“你安居我乐业”，如何化解他们之间的“恩怨情仇”？ | 《人民法院报》头版头条
小区里的电梯时不时故障，
健身器材无法使用，充电桩难以落地……
生活中细碎的“膈应”，都影响着幸福指数
与物业抱怨过、投诉过、争吵过
换来的却可能是忍耐与无奈……
那么，物业纠纷如何解决呢？
昆山法院坚持和发展新时代“枫桥经验”
联合住建部门探索成立
全省首家实体化运行的物业巡回法庭
化解物业纠纷，推动解决物业服务问题
以能动司法做实诉源治理
面对批量物业纠纷，如何找准症结，定分止争，除去病灶？针对诸多诉求，如何回应群众所需，推动行业规范，促进基层善治？且看江苏昆山法院以“物业费到位率”为抓手，推动社会治理“治未病”——
满意度“到位” 才能“你安居我乐业”
“电梯动不动就坏，30楼要爬上爬下”“房子漏水真闹心，梅雨天满屋子霉味”“买了电动车充电桩不让装，车都白买了，真不知道交的物业费有什么用”……
“小物业”，是关系家家户户的“大民生”。2021年10月，为解决大量的小区物业纠纷问题，江苏省昆山市人民法院联合昆山市住建局，成立全省首家立、调、审一站式“物业巡回法庭”，集中处理连续多年居全国“千强镇”首位，常住人口超56万，有802个居民小区的昆山市玉山镇区域内的物业纠纷。
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拖欠物业费的背后
是98条意见的问题清单
上海公馆，小区的名字就透着紧邻上海的昆山地域特点。记者看到，这个建成近二十年的老小区绿树葱茏，环境优雅。
“小区中等规模，共11幢楼640户居民，大多数住户是从外地来这儿工作生活的‘新昆山’居民。”物业巡回法庭法官朱诚介绍，2022年8月，在小区老物业撤场时，陆续向法庭提起了一批共计117件的追缴拖欠物业费批量诉讼。
针对这类新老物业交接之际集中爆发的批量案件，由法院来引导，协商一个业主和物业都相对接受的折扣，把拖欠的物业费打折调解掉，无疑是最简便的方法。
接手这批纠纷后，我们认为，如果只对纠纷进行打折调处，拖欠物业费的深层次原因不找到，问题就没有根本解决，明年、后年、大后年更多数量的案件还会来法院。正如我们预料的，涉及该小区的诉讼还在不断进来。
朱诚说，“况且如果‘打折了事’，那些已经足额交费的业主会感觉不公平，不利于今后新进场物业公司收取费用、提升服务质量。”
于是，朱诚和调解员王燕瑛就拿着名单一户户敲门，收集业主消极交费的原因。十几天下来，两人搜集到的是业主们要求小区整改的强烈意愿：清理小广告、维修景观椅子、粉刷房屋外立面、切割不合理三脚架、更换照明灯、督促业主自行清理公区种菜……
法官引导业主们填写意见反馈表，一张共计98条意见的问题清单很快出炉。分析发现，安全和出行问题是业主们关注最多，也是反映最多的问题。
随后，法院和住建局、物业行业协会协调已撤场和新入驻物业公司共同参与整改，对确系物业服务不到位的，要求限期整改并将整改情况在小区公示。到2023年2月，除了个别联系不到的业主，其他100余件纠纷全部在诉前一次性化解，业主们主动补交物业费72万元。
在小区新改造的智能化监控室里，记者看到南面六个新建的电动车棚宽敞大气，电动车摆放安全有序，针对高空抛物的探头正进行着无死角拍摄……
“法官提醒后，我们特别注重安全和出行问题，比如这套监控系统就投入了20多万元，住户们很满意，我们就觉得值！”
上海公馆新入驻物业公司经理孙志坚告诉记者，目前小区物业费到位率已上升到了96%，有了这次整改经验，他们这家来自北方的物业公司对做好昆山地区老旧小区管理服务增加了信心。
