【盘点】2016十大热点零售电商投诉焦点

导读

据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（http://www.100ec.cn/zt/315/）大数据统计显示，虚假促销、发货问题、被取消订单、提供虚假物流信息、售假、货不对板、商品质量问题、客服问题、信息泄露以及退换货问题入选“2016十大热点电商投诉焦点”，榜单将入选2017年3.15前发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

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【焦点一】虚假促销

投诉焦点描述：虚假促销是电商投诉问题中比较常见的一个问题，具体是指包括商家限制优惠券使用范围、虚假广告、低价促销后更改产品内容等的投诉问题。热点投诉电商平台主要有天猫、卷皮网、乐视商城等。

相关案例：天猫金盾男装旗舰店涉嫌虚假促销

邓小姐于双11在金盾男装旗舰店购买产品，订单号为：2618094531090866。11月11日天猫店铺金盾男装旗舰店发起前2000名零元送衣服活动,活动条件为：当天零点开始两款衣服每款前1000名符合条件者获得免单，拍下订单和订单付款时间需要间隔5秒，每人限获得一件。14日公布虚假名单，名单中并没有包含前2000名符合条件者，而是前2000名包括不符合条件者，重复购买以及交易关闭者。名单失实店铺失信损害买家利益。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。当下许多电商存在虚假促销行为，尤其是在一些电商平台中的自营商铺，这种现象还非常严重，对此相关部门仍然需要加大管理和处罚力度。

【焦点二】发货问题

投诉焦点描述：发货问题是包括虚假发货、超时发货、未收货物流显示已签收、少发漏发错发拒发等与发货相关的消费者投诉问题在内的汇总。热点投诉电商平台主要有卷皮网、乐视商城、当当网等。

相关案例：乐视商城迟迟不发货 客服称“不清楚”

叶先生称在乐视商城购买超4X55乐视电视，订单号为4107066209265。至12月14日已延期发货2个月，发货时间不确定，厂家无货还在不停的接单，欺骗购买者。客服以不清楚为由，拒绝向客户提供有效信息。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，发货问题在整体投诉中占比相当高，已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程中处于比较被动的位置。目前，多数电商平台多卖家有发货时间要求，以淘宝网为例，规定以快递公司系统内记录的时间为准，在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为，可以视为延迟发货，而延迟发货的卖家，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五。

相关专题：为剖析乐视商城频频出现消费投诉背后的症结所在，中国电子商务研究中心制作了曝光专题——《乐视商城“发货门”事件频发数千用户质疑虚假宣传》(详见：www.100ec.cn/zt/lemall/)。

【焦点三】取消订单

投诉焦点描述：2016年，众多消费者投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单，仅仅被“通知”结果的情况，或被商家以没货、系统问题等为由，要求取消订单。热点投诉电商平台主要有丰趣海淘、卷皮网、网易考拉海购等。

相关案例：丰趣海淘以没货为由取消订单    

何女士2016年9月在丰趣海淘购物，订单号: 3201609121100127247。询问客服发货时间，一直回复无货。一直到10月11日，何女士收到短信提示被丰趣海淘取消订单，并已经办好退款。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。但因网购交易行为具有虚拟性、瞬时性等特点，涉及电子证据取证和认证等问题，相关机构查明事实并适用法律的难度逐渐增大。

相关专题：据平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点零售电商，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 “丰趣海淘”投诉暴增 难让用户安心！》(详见：http://www.100ec.cn/zt/fqht/）。

【焦点四】提供虚假物流信息

投诉焦点描述：提供虚假物流信息是指包括商家提供虚假物流单号、发空包、修改物流信息投递信息等的消费投诉现象，热点投诉电商平台主要有天猫、贝贝网、乐视商城等。

相关案例：天猫“我买网官方旗舰店”提供虚假物流信息  

寿先生2016年5月在天猫我买网官方旗舰店下单，其中两单1927198406635204和1927116829745204卖家填写发货信息后，在物流信息里修改写入买家拒收商品，但是寿先生并未收到快递。卖家称快递摔碎了，也没有货可以补发，让寿先生申请退款。但寿先生下单时商品库存还有四千多件，不可能没有货。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，提供虚假物流信息是一种商家对消费者的蓄意欺骗行为，意图蒙混、拖延实际发货，或直接要求消费者确认收货，接受没有收到商品并退款的情况，以达到商家刷单、提高销量、虚假销售等的目的。这是一种不遵守平等、自愿的商业道德的销售行为。相关部门、各大电商平台应该出台相应法规和措施对这种行为进行管理，以维护消费者利益。

【焦点五】疑似售假

投诉焦点描述：疑似售假是指消费者在不同渠道买相同产品，但发现存在明显不同，或发现有明显品质差别等的投诉现象。热点投诉电商平台主要有贝贝网、小红书、网易考拉海购等。

相关案例：小红书被疑售假 网友晒出对比图    

一位用户在小红书下单购买一瓶倩碧小黄油，但收到货后发现与自己通过其他渠道购买的正品倩碧包装上有明显的差异。该用户将两瓶倩碧小黄油进行比对，发现瓶身印刷字体有明显差异，表示对小红书购买的产品的真伪性产生怀疑，并在网络上挂出了对比照片。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

相关专题：为了剖析小红书“正品真货”问题，更好地帮助企业服务于消费者，中国电子商务研究中心制作了曝光专题《退货难 真假货风波频起，聚焦“小红书”五大“症结”问题》 http://www.100ec.cn/zt/xhs/ 。

