【315专题】2015电商投诉报告：趣分期、分期乐等投诉量增幅明显
在“3·15国际消费者权益日”来临之际，上周国内第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)。
报告显示，2015年电商“双11”、“双12”、“黑五”及各种“电商促销节”均是用户投诉高峰期。同时，互联网金融投诉呈现出爆发式增长，也暴露了诸多的问题。
报告显示，2015年电商投诉数量同比2014年增长了3.27%。在各电商领域中，网购投诉占总投诉的43.74%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据24.05%，海淘占7.53%，互联网金融占5.76%，B2B网络贸易领域投诉2.63%，微商占2.51%，手机行业门户占1.85%，物流快递占1.09%，其他(如网络传销、网络集资洗钱等)占10.84%。
其中，互联网金融的投诉比例呈现明显的上升趋势，同比2014年增长2.81%。报告认为，消费金融的兴起，让消费者体会了先消费后还款的畅快，尤其是以分期乐、趣分期等为代表的大学生分期消费从2013年开始进入爆发期。但由于监管真空，此类校园分期平台存在手机质量不过关、退款缓慢、售后服务效率低下等诸多问题，频频遭到用户的投诉。《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2016315/）
据不完全统计，其中仅2015年下半年，中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到关于“趣分期”、“分期乐”为主的分期消费投诉数百起，占消费互联网金融领域投诉案件的近半。此外，“优分期”、“人人分期”、“爱学贷”也存在较多问题。
对此，报告认为，分期消费符合大学生的消费硬需求，在满足市场的同时，分期平台应该维护好大学生的基本利益，根据投诉情况，分期平台的电子产品质量存在较大问题，由于售后返修时间周期长，导致出现面临货不在手却依然要还款的现象。对于大学生来说，最容易导致盲目消费，这是一个弊端。
自2015年政府提出“互联网+”的概念以来，市场刮起一股网贷理财热，其凭借高度灵活性与收益性博得投资者眼球。然而，不少网贷平台由于操作不规范，跑路事件也频频发声。有金融业人士则建议，当前监管层对于互联网金融应坚持鼓励与规范并举和底线监管的理念，尽快出台信息披露、风险控制、资金存管、市场退出机制、金融消费者主权理念及保护等操作层面的配套措施，努力实现互联网金融风险监管的全覆盖，促进互联网金融健康发展。另一方面，未来实力较强的平台，或者有正规资本背景的平台，将在未来互联网金融行业内占据有利位置，反之，弱势平台或不规范平台也将被淘汰。(来源：中山日报）
案例一：“趣分期”疑似出售三星翻新机
中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)近日接到用户的投诉称：于2016年2月29日在该网站分期购买到三星S6edge手机一台，(已支付415元)，使用不到7天，手机出现充电接触不良、喇叭有杂音以及触摸屏失灵等许多质量问题，导致无法正常使用。后来把手机拿到当地三星售后服务中心维修，被告知手机非原装正品不能享受全国联保售后服务。
与客服联系后，客服回复说将手机寄回供货商检测，如果拆机检测发现为翻新机则给予退货处理。本人将手机完好无损没有任何磕碰导致手机外观出现问题的情况下，通过顺丰快递保价5000元寄回给趣分期供货商，供货商非但没有保存好商品反而故意人为将手机磕碰导致外观有伤痕找理由说不能退换货只能维修，如今处理结果一直没有得到满意的答复。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与趣分期处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。
案例二：“分期乐”购苹果6s售后拒绝七天内无理由退货
中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)近日接到用户的投诉称：在2016年3月1日在分期乐购物平台上购买了一部苹果6s，3月4日到货，我拆封了手机，并且进行了激活，因为要查看手机是否存在内部问题，使用后几个小时，手机机身就出现了严重发热的问题，并伴随着吱吱的响声，而且耗电量几乎以几分钟一度的情况在消耗，指纹解锁也不灵敏，所以我在3月5日提交了售后申请要求退货。
并且进行了qq以及电话咨询，但售后给我的答复是拒绝7天内无理由退货，因为手机已经进行了激活，属于二手机，但据我所知苹果在中国大陆的三包政策是支持七天内无理由退货，无论手机有没有进行激活。目前得到的答复是必须存在质量问题才可以退货，没办法就退货让售后进行检测。但我希望能直接退货，希望能得到相应的处理。
对此，分期乐回复称：在商品不影响二次销售情况下，用户可选择7无理由退货。此用户所购iPhone商品已激活，影响二次销售，故只支持质量问题退货，如质量问题属实，用户可凭检测证明申请退货。已致电用户解释说明，用户理解接受。
【3·15网络消费维权专项行动启动】
日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”（http://www.100ec.cn/zt/2016315/），活动从3月9日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
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