随后客服说账号已经更改完毕。”记者从王女士提供的聊天记录中看到经过确实如此。
王女士说，“当时已经确定改好了，我就在12月底注销了原来的手机号码。”
让王女士没想到的是，本以为此事已告一段落，但她在今年1月2日打车时却发现，易到用车账户内原本的600多元余额“不翼而飞”。“余额0元，也就是说我的账户可能没改过来，余额也没能充到我的新手机号码上。”王女士很快又联系易到用车客服。“客服只问了我更改前后的手机号码，对于上一次为什么没改成、如何找回账户余额，却始终没有答复。我一直追问，她就只是说‘抱歉’。”王女士说，由于易到用车已经关闭了人工服务电话，所有投诉都要通过网上客服来解决。“问着问着，那客服就不回复了，然后就显示我‘长时间没有提问，对话结束’，真是让人生气。”
昨天，记者就此联系了易到的网上客服，对方表示，“更换手机账户余额不会清零，会转到新号码的账户里”。记者以王女士的遭遇举例，对方只说“没有的呢，都是给解决的”，需要进一步核实后再回复。但截至记者发稿时，仍未收到易到用车的回复。
对此，北京康普律师事务所主任律师吴立宏表示，易到用车的做法侵害了消费者的权益。根据我国《消费者权益保护法》，易到用车账户内的余额是消费者出资购买的财产，平台在没有经过消费者的许可时，不能随意将消费者购买的余额清零。消费者在平台上完成更改账户后，余额并未充值到新账户，平台有义务尽快解决消费者的问题而不是一直推脱。律师建议，消费者保留好手中的相关证据，沟通无效后，可用法律诉讼来保护自己的权利。（来源：北京晨报热线新闻）
相关案例
近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到多位用户对“易到用车”的投诉称其在账号无法登陆、储值卡拒绝退款、退款效率过低等方面存在问题。
案例一：“易到用车”账号无法登陆 充值钱款迟迟不解决
卢女士称在易到用车有个账户13701825387，此手机号码是单位用号，在五月份的时候充值300元，并在五月底致电易到用车客服，因为此号码可能不用。
当时客服曾说可以退钱或者转到其他号码里，并说在3-7天会有客服专员联系我，此后一直未有客服联系，考虑到这个号码还能叫车，就想尽快用完，未果有一天突然登陆不上，并且又多次致电易到客服，每次都验证核实信息，说会有专人打给我，到现在无果。
案例二：“易到用车”因退款效率过低被投诉
2016年8月19日，代先生在乐视的易到用车APP充值3000元，赠款1500元并赠送乐视商城手机券1200元，订单号：13116604660。
承诺7日内无条件退款。但是手机券在7天内都未发放到我账户，我在第8天申请退款后几天才发放到我账户。电话客服申请退款时客服承诺给于退款，并在10个工作日内予以退款，10-30个工作日内到账。但是3000充值款至今未退还到账。
期间多次致电客服，都已开始说我超过七日不予退款，但是我强调赠品未按时发放，又都同意退款。手机券由于客服同意退款，本人未使用已过期，赠款1500未使用，本金3000未使用。在申请退款后(一直)未使用账户余额和赠券。投诉内容：1.客服人员没起任何作用2.退还本金3000元3.退款流程时间太长，不合理。10个工作日处理，10-30个工作日到帐。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
案例三：用户投诉“易到用车”称其储值卡拒绝退款
2016年8月6日，全先生在易到储值2000元，储值后易到承诺给予优惠政策。
随后发现优惠与宣传不符，8月7日打客服电话要求退款，易到接受退款要求，并承诺退款截至今日未退款给我，期间总历时60多天中，我打易到客服电话若干次，均认定符合退款标准并承诺退款(有录音)，10月20日我打易到客服电话，易到客服电话显示不允许我拨打易到的电话。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
案例四：用户投诉“易到用车”称误充值无法退款
2016年11月11日早误充值11000元，当日联系客服，客服说该金额可以退的，并进行了操作。结果等了1个半月，到12月23日，已经过去30个工作日，退款还没入帐，联系人工客服，电话已经取消。只能用app虚拟电子客服，但没有任何答复。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、飞猪（阿里旅行）、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。（文/chen,微信互动：Chen-only）
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