2023年度全省消费维权典型案例
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案例一
消协调解化纷争，规范经营防隐患
案例二
重大过失致宠物死亡，精神抚慰可予支持
案例三
自导自演抬竞价，欺诈买家应赔偿
案例四
免责条款效力被否，欺诈销售难逃惩戒
案例五
健身房额外收费属违约，消费者请求解约获支持
案例六
商家承诺假一赔十，依法判决现金赔偿
案例七
多元联动化纠纷，诉前调解显成效
案例八
专业调解显优势，商家退车解民忧
案例九
公益诉讼不缺位，探索维权新路径
案例十
未经同意公开视频，侵犯肖像应当担责
案例一
消协调解化纷争
规范经营防隐患
【基本案情】
2023年国庆中秋双节过后，30余名外地消费者向常州市新北区消协投诉称，其租用了由常州某公司定制开发的共享充电宝，交付押金99元，但归还充电宝时，消费者除支付充电费用外还被告知已开通包月服务，99元押金直接转换为会员费。消费者联系充电宝公司客服要求解除包月服务、退还押金，多次协商无果。经常州市新北区消协调查，充电宝租用页面上只显示了租借规则、计费标准和押金费用，底部的《会员协议说明》载明交付押金视为开通会员、押金自动转化为会员费。消协认为，该公司存在服务约定不明显、隐藏消费陷阱、捆绑默认开通会员等情况，明显侵害消费者知情权、选择权和公平交易权。经调解，充电宝公司认识到了问题的严重性，表示立即解除包月服务、退还押金，同时在充电宝手机操作界面增加使用方法和解约方式，通过加粗字体提醒、延长在线客服服务时间等措施，避免今后发生同类消费纠纷。对此，30余名消费者表示满意。
【典型意义】
根据《中华人民共和国电子商务法》第19条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。本案中，经营者虽在会员协议中有简要说明，但提醒方式不显著，会员协议条款多、字体小，消费者不容易看到、看清、看懂条款内容，经营者告知义务未履行到位，从而侵害了众多消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益。本案中，消协的调处不仅解决了个案问题，还一并规范了公司的经营，避免今后同类问题再次发生，取得了良好效果。本案提示经营者自觉遵循自愿平等、公平公正、诚实守信的原则，依法合规经营，维护消费者合法权益，营造让消费者敢消费、愿消费的消费环境。
案例二
重大过失致宠物死亡
精神抚慰可予支持
【基本案情】
陈某将其饲养的宠物犬带至某宠物医院看病，宠物医院对其进行手术，术中宠物犬死亡，宠物医院向陈某退还了手术费，但双方就宠物犬赔偿事宜未能协商一致。陈某诉至法院，要求宠物医院赔偿财产损害与精神损害。诉讼中，宠物医院未能提交动物诊疗许可证。法院认为，从事动物诊疗活动的机构应当取得动物诊疗许可证，某宠物医院未提交动物诊疗许可证等必要材料，未对宠物犬在手术中死亡作出合理解释，应当认定对宠物犬死亡具有重大过失，据此酌定宠物医院赔偿宠物犬价值损失2500元。考虑到本案中宠物犬对主人而言具有一定情感意义，医院存在重大过失，故酌定宠物医院赔偿精神损害抚慰金1000元。
【典型意义】
随着百姓物质生活品质不断提高，宠物消费需求明显增加，促使宠物诊疗行业迅速发展，但该行业尚处于早期发展阶段，服务意识、服务质量参差不齐，部分机构还存在过度诊疗、无必备许可证等问题，侵害消费者权益事件时有发生。《民法典》第1183条规定，因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。考虑到越来越多的人饲养宠物作为陪伴甚至情感寄托，宠物具有情感意义，在宠物医院具有重大过失的情况下，法院根据消费者饲养宠物的实际情况，适用上述规则判令宠物医院向消费者赔偿财产损害并酌情支持精神损失费，全面维护了消费者的财产权益和精神利益。
案例三
自导自演抬竞价
欺诈买家应赔偿
【基本案情】
