马明哲：平安寿险第三次改革刻不容缓、别无选择！
来源丨21保险课题组；图片丨视觉中国
记者丨李致鸿
编辑丨马春园
近日，中国平安董事长马明哲在 2021年寿险高峰会上讲话时，从回顾历史、重塑文化、科技赋能三个维度阐述了平安寿险改革的逻辑。
马明哲称，平安寿险27年风雨兼程，历经了3大发展阶段。
第一次是学习中国台湾模式，称之为“本土化”阶段。平安是我国寿险业最早的拓荒者，1994年从零起步，面对寿险复杂的产品、营销、运营管理等专业领域，我们基本是“门外汉”。最便捷有效的方法，就是引进国际上的成熟模式。现代寿险是舶来品，18世纪诞生在英国，19世纪末被引入中国的香港和中国台湾地区。
香港地区曾是英国殖民地，在文化和语言上较接近西方，其寿险业直接沿袭了欧美模式；中国台湾地区是将欧美寿险模式本土化，融入了中华传统文化观念和习俗，更适合在华人世界发展。为此，选择了后者，我们引进了中国台湾寿险的经营、管理、精算、产品、营销、培训与服务模式，建立了一整套制度、流程、标准体系。这是平安寿险从无到有的“本土化”发展阶段。
第二次是移植欧美模式，称之为“国际化”阶段。进入21世纪，国际保险巨头陆续登陆中国市场，同台竞技之下，我们发现，比起欧美模式，我们第一阶段虽然解决了文化贴近的问题，但经营管理和专业水平还比较粗放。由此，我们开始对标国际标准，从顶尖跨国保险公司全面引进经营管理技术和专业人才，大力提升专业化经营、精细化管理，同时紧密围绕客户需求，结合平安综合金融的优势，帮助业务同仁成为“保险的专家，理财的顾问，生活的帮手”。这是平安寿险在经营管理上探索“国际化”的发展阶段。
第三次是创造全新寿险模式，称之为“中国化”阶段。我国历经四十年改革开放，经济社会建设取得了举世瞩目的伟大成就。随着生活质量、文化程度的显著提升，人们对保险保障的意识更强、需求更大、要求更高。特别是后疫情时代，全社会更加重视健康和保障，期待着一个有中国优势的、高质量发展的、保障民生福祉的保险业。我们的行业迎来了新的历史机遇和黄金发展期。作为行业其中一员，我们必须紧跟国家和时代步伐，积极转型升级，改革势在必行。
马明哲指出，对照新时代要求，反观自身，我们认识到，过去模式的老路是走不远的。近年来平安寿险总体上保持了较好发展，但我们也清醒地看到，寿险在经营、管理、营销、服务等各方面暴露出了不少问题，“重规模轻品质,重短期轻长期”，过于追求业务发展的规模和速度，忽视了对业务品质、服务质量的要求，客户满意度下滑，客户投诉率上升。表面上是经营管理的问题，归根结底，是价值观出现了偏差。
无论从外部环境还是内部发展看，平安寿险的第三次改革都已是刻不容缓、别无选择！
这次改革的核心，我归纳为十二个字，“国际标准、中国优势、科技赋能”。“国际标准”，是借鉴国际上优秀的制度、流程、规范体系，以及精细化的标准，提升我们的专业水平与经营管理能力。“中国优势”，是弘扬中华优秀传统文化价值，传承红色基因，发展符合中国新时代要求的寿险。“科技赋能”，是为业务同仁的事业插上科技的翅膀，为客户提供“有温度的保险”。可以说，“国际标准”是基础，“中国优势”是根本，“科技赋能”是手段。
马明哲指出，“保险的意义，是今天作明天的准备；生时作死时的准备；父母作儿女的准备；儿女幼时作儿女长大时的准备”。
保险的基本作用是提供保障、稳定社会、稳定生活。客户购买保险，买的不只是一纸契约，更是一份对家人的承诺与保障。我们从事保险业，是投身了一份充满爱、责任与奉献的崇高事业。这是保险的初心，也是我们为什么一贯倡导“为客户寻找理赔的理由”，一直在大灾大难面前甘当“逆行者”的原因。
这才是我们投身保险业的初心，是我们每位保险从业者都应该树立的正确的价值观和崇高的理想。这份初心里，有对客户的承诺和大爱，有对社会的高度责任感和使命感，是引领我们砥砺前行的信念灯塔，是支撑我们奋勇拼搏的力量源泉！
马明哲总结，保险行业经营的特点是“看得见、摸得着、学得会、做不好”。为什么？难的不是看懂知识、学会技能，关键在于细节和毅力，可谓“有心者不用教，无心者教不会”。
“复杂事情简单做是专家，简单事情重复做是行家，重复事情用心做是赢家。”这句话道出了寿险经营成功的真谛。可以说，寿险经营的成败在于品质，品质的优劣在于严格的标准和流程，有了严格的标准和流程，关键在于每个营业部、每位同仁，能否以“匠心”那种数十年坚持做好一件事的毅力和执著，一丝不苟地对待每个工作细节，精益求精地追求业务质量和客户体验。只有这样，才能真正做好保险这项伟大的事业，实现从规模向品质的转型升级。
据马明哲介绍，在科技与数字化浪潮的推动下，各行各业正发生颠覆式的变革，客户对保险的需求在快速增长、要求在不断提高。每位同仁都要努力迎接新时代的机遇和挑战。公司的任务，就是举全集团之力，帮助大家进步，帮助大家成功，成为大家乘风破浪的坚强后盾！我们正重点推进两大工程，一是“数字化改革”，二是“有温度的保险”。