从“办理一案”到“治理一片”，据了解，物业巡回法庭成立以来，以物业费到位率对各小区进行“画像”，并作为推动解决纠纷根源的抓手，共在纠纷调处中推动12个住宅小区自行整改，督促整改物业服务问题680处，直接促成573件纠纷化解在诉前，还带动更多可能产生的纠纷消除在了萌芽状态。
物业巡回法庭负责人徐华介绍，针对批量纠纷中发现的物业撤场导致交接难、协调难以及物业费到位率波动等问题，法庭协调组织撤场物业公司、新入驻物业公司、业主代表座谈协商，促进物业更换平稳过渡、业主权益不受损害。目前，已在9个小区试点启动撤场物业纠纷治理工作，涉及物业费1950万元，惠及业主2000余户。
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“到位率”体现了
业主们多元需求的满足程度
“物业费到位率”在一定程度上能够反映业主对物业服务的评价，但在收集的业主意见反馈表中，法官们发现，有些拒缴费用的业主反馈的问题并不具有普遍性，甚至有的超出了物业管理职责范围，这时物业巡回法庭的工作重点就落在了通过调解增强沟通、解决问题上。
“你们把树头砍了，我马上交物业费！”“树冠确实挡了光，但我们物业不能说砍就砍，要审批许可的”……
一大早，玉山镇一处居民小区的广场前挂起了国徽。为了一棵广玉兰树，有业主连续五年不交物业费，物业巡回法庭法官赵雅婷决定把庭审搬进小区，并邀请住建与园林绿化主管部门人员一起到小区旁听巡回审判、参与调解。
“根据《苏州市城市绿化条例》，城市中的树木，不论其所有权归属，任何单位和个人不得擅自砍伐、移植……因此在未经审批前，原告物业公司与被告业主均不得擅自砍伐，业主拒缴物业费的理由不能成立，现判决被告支付拖欠的物业服务费6168元。”
巡回审判一“槌”定音后，业主们还在谈论：“虽然确实是树头挡了家里的光，但不该通过拒缴物业费来解决……”“人树关系”的后续处理有了着落，该业主很快履行了判决。
一个小区有着“百家之姓”，自然就有着百家的想法要求。
物业费到位率体现了业主需求的多元性以及多元需求的满足程度，物业巡回法庭法官沈中昊这么认为。他最近就处理了一起涉及“新需求”的纠纷。
在了解到案涉小区物业费到位率整体较高，但业主小李却坚决拒缴物业费后，沈中昊及时和小李联系一问究竟。
小李告诉沈中昊，自己很郁闷，眼看新能源车外型时尚、科技感强，自己就购买了一辆，却无法实现“充电自由”。“电网、消防等部门都鼓励安装个人充电桩，可我却被自家物业卡住了。”小李说。
“新能源汽车充电桩进驻小区安装遇到物业公司的阻挠，这并不是个例。特别是在一些原本物业费到位率很高的小区里，近年来这类纠纷逐渐出现并不断增加，既不利于绿色低碳出行，也反映出业主的需求在更新，但物业公司的理念、服务还没有跟上。这也提示我们法官在调处时，要给出规范的行为指引，从根本上避免这类纠纷今后持续出现。”沈中昊表示。
沈中昊在办理该案时释明，小李拥有地下车位使用权，有权在该车位安装充电桩，供电企业现场勘查确认是可以安装的，物业公司不应拒绝提供便利。最终经法庭调解后，物业公司协助小李在电网公司所需的同意建设意见书上盖了章。随后，物业公司也协助小区多位业主办理了安装申请。
为了让纠纷调处效果体现到物业费到位率的提升上，物业巡回法庭还搭建了多项配套机制：针对墙体渗水、外墙脱落等责任主体确定难问题，引入装饰建材行业协会进行中立评估，在厘清事实、责任的基础上促进双方消除误解、达成和解；对于涉及群体广、调解难度大的纠纷，由特邀调解员、社区工作人员、法官组成联合调解团队，融合行业知识和司法经验，提升调处效果。
