【曝光台】“拉手网”频被投诉 账号余额盗刷问题严重

近日，国内知名第三方电商维权平台“电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对网的投诉称网站存在：手机号被篡改余额被盗、付款后商家失去联系、余额遭盗刷多次致电客服无果、未按承诺退款等问题。

      以下为全国各地的“拉手网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

案例一：拉手网绑定的手机号被篡改 余额被盗

     王先生登陆拉手网账号，发现登录密码以及绑定手机被无故修改(修改后手机135...)，订单号: 115054165aw6a3a88212。

　　修改未发信息以及邮箱通知，账号并通过被修改后的手机号将余额消费使用，次日早晨查询客服告知无法找到修改绑定手机的验证信息，并且无法投诉。

案例二：付款后商家失去联系

     顾女士2016年2月4日在拉手网上消费19540元，购买商城消费卡。订单号: 134777715823。

　　付款后在线商家的电话始终打不通，几天后商家消失了，致电拉手网客服投诉，始终敷衍了事，一直拒绝退款，也拒绝提供商品。

案例三：账号莫名被盗 客服始终表示尽快回复却没结果

     陈女士称使用拉手网好几年时间，近期未使用，再使用的时候发现账户已经被盗。并且绑定的手机号码在我未知情的情况下已经更改，而且已经用账户余额购买了一个价值99元的商品，并且已经使用。订单号: 105911355bw3e7d91769。

　　本人于2015年12月发现账户被盗事宜并致电给拉手网客服，客服说会尽快给回复，本人等到2016年也没有接到拉手网的反馈，于是再次致电，那边给的回复是在核实，会尽快给出回复。

　　之后多次打电话询问结果均是如此回复。现沟通无望，反馈至此，希望你们能够公平处理此事，并且督促拉手网尽快的处理此事。

案例四：用户称账户余额遭盗刷 多次致电客服无果

     陈女士称于10月份发现自己的拉手账户被盗，账户余额被用至湖北武汉欢乐谷，但本人10月份未出过浙江省，不可能至武汉消费。

　　首次向客服反映账户时，对方回复称我的账户绑定的手机号是135的一个号码，但这并非本人号码，我认为该网站不仅对首次绑定的手机号没有识别程序，对于已绑定的手机号也没有向原手机号发送验证的防御程序。

　　之前明明用自已的手机绑定的，突然就收到变更信息，所以网站是存在严重漏洞的。而且我已经向拉手网反映账户被盗近两个月，且多次联系网站客服，收到的回答仍然是已上报加急，请耐心等待。

　　昨天上网百度搜索了下，发现与我情况相符的用户非常多，也是多月无处理结果的。

案例五：用户投诉称未按承诺退款

   梁先生称在拉手网第13届(广州)汽车展览会，订单号：274084692

　　拉手网声明可以随时退款，但实际上却拒绝随时退款。我已经与拉手网进行多次的沟通，但取得的答复一直是不能随时退款。故投诉此网站。

　　我的诉求是希望拉手网按照承诺立即退款。

案例六：绑定手机号遭更改 致余额被盗

     王先生称其在拉手网上的帐号所绑定的手机号码莫名被更改，但是原手机没有收到任何提示。

　　王先生于8月29号在拉手网下单一张KTV团购券，由于帐号遭冻结无法查询到订单号。

　　但是临时更改地方没去消费于是点击退款。不知道是退到账户还是原路返回。之后一直没有登陆拉手网。

　　在10月31号登陆发现账户余额被盗，下了2张万达电影城的订单，这不是我本人操作的。于是拨打拉手网客服电话，客服说我的手机绑定号码是135****，我立刻说不是，因为我从没用过135的手机号。

　　我立刻质疑为什么更改手机号码我却毫不知情。我可以保证手机没有出现任何验证码提示。后来拉手网客服给我回复电话：说我这个账户在去年3月份的时候就更改过一次手机，是改为130的，但是我确定今年我购买东西一直都是现在186这个号码接收信息。

　　随后我让拉手网出具具体的更改时间点，但对方只告诉我这个账户有过3次更改绑定的情况。那我就更奇怪了，3次，我竟然一次都不知道。

　　客服态度十分恶劣，从头到尾没有一次客气的讲话，就一直是围绕3次更改手机绑定的事情说，我让他们把更改绑定的记录发到我邮箱，告知只能现在口头上给我说。但是我十分确定今年一直都是我现在用的186手机接收信息。

     用户表示，自己在8月31日用拉手网下单了一个KTV的团购，订单号:10241297d3w02a9b8102但是之后换了一家就申请退款，选的原路返回，但是却退到拉手账户。直到10月30日再打开拉手账户才发现绑定手机已经被更改，并且在10月1日莫名的消费了356元。

　　下单了2张电影主题乐园成人通票356元的订单，但是我期间根本没有收到任何验证信息，也没有收到任何支付信息。联系客服，说会处理核实。但是对于这个事情感觉真是莫名其妙，修改绑定手机竟然没有任何信息提示。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

        中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，拉手网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《账户频频被盗 霸王条款屡现 拉手网还能走多远？》(详见：www.100ec.cn/zt/lsw)

【3·15网络消费维权专项行动启动】

　　日前，国内第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/2016315/ )，活动从3月9日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。（文/小全）

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