曝光台|易到用车部分订单提价 网约车盈利困局待解

导读：近日，多名用户反映称易到用车在上海和广州等一线城市的司机数不如年前，甚至出现叫车十几分钟都无人接单的现象。此外，在武汉市的部分路线上，易到用车的价格还有了不同程度的上调。国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)也接到多位用户对“易到”的投诉称其在账号无法登陆、退款失败、退款效率过低等方面存在问题。

   “易到原来的抽成比例也就20%左右，现在快30%了，又没有补贴，所以我现在完全放弃了。”他进一步向记者透露。

　　新政监管和资金压力的双重夹击下，网约车平台的用户体验也在急剧下降。

　　易到用车官方相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时表示，公司并没有涨价的计划，部分订单价格上涨是因为特殊时期运力不足造成的。

　　一方面，网约车新政限制了从业司机的户口、车辆性质和车牌号码，客观上减少了司机的数量；另一方面，平台加大对车费的提成，也是重要原因。有易到司机告诉记者，易到平台的佣金抽成达30%，因此司机的收入大幅降低。对此，上述易到相关人士并没有透露公司具体的抽成比例和服务费用。

　　事实上，存在类似现象的并非只有易到平台，滴滴出行近日的涨价行为也饱受争议。尽管运营平台运用了复杂的计算方法计费，但如何提升用户的满意度和体验，才是行业健康发展的基石。

网约车降温

　　互联网出行平台目前普遍面临的窘境，与其前期疯狂烧钱补贴，违背市场运行规律的行为不无关联。

　　上海的闵师傅开专车不过半年时间，已经体会到了个中冷暖。他告诉21世纪经济报道记者，自己的同乡干这一行两年多了，开始补贴高的时候每个月可以赚一万五，有的人甚至辞掉工厂的工作到上海开车。“我入行晚了，现在每个月收入都不超过5000元，原来的那批司机都是拿过补贴的，现在这点收入他们肯定看不上，自然就不干了。”

　　再加上政府监管政策变严，出行平台的运力随之急剧减少。“易到原来的抽成比例也就20%左右，现在快30%了，又没有补贴，所以我现在完全放弃了。”他进一步向记者透露。

　　事实上，易到近日还推出了“一口价”司乘分离计价方式，据悉，该方式目前覆盖易到平台下的大部分服务，每一笔订单结束后，乘客结算金额都比司机实际看到的金额要高，算上原本接近25%的服务佣金，平台抽成接近于50%。不过对于这一数据，上述易到相关人士并未予以确认。

　　而乘客的不满情绪，比专车司机还要严重得多。比如滴滴，大部分差评集中在，滴滴快车的价格已经超过了出租车，高峰期还要面临加价。稍微偏远的区域很难再叫到车。不过，滴滴出行最近改变了策略，记者注意到，该平台屏蔽了出租车的预估价格，使得用户难以再与快车价格进行比较。

　　此外，高峰期时段的加价规则更是让乘客难以适从，下单被加价一两倍是常事。易到和滴滴的计价规则解释称，当处于高峰时段，周围司机较少，或司机距离较远的情况下，为了促进成交，鼓励司机更快接单，平台会对订单适当加价。然而，闵师傅告诉记者，易到加价部分的车费并没有直接给到司机。

深陷盈利困局

　　互联网出行作为共享经济的代名词，曾经受到广泛的欢迎和关注。如今，却陷入了乘客抱怨、司机不满、平台亏损三输的局面。

　　与此同时，政府不断加强的监管，或能让行业乱象得到遏制。2月7日，64名驾驶员成为重庆首批取得网络预约出租汽车驾驶员证的从业人员。据悉，网约车驾驶员证有效期为6年，从事网约车业务时，需随身携带证件。

　　此外，继神州专车之后，首汽集团旗下网约车平台首汽约车也在2月7日获得网约车经营许可证。但是，对于滴滴出行和易到用车等平台来说，摆在眼前的问题则是不断投入的运营成本，以及盈利的压力。

　　有业内人士认为，行业的市场份额过度集中并不是好事。无论是滴滴还是易到，如果随意调整价格，而不是从用户体验角度出发，最直接的结果就是用户减少，受到损失的必定还是公司本身。

