“退保黑产”推高平安退保率、惊动银保监会，这回要彻底凉了？

4月9日，银保监会消保局公告称，近期，监管部门收到反映，一些个人或社会团体以牟利为目的，通过网络平台、短信等方式发布“可办理全额退保”信息，以怂恿、诱导等手段让消费者委托其代理“全额退保”事宜，并以此收取消费者高额手续费，主要涉及传统寿险、健康险等人身保险产品。此类行为不仅扰乱保险市场正常经营秩序，而且最终损害保险消费者的合法权益。

在多家银保监局相继发文提示“代理退保”相关风险之后，“退保黑产”的问题在2020年再度引发关注，不过这回是直接惊动了银保监会。

4月9日，银保监会官网发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，警示“代理退保”中存在的种种损害消费者合法权益的行为，揭示其中存在三重风险：失去正常保险保障风险、资金受损或遭受诈骗风险以及个人信息泄露风险。同时提示广大消费者要充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保；注意保护个人重要信息；以及通过正规渠道依法合理维权。

“退保黑产”在2019年愈发猖獗，并引起了全行业的高度关注，值得注意的是，2019年全年，在国寿、太保、新华等上市险企退保率都有显著下降的同时，平安人寿的退保率却出现了一定的上浮，从2018年的1.3%升至2019年的1.4%，在解释退保率的上升之时，平安人寿相关负责人也提及“退保黑产”，称有专门机构误导客户进行退保，这是退保率上升的原因之一。

“退保黑产”损害险企利益的同时，也严重危害消费者合法权益，行业内几乎人人喊打，但不容忽视的是，退保黑产存在的最根本原因还在于保险销售误导的广泛存在。

01

为何消费者容易上当受骗？

这既有消费者自身的原因，也有保险机构和销售人员，以及“代理退保”黑中介的原因。

一方面，可能存在消费者对保险产品不够了解，自己想当然的情况。但这也需要保险产品的条款更加清晰易懂、保险销售更加合规、透明。“看不懂保险产品条款”是多数消费者的真实感受。

另一方面，可能存在销售误导的情况，一些销售人员隐瞒、夸大保险产品信息，出现消费者信息不对称，甚至有消费者退保时才意识到自己买的是保险产品的情况；还有一些销售人员为了业绩或离职时，鼓励消费者退保。

事实上，销售误导不仅是对消费者，在销售团队内也会出现。比如，有销售人员反馈称，其在团队负责人的怂恿下，为了所谓的晋升，刷信用卡买了多份保险，结果交不上续期保费，信用卡也还不上。

当然，“代理退保”的个人或团体很多并非真正为了保护消费者合法权益，而是以牟利为目的。比如，退保前要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。

02

变味的投诉

目前，12378是消费者维护自己合法权益的重要途径。消费者如果对保险产品有疑问或相关服务需求，可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求；也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式，向监管部门反映。

但也有不少保险业人士反映，“只要消费者拨打12378，不论是否是合法权益，保险公司都要无条件按客户意愿退保，否则就可能被监管处罚。”

据了解，不少保险公司为了压降投诉率，应对监管考核，对基层保险机构施加压力，不问过程，只看结果，于是出现了“没有原则地妥协”的现象。

在此背景下，一些人以此为要挟，绕开正常法律途径，进行无理投诉，要求满足其一些并不合理的诉求。

03

吃完险企吃消费者，“退保黑产”引保险业公愤

“退保黑产”在2019年快速做大，并引发行业高度关注，引得多家银保监局就此发声。

“退保黑产”猖獗到什么地步？只要在淘宝中搜索“退保”，就能检索出为数不少的专业从事退保的店铺。

这些店铺大同小异，都是打着为遭遇销售误导的保险消费者维权、伸张正义的名义提供退保、理赔、咨询等顾问服务，并声称“通过正确的方式方法以及机构渠道进行申诉维权”。

以下就是一家颇具典型性的店铺，及其相关“服务”介绍：

该店铺目前显示有44条评价，均为好评，内容均为消费者退保成功之后对该团队的感谢。几乎每条评价都带有截图，根据这些截图，波及的公司涵盖中国人寿、太平人寿、新华保险、平安人寿等等大型险企，其中，有关平安人寿的数量尤其多。当然，并不能判断这些评价的真实有效性。

据了解，从事“退保黑产”的，很多都是原来保险公司的代理人，对于保险公司自身的销售话术、各个环节存在的漏洞都非常了解，而他们要做的就是找出每个案例在销售环节可能存在的漏洞，并存证，以此实现退保目的。

据悉，一些“退保黑产”团队甚至进行了细分，根据自身经历，只专注于某一家大公司进行退保操作，由于十分熟悉其中流程，导致这些大公司如临大敌。

2019年全年，在国寿、太保、新华等上市险企退保率都有显著下降的同时，平安人寿的退保率却出现了一定的上浮，从2018年的1.3%升至2019年的1.4%，在解释退保率的上升之时，平安人寿相关负责人也提及“退保黑产”，称有专门机构误导客户进行退保，这是退保率上升的原因之一。

在损害保险公司利益的同时，“退保黑产”实际上也损害了消费者的合法权益。退保黑产团队往往会收取大量佣金，导致不少消费者在退保后却发现，实际所得与通过正规渠道退保所得相差无几。

更危险的是，操作退保需要掌握消费者非常详细的个人信息，这些信息由于非常完备，在信息黑市当中也具有相当价值，一旦完成退保操作，不少退保机构会将这些信息进行二次出售，再度获利，将消费者置于更加危险的境地。

正是因为严重损害了消费者的合法权益，多地银保监局在2019年纷纷发声，根据慧保天下的统计，2019年至今，银保监会及各局共发出保险相关的消费者风险提示超50次，其中有北京、福建等11家银保监局发布了关于代理退保的风险提示。

04

倒逼自身更加规范发展

面对愈发猖獗的退保黑产，不少保险公司如临大敌，也引发了业内人士的深度反思。

值得注意的是，“退保黑产”所利用的，一方面是消费者的专业知识匮乏，另一方面，则是充分利用了保险公司销售环节普遍存在的不规范。

不能否认，销售误导依然在业内广泛存在，根据银保监会最新发布的数据，2019年全年累计接受消费者投诉93719件，同比增5.95%。其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61%，占投诉总量的94.69%。

也正是由于销售误导的广泛存在，一些消费者在投保之后，对于保险仍然不了解，急用钱的时候，才发现退保是有损失的。

从某种角度来看，退保黑产的兴起就像是一种反噬，行业在打击违法犯罪行为的同时，也需要倒逼自身更加规范发展。

对于消费者而言，该怎么办？银保监会在发布的《提示》中，也给出了详细的回答：

一是充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保。保险产品的主要功能是提供风险保障，不同的人身保险产品其保障范围、缴费方式等有所差异。消费者退保后如想再次投保，由于投保年龄、健康状况等变化，可能会面临费率上涨、被拒保等风险。消费者应了解所购保险产品的保险责任、保障功能、除外责任和退保损失等重要信息，根据自身风险保障需求，谨慎衡量是否有必要终止保险合同。尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传，树立科学理性的消费观念，防止上当受骗。

二是注意保护个人重要信息。保单是重要的金融单据，包含重要个人信息，消费者要注重保护个人隐私，提高自我保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，以免被非法使用，蒙受损失。如果受到不法侵害，应及时向公安机关反映，保护自身权益。

三是通过正规渠道依法合理维权。消费者如果对保险产品有疑问或相关服务需求，可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求；也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式，向监管部门反映。

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文章来源：21世纪经济报道、慧保天下