【焦点六】货不对板

投诉焦点描述：货不对板指的是消费者购买的商品与购买页面介绍功能、外形、型号等不一致的消费投诉现象，热点投诉电商平台主要有贝贝网、好乐买、卷皮网等。

相关案例: 卷皮网货不对板 商品与页面介绍严重不符

吴小姐于11月22日在卷皮购物，订单号为3012438014797883034。收货后发现商品与购物页面介绍的严重不符，不仅色差严重，面料与版式都出入极大，吴小姐未对商品进行试穿，商品的信息完整，遂提出退货退款申请，并提供图片证明，但遭卖家拒绝，让吴小姐更改申请理由为七天无理退货退款，吴小姐申请卷皮客服介入，商家仍拒绝退货申请。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，货不对板可以说是一种商家“挂羊头卖狗肉”的蓄意欺诈行为。《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。

【焦点七】商品质量问题

投诉焦点描述：商品质量问题主要包括出售临到期商品、商品质量差、出售残次品等现象，热点投诉电商平台主要有贝贝网、卷皮网、丰趣海淘等。

相关案例: 贝贝网产品质量差 衣服无吊牌

龙小姐称11月12日在贝贝网下单，为孩子购买一件卫衣，订单号为33173244341669027。19日家人签收这件卫衣快递。但收货后发现衣服很脏，衣袖为白色，其他部分黑色，掉毛严重，和黑色部分沾在一起，衣服无吊牌，用水洗了一下后情况更加严重，且洗过后孩子穿了身上起疹子。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，商品质量问题涉及很多方面，残次品、到期产品、品质差等都属于商品质量问题。关于商品质量问题的投诉通常有一个误区，即商品的质量问题是无法定量描述的，从买卖双方的角度来说，怎样评价商品质量问题就是主观性非常强的问题。因此当消费者确实遭遇购买的商品有质量问题时，应该就有问题的地方和商家有尽量清晰的沟通，并且尽可能保留相关的图片、对话信息等的资料，在维权过程中作证据使用。

【焦点八】客服问题

投诉焦点描述:客服问题主要包括消费者在咨询、购买、售后等购物过程中与客服沟通时出现的客服态度差、敷衍、不正面解决问题、推脱责任等的现象，热点投诉电商平台主要有卷皮网、贝贝网、好乐买等。

相关案例: 好乐买迟未发货，客服态度差

李先生于2016年9月1日在好乐买同一商铺购买一双李宁鞋子及一件李宁牌卫衣，订单号为160901947301。9月4日鞋子收到，但是衣服却没有发货。官方承诺48小时发货，李先生随后致电好乐买客服，客服服务态度极差并推脱联系后答复。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，电商平台应该重视客服团队的培养，加强其业务能力的培养，提高其综合素质。消费者在与客服的沟通中，应该以彼此尊重为基础，针对相关问题进行清晰有效的表达，避免因为沟通的问题造成购物过程中的不愉快。

【焦点九】信息泄露

投诉焦点描述:信息泄露是指消费者在电商平台购物后，由于购物信息泄露发生被欺诈、诈骗产生精神、经济等损失的投诉现象。信息泄露在电商市场比较普遍，热点投诉电商平台主要有当当网、丰趣海淘、网易考拉海购等。

相关案例: 当当网下单后骗子打来电话 用户怀疑网站泄露信息  

罗先生称2016年3月10日在当当网购买书籍，3月12日收到陌生电话，声称当当网员工，非常了解罗先生的订单信息，并告知说因为书籍质量问题将召回，订单按退款处理。对方称发了个邮件到罗先生邮箱，声称通过此链接进行退款，此链接用当当网的账户名密码都可登陆，而且操作界面看起来很规范，罗先生按照骗子的提示操作后，直到钱被转了才意识到上当了。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。《中国网民权益保护调查报告2016》显示，4.8亿网购用户，过半网购过程中遭遇个人信息泄露。要在购物过程中避免信息泄露，需要消费者、电商平台和相关部门的共同努力。正在提请十二届全国人大常委会第二十五次会议初审的《电子商务法（草案）》中，加大了对信息安全的保护力度，明确了包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。此外，根据刑法第二百五十三条：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

相关专题：据平台监测了解，当当网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症》(详见：www.100ec.cn/zt/ddw/)。

【焦点十】退换货问题

投诉焦点描述：退换货问题是包括退货不退款、质量问题不予退款等的消费投诉现象，热点投诉电商平台主要有卷皮网、小红书、网易考拉海购等。

相关案例:卷皮网退款迟缓 不返还现金运费

周先生在卷皮网购买一台扫地机器人，订单号为314623769983698。卷皮网宣称此物经过人工检测，质量可靠，可放心购买。收到物品，发现此扫地机器人只能在原地转圈并制造大量噪音，于是联系卷皮网退货。但周先生退货后钱款迟迟不到账，并且卷皮网强制周先生支付退货邮费15元，补贴卷皮网限期的15元代金券。周先生多次联系卷皮网客服，申明是看到卷皮网宣传才选择购买，不应该由自己出检测邮费，应该将物品金额以及退货运费现金退还。

专家点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。另外，近日国家工商总局制定出台了规章《网络购物商品七日无理由退货暂行办法》，细化了《消法》规定的“七日内无理由退货”制度。《消法》内规定了不适用无理由退货的“四加一”情形，即：1、消费者定作的商品；2、鲜活易腐的商品；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品，及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。《办法》在此基础上补充了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，即：1、拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3、销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。（文/也亭)

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