　　2012年成立以来，滴滴在融资的道路上一直狂奔，先后进行超过七轮融资。目前，其估值已经达到350亿美元。2015年10月，乐视也对易到进行了投资。交易完成后，乐视汽车获得易到用车70%的股权，乐视汽车成为易到用车的控股股东。

　　随后，易到开启了一轮疯狂的补贴。根据易到官方数据显示，2015年11月-2016年6月30日，易到227天的“100%充返”活动总充值金额超过60亿元。

　　但商业的最终目的是向市场寻求利润，互联网资深观察人士王如晨认为，补贴减少后，出行平台的运营成本不同程度都会降低，营收压力肯定是存在的，但是不能在不透明的操作下进行，而应该积极寻找新的利润增长点或者变现模式，比如围绕汽车的社会化服务将流量变现，或者进行品类的扩张。（来源：21世纪经济报道）

相关案例

案例一：“易到用车”账号无法登陆 充值钱款迟迟不解决

卢女士称在易到用车有个账户13701825387，此手机号码是单位用号，在五月份的时候充值300元，并在五月底致电易到用车客服，因为此号码可能不用。　

当时客服曾说可以退钱或者转到其他号码里，并说在3-7天会有客服专员联系我，此后一直未有客服联系，考虑到这个号码还能叫车，就想尽快用完，未果有一天突然登陆不上，并且又多次致电易到客服，每次都验证核实信息，说会有专人打给我，到现在无果。

案例二：“易到用车”因退款效率过低被投诉

代先生在乐视的易到用车APP充值3000元，赠款1500元并赠送乐视商城手机券1200元，订单号：13116604660。

　　承诺7日内无条件退款。但是手机券在7天内都未发放到我账户，我在第8天申请退款后几天才发放到我账户。电话客服申请退款时客服承诺给于退款，并在10个工作日内予以退款，10-30个工作日内到账。但是3000充值款至今未退还到账。

　　期间多次致电客服，都已开始说我超过七日不予退款，但是我强调赠品未按时发放，又都同意退款。手机券由于客服同意退款，本人未使用已过期，赠款1500未使用，本金3000未使用。在申请退款后(一直)未使用账户余额和赠券。投诉内容：1.客服人员没起任何作用2.退还本金3000元3.退款流程时间太长，不合理。10个工作日处理，10-30个工作日到帐。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

案例三：用户投诉“易到用车”称误充值无法退款

2016年11月11日早误充值11000元，当日联系客服，客服说该金额可以退的，并进行了操作。结果等了1个半月，到12月23日，已经过去30个工作日，退款还没入帐，联系人工客服，电话已经取消。只能用app虚拟电子客服，但没有任何答复。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。

案例四：“易到用车”被投诉称充值退款失败

陈先生通过易到APP用芝罘岛充值了1000元，易到送700元，账户余额1700，订单号：001001001。

　　充值完成后发现叫不到所需要的车，于是开始跟客服沟通。在这期间客服回复效率及其低下，每次都需要我等待非常之久才会回复我一句与我的问题无关的回复，且需要我离开APP里的客服界面去其他界面查找信息后，再返回客服界面又要重新开始漫长低效的沟通。一直到晚上才走完申请退款的流程，当时是说会在3个工作日内电话联系。但是一直到第三个工作日都没有接到易到的电话，直到第三天快结束的时候才收到易到的短信，说是因为没有接他们的电话，需要重新走申请退款的流程。

　　查看通话记录后，才发现第三天有被标记为“骚扰电话”的未接电话。我有理由任务易到故意拖延退款流程，并且使用被标记为“骚扰电话”的号码致电用户，增加用户因为未能接到此电话而导致退款失败的概率；同时易到没有给用户任何申述或者其他与易到沟通的机会，而是非常迅速的失败了此次退款申请，以此来给用户设置退款障碍，降低退款效率，延迟甚至以此为由取消退款申请。(易到有超过7个工作日即不可退款的不合理单方面规定，哪怕充值之后一次都没有使用)。

　　此次充值后并没有使用易到提供的任何有效服务，没有消费易到账户中的余额，也没有要求易到开具发票。同时由于春节出国旅游在即，再等3天等易到的电话打来时人已出国度假，等度假回国时又会超过了易到设置的退款时限。以上情况是我的公司领导遇到的事情，他已经出国旅游，委托我代为处理退款事宜。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。

据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、飞猪（阿里旅行）、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。（文/chen,微信互动：Chen-only）

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