某拍卖公司在网络平台拍卖二手汽车一辆。车辆拍卖价格达到49700元后，王某与竞买号X、竞买号W竞相出价，最终王某以60900元竞拍成功，在此期间没有其他人出价。事后王某得知，竞买号X、竞买号W均是拍卖公司工作人员注册的账号，遂向行政机关举报，行政机关查证属实后对拍卖公司作出行政处罚。王某认为拍卖公司的行为构成欺诈，诉至法院，要求按照汽车价款三倍赔偿。法院认为，拍卖公司利用其特殊身份参与自己组织拍卖活动的竞拍报价，误导王某作出错误的意思表示，构成欺诈。考虑到拍卖公司工作人员在其他竞买人报价至49700元后才参与竞价，以及每次加价幅度最低为800元，王某最少需要出价至50500元方可竞得案涉车辆，故认定以与竞拍成功价之间的差价10400元为基数，判决拍卖公司三倍赔偿31200元。
【典型意义】
随着网络消费不断升级迭代，出现了通过参与网络拍卖购买大件消费品的消费新场景，但网络拍卖在带来消费便利的同时，也伴随着暗箱操作、信誉缺失等诸多问题。本案中，拍卖公司安排其工作人员参与自己组织的拍卖活动，哄抬竞价，获取额外利益，法院认定为生活消费需要参与拍卖的买受人属于消费者，依法认定拍卖公司的行为构成消费欺诈，判决其承担惩罚性赔偿责任，提醒网络拍卖行业守法诚信经营方能健康发展，充分发挥了司法裁判的规则引领和价值导向作用。
案例四
免责条款效力被否
欺诈销售难逃惩戒
【基本案情】
李某向某汽车服务部购买二手车一辆，汽车服务部在合同中手写添加条款约定“卖方确认所售车辆无火烧、无泡水、无重大事故，如有以上情况35天内退款退车，双方无任何经济纠纷”。李某购车后发现该车曾发生重大事故，认为汽车服务部实施欺诈，诉至法院要求汽车服务部退一赔三。汽车服务部提出双方仅约定退款退车，故应排除欺诈惩罚性责任的适用。经查，汽车服务部向其他消费者销售二手车时也会添加上述退款退车后无任何经济纠纷的条款。法院认为，某汽车服务部承诺案涉车辆无重大事故，与该车发生过重大事故的真实情况不符，构成欺诈。双方合同中的手写条款不合理地免除经营者应当承担的法定责任、排除消费者的合法权利，同时汽车服务部拟定该条款在经营活动中多次重复使用，应认定该条款属于无效格式条款，遂判决支持李某的诉讼请求。判决后，法院向当地市场监管部门发出司法建议，告知相关案件情况，建议进一步采取措施规范二手车市场销售行为，防止此类纠纷再次发生，得到被建议单位的积极响应。
【典型意义】
随着人们生活水平提高，汽车保有量不断增加，二手车交易市场规模日益扩大。实践中，部分二手车经营者意图设计“手写条款”规避法律责任，该行为损害了消费者合法权益，严重扰乱了市场秩序。本案中，法院依法认定相关条款属于无效条款，对经营者的不诚信行为予以坚决否定和法律惩戒。本案判决有力维护了消费者的合法权益和健康清朗的消费环境，有助于促进二手车市场健康有序发展。同时，法院向行业监管部门发出司法建议并取得良好效果，展现了以能动司法推动社会治理，“抓前端、治未病”的工作理念。
案例五
健身房额外收费属违约
消费者请求解约获支持
【基本案情】
徐某系某健身房会员，其花费数万元购买了健身课程，消费课程期间，健身房股东由蔡某变更为刘某。后徐某到店健身时，健身房不认可徐某会员身份，要求徐某额外支付高额费用激活已经购买的课程，否则将注销课程，不再提供服务。双方多次交涉无果后，徐某将健身房与股东刘某诉至法院，要求解除合同并退还未消费的预付费用。法院认为，某健身房的行为构成违约，根据违约情形徐某有权解除合同。某健身房系一人公司，刘某作为一人公司股东不能证明其个人财产独立于公司财产，应对案涉债务承担连带责任。遂判决支持徐某的诉讼请求。
【典型意义】
近年来，预付式消费规模日益扩大，对拉动消费、促进经济发展起到积极作用，但也带来了消费者权益受损的风险隐患。因预付式消费周期较长，在合同履行过程中，经营者通过变更名称、更换法定代表人、股东等方式拒绝履行义务甚至变相逃避债务的情况时有发生，但根据法律规定，消费者与经营者签订的合同不会因为前述情况发生变更或终止。经营者基于法定代表人、股东变更等理由拒绝履行合同义务，要求消费者支付额外费用以使用已购服务的，构成违约，情形严重的，消费者可依法行使合同解除权。本案判决支持消费者的诉讼请求，维护了消费者的合法权益，同时警示经营者树立契约精神，守法诚信经营。