数据显示，成立两年来，物业巡回法庭共处理物业纠纷2565件，推动1903件纠纷诉前成功化解，化解率达74.2%，较法庭成立前提升25.33个百分点；受理物业服务合同纠纷案件660件，较法庭成立前下降34.14%，审结652件，调撤率达71.32%。
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“到位率”折射出
物业纠纷诉源治理之“源”
采访中，徐华介绍，2021年之前，物业纠纷案件数量一直排在昆山法院各类民事案件的前列，纠纷数量又以拥有800多个小区的玉山镇为最：“那时律师都是拉着行李箱来立案，一批几百件都算少的。”
“法院急，我们也很头疼。”昆山市住建局综合服务科科长陆尧成说，物业纠纷涉及面广、群体性强，很容易引发信访，“物业巡回法庭成立前，我们每天都要处理大量的涉物业投诉，现在投诉量特别是信访量明显减少了。”
前不久，在昆山法院物业巡回法庭门口，一排排展板醒目地摆放着。展板上最亮眼的是玉山镇各小区的物业费到位率。
通过梳理大量物业纠纷，我们发现，物业纠纷诉源治理的‘源’，归根结底是物业公司与业主之间的关系。而物业费到位率就是这一关系好坏以及业主满意程度高低的直接体现。
昆山法院党组成员、副院长殷博文很有感触地谈道。
这也是物业行业从业者的感受。走访物业服务协会、社区和小区时，听到不少物业管理人员说：“我们物业进场一个小区，也要评估的，如果之前物业费到位率太差了，我们也是不敢轻易尝试的。”
“对于我们法庭，现在有纠纷过来了，先看到位率。高于95%的，说明小区整体物业服务质量是过关的，可能是个别业主自身的问题，我们就抓紧摸排案情、迅速审理。低于90%的，就要督促物业进行整改。如果每个小区的物业费到位率都能在95%以上，就不可能有大量纠纷进入法院了。”徐华说。
在分析物业费到位率的基础上，物业巡回法庭联合住建部门，开展以物业服务品质、业主履约意识双提升为目标的“安居乐业”诉源治理工作，既指导物业公司整改纠纷调处中发现的问题，还指导存在短板弱项的物业公司与管理规范的物业公司结对找差、交流共建，止纠纷于未发，促进行业健康发展。
数据显示，目前经过治理的小区物业费到位率平均增长了11.3个百分点。物业巡回法庭成立以来，每年物业纠纷诉讼案件量都在逐渐减少。2023年1至11月，物业巡回法庭仅新收物业纠纷诉讼案件284件。
此外，物业巡回法庭还探索建立了“红蓝档案”制度，将物业公司履职不到位情况记入红色档案，通报住建部门进行督促整改，并通过住建部门建立的物业服务“红黑榜”向社会公示“重收费、轻服务”且拒不整改的物业公司，促进形成“优胜劣汰、失信失位”的物业服务市场环境；将业主无故长期拖欠物业费等行为记入蓝色档案，通过速裁快审、依法适用滞纳金条款，强化业主依法履约责任，保障物业公司合法经营权益。
物业纠纷虽然是标的额不大的小案件，却关联每家每户的幸福指数。
昆山法院党组书记、代院长沈如谈到，在“抓前端、治未病”理念指引下，昆山法院形成了以分析物业费到位率为切入点、以诉前调解为主流、以司法裁判为示范的递进式物业纠纷预防化解链条，努力打造物业服务行业良性发展，居民生活品质持续提升，矛盾纠纷前端化解并不断减少的双赢多赢共赢局面。
天色渐暗，记者跟随徐华和王燕瑛来到整改后物业费到位率达到95%的时代中央花园小区。
“叔叔阿姨，岁末年关了，我们准备了一些春联和窗花，到时你们直接到物业来领就行……”物业巡回法庭的特邀调解员、小区物业经理张春花正站在挂着红灯笼的树下，笑容满面地和业主们打招呼、唠着嗑。
你安居我乐业，岁月静美，其乐融融。
作者：朱 旻 艾家静 蔡 磊