案例六
商家承诺假一赔十
依法判决现金赔偿
【基本案情】
宋某在某电商平台店铺购买摄像机一台，平台商品详情页面标注“假一赔十”，但在相对不明显的服务说明中又载明十倍赔偿为只能用于平台消费的现金券赔偿。宋某收到摄像机后发现型号与平台页面展示不符，说明书中也未写明具体厂家、品牌信息。宋某申请退货退款未果，将店铺经营者某科技公司诉至法院，要求按照商品价格赔偿十倍价款。法院认为，某科技公司的行为构成欺诈，其向消费者承诺“假一赔十”，应按照承诺进行赔偿。该公司虽然在服务说明中表示十倍赔偿为现金券赔偿，但其作为提供格式条款一方未以醒目方式明确告知消费者“假一赔十”的具体含义，未履行提示说明义务，故宋某有权依据通常理解，主张商品价款十倍的现金赔偿。判决后，法院从事前审查、事中监管、事后制裁三个方面向该电商平台发出司法建议，该平台迅速组织风控部门进行专题研究，修改电商入驻平台规则，强化技术审查手段，完善平台商家审查监督机制和售假制裁规则。
【典型意义】
电商行业快速发展，网络购物日益增多。平台内经营者为吸引客流、促进销售，有时会向消费者承诺“假一赔十”。该承诺对经营者具有法律约束力，如果消费者收到假货，经营者应当按照其承诺进行赔偿。对于经营者向消费者作出的承诺，一般应以交易时普通消费者的通常理解进行解释。本案中，经营者在承诺“假一赔十”的同时，又将“假一赔十”解释为赔偿现金券以限制自身责任，根据《民法典》第496条规定，经营者对于减轻其责任的格式条款，应当以合理方式提示消费者注意，按照消费者要求进行说明，否则相关条款不能成为合同的组成部分。因经营者未履行上述提示说明义务，法院依法认定消费者有权依据对“假一赔十”的通常理解主张十倍现金赔偿，有力保护了消费者的合理预期。判决后，法院发出司法建议帮助电商平台完善服务规则，提高服务水平，体现了矛盾纠纷预防在前的能动司法理念。
案例七
多元联动化纠纷
诉前调解显成效
【基本案情】
2022年6月，赵某与郭某签订《机动车买卖协议书》，约定郭某将车辆出售给赵某，售价6万元。2023年，赵某想转让该车，买家通过“车300平台”查询发现车辆维修记录较多，其中元宝梁进行过更换，该车辆最终未售出。赵某认为更换元宝梁说明案涉车辆是重大事故车，郭某隐瞒了车辆真实状况，要求解除合同。遭郭某拒绝后，赵某向法院提起诉讼，经当事人同意，太仓市消保委介入进行诉前调解。调解过程中，太仓市消保委、市法院依托联动化解机制与苏州市二手车业商会沟通，组织当事人现场协商，并邀请二手车鉴定专家参与调解，专家通过现场检测分析，对车辆事故的性质、严重程度等给出参考意见，赵某对车辆质量的疑惑得到解答，最终，双方达成调解协议。
【典型意义】
近年来，人民法院不断加强诉调对接，为人民群众提供多层次、多途径、低成本、高效率的纠纷解决渠道。本案中，苏州市中级人民法院与苏州市消保委联合出台协作机制，推动各级消保委与当地基层法院相互配合、相互协调，创建了各具特色的消费纠纷联动化解品牌。太仓市汽车消费纠纷联动化解中心形成了“全领域”一站服务，“全链条”联动化解，“全周期”诉源治理，依托行业自律、协会监管、联动化解中心调处、消保委监督、法院审判指导的“五层多元解纷格局”，使得大量消费纠纷化解在诉前。本案纠纷的解决是坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，强化源头治理工作理念的生动体现和缩影。
案例八
专业调解显优势
商家退车解民忧
【基本案情】
韩某向连云港市消保委投诉称，其购买了某品牌新能源汽车，两日后在出行前接到4S店电话称车辆冷却系统故障，需要检测维修，否则车辆在行驶中会自动降速，无法正常行驶，并会对空调和电瓶等部件产生影响。新车出现质量问题让韩某难以接受，故其强烈要求4S店退车并赔偿损失，双方产生矛盾。接诉后，市消保委工作人员邀请消保委汽车维权专家团成员、《3.15曝光台》栏目组及媒体记者共同进行现场调查。4S店表示，后台检测到的车辆制冷阀门问题是小问题，同意免费维修并提供代步车服务，但该故障不适用“汽车三包”的退车条件，因此无法满足韩某退车赔偿的要求。后市消保委多次沟通并邀请市消保委汽车维权专家团成员参加调解。专家指出新能源车的冷却系统应当属于主要配件。经调解，4S店同意消费者原价退车并赠送礼包，由此产生的费用由4S店负责。
【典型意义】
在国家大力倡导消费转型升级的浪潮下，新能源车作为绿色消费领域的重要代表，逐渐成为市场和消费者的新宠。由于机动车质量争议涉及专业问题，仅依靠消费者个人或不具有专业背景的调解人员难以顺利解决争议。本案中，连云港市消保委联合汽车维权专家团、《3.15曝光台》栏目组及媒体记者共同进行现场调查，充分发挥专业意见作用和媒体监督作用，充分展现了联合社会各界力量共同参与非诉解纷的多元化解工作成效。
案例九
公益诉讼不缺位
探索维权新路径
【基本案情】
2022年初，南京市公安局查处一起制造、销售假冒医疗美容器材热玛吉产品的案件。2022年12月，南京铁路运输检察院依法提起公诉，涉案嫌疑人共四人，其中吕某及黄某被依法追究刑事责任，另外两人因违法所得数额不足5万元，检察机关决定对其不予起诉的同时，建议江苏省消保委提起消费民事公益诉讼。省消保委经研究论证后，认为该案中热玛吉产品系假冒商标，且销售多地，不仅侵犯原商标所有人知识产权，还带来了潜在的健康危险，侵犯不特定医疗美容消费者的权益，故依法提起消费民事公益诉讼。2023年3月1日，省消保委向法院提起消费民事公益诉讼，由南京铁路运输检察院支持起诉。诉讼中，考虑到部分被告在刑事案件中已认罪认罚，上缴违法所得并缴纳一定罚金，遵循过罚相当原则，消保委与四被告达成调解协议，四被告在国家级媒体上公开赔礼道歉，并自愿支付24万元公益赔偿金。
【典型意义】
近年来随着医疗美容行业的快速兴起，无证经营、虚假宣传、非法行医等违法违规问题也逐渐显现，严重威胁消费者生命健康安全。本案中，四被告生产、销售假冒热玛吉仪器及配件，不仅侵犯知识产权，更可能会对消费者的健康及人身安全造成危害。作为全国首例医美领域消费民事公益诉讼，省消保委为保证追责到位，联合其他单位协同履职，充分发挥民事公益诉讼补位作用，形成消费维权合力，取得了良好社会效果。
案例十
未经同意公开视频
侵犯肖像应当担责
【基本案情】
叶某到某造型工作室理发，理发过程中造型师孙某拍摄了二人沟通发型和理发过程的视频。服务结束后，孙某将该视频上传至其个人社交账号进行宣传，叶某发现后与孙某沟通，孙某先是删除视频，但之后又将叶某脸部打码并配文“北上广客人得罪不起”，再次上传视频。两日后，孙某才将该视频删除。叶某认为孙某的行为侵犯其肖像权、隐私权、名誉权，诉至法院，要求孙某赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金等损失。孙某认为叶某同意拍摄视频，故应当默认可以发布。法院认为，叶某虽然不反对拍摄视频，但并未明确同意孙某将视频上传至社交平台公开发布，孙某的行为构成对叶某肖像权的侵害，遂判决孙某在社交平台上致歉10日，并赔偿叶某精神损害抚慰金1000元等损失。
【典型意义】
短视频已经逐渐融入了当今社会人们的日常生活，经营者们敏锐察觉到了通过短视频宣传业务、拓展客源的商机，但此类行为也带来了侵害消费者肖像权的潜在风险。《民法典》规定，自然人享有肖像权，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。经营者在未征得消费者同意的情况下，利用其拍摄的含有消费者外部形象的短视频进行商业宣传，构成对消费者肖像权的侵犯，应当承担相应侵权责任。本案判决体现了民法典加强对人格权保护的立法宗旨，有利于加强对消费者权益的全面保护。