社区教育满意度评价模型构建及实践研究
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【刊载信息】张春华,吴亚婕.2020. 社区教育满意度评价模型构建及实践研究[J].中国远程教育（7）：69-75.
【摘要】社区教育在构建学习型社会过程中成为提升居民素质、丰富居民文化生活、促进社会和谐稳定的重要因素，也成为构建终身教育体系、建设学习型社会的必要形式和基本途径。在已有社区教育评价的基础上，从社区教育的供给侧和社区教育的消费方两个维度构建了社区教育满意度评价模型，并将该模型初步应用于北京市海淀区某街道，对其社区教育满意度进行评价研究。结果显示：该模型能比较全面地呈现社区教育的发展状况，比较真实地反映出作为社区教育供求双方的社区教育机构和社区居民对社区教育的满意度，并据此提出当前社区教育需要改进和发展的方向。
【关键词】社区教育；社区教育评价；满意度；供给侧；模型构建；评价指标；终身学习；终身教育体系
一、
引言
《教育2030行动框架》作为国际社会教育发展的重要议题之一，将教育的使命扩大至全纳、公平和全面的终身学习，要求各国通过制定政策将终身学习嵌入教育系统，并渗透到教育的各个层级，给每个人提供多样、灵活的学习途径和公平的教育机会（李学书, 范国睿, 2016）。从世界范围来看，构建终身学习体系、建设学习型社会被认为是教育促进社会公平和发展的重要趋势。我国是这一重要趋势的积极参与者，并以此促进国家和全球经济社会的进一步发展。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》提出，要“广泛开展城乡社区教育，加快各类学习型组织建设……到2020年，努力形成人人皆学、处处可学、时时能学的学习型社会”。党的十九大也把加快建设学习型社会，大力提高国民素质，办好人民满意的教育作为重要的发展目标。2018年召开的全国教育大会进一步指出，“坚持改革创新，坚持教育公平，推动教育从规模增长向质量提升转变，促进区域、城乡和各级各类教育均衡发展，以教育现代化支撑国家现代化”。可见，构建终身学习体系，建设学习型社会，促进教育全面均衡发展已经成为国际社会发展的重要趋势。社区教育则是我国推进学习型城市建设和终身学习体系建设的重要组成部分。
二、
社区教育及其评价研究
（一）社区教育成为构建终身教育体系的重要组成部分
社区教育是将每个社区成员作为对象，旨在提高全体成员素质和生活质量的一种社区性的教育活动和过程（厉以贤, 2003, p.6），其目标是提高社区成员的素质和生活质量、提升精神文化生活、维护社区稳定和社会和谐（胡凤英, 2005）。可见，社区教育不仅具有教育功能，还具有社会服务、文化传承，以及促进社会物质文明、精神文明和生态文明进步发展的功能。因此，作为社区性的教育活动，社区教育在构建终身学习的学习型社会过程中成为提升居民素质、丰富居民文化生活、促进社会和谐稳定的重要因素，也成为构建终身教育体系、建设学习型社会的必要形式和基本途径。社区教育所追求的不仅是知识与学历的获取，更重要的是受教育者生活质量的提高和生存价值的体现。随着社区教育实践的开展，其研究内容日趋广泛，主要涉及组织模式、运作机制、课程资源建设、区域比较、特殊社区群体和国外社区教育等（杜幼文, 2012）。近年来，针对社区教育发展状态、健康状况及其成效的评价研究日益引起学术界的广泛关注，因为评价不仅是引导社区教育健康发展的重要手段，更是推动社区教育协同治理的重要举措（赖长春, 2017）。
（二）社区教育评价对社区教育发展有着重要的推动作用
1. 社区教育评价的重要性
教育评价是对教育活动进行价值判断的过程。在整个教育体系中，对教育价值的判断活动有助于更好地实现教育的目的，从而达到教育价值的提升（刘志军, 2004）。社区教育领域也不例外。社区教育评价是对社区教育工作现实状态及其潜在发展价值作出判断的活动（黄云龙, 史悦秀, 2006）。研究和探索社区教育评价是引导和推动社区教育健康、积极发展的重要途径，目的在于促进社区教育更好地服务于居民的生活和学习，更好地满足社区居民的需要，同时也是推动社区教育开展非正式学习及协同创新的重要手段。教育部等九部门发布了《关于进一步推进社区教育发展的意见》（教职成〔2016〕4号），提出要把“完善督查评价机制”作为推进社区教育发展的保障措施之一，并指出“到2020年，社区教育治理体系初步形成，内容形式更加丰富，教育资源融通共享，服务能力显著提高，发展环境更加优化，居民参与率和满意度显著提高，基本形成具有中国特色的社区教育发展模式”。此后，社区教育发展和推进的成效也引起普遍关注。教育部办公厅连续发布《教育部办公厅关于报送〈教育部等九部门关于进一步推进社区教育发展的意见〉贯彻落实情况的通知》（教职成厅函〔2017〕25号）和《教育部办公厅关于报送贯彻落实<教育部等九部门关于进一步推进社区教育发展的意见>进展情况的通知》（教职成厅函〔2018〕47号），要求各级教育主管部门按要求报送相关信息，以便及时收集、评估和把握社区教育发展和政策落实情况。社区教育评价的重要性及其意义可见一斑。
2. 社区教育评价的研究现状
随着社区教育相关研究的不断深入，对社区教育的评价越来越引起人们的关注。指标体系是评价内容的载体，是引领社区教育发展的方向盘，是开展评价的前提。
通过对中国知网（CNKI）社区教育评价指标体系的相关研究进行检索发现，研究者对社区教育评价开展了广泛的研究。有的从社区教育发展性的视角，提出从“社区教育发展规划及其发展过程状态与水平效应”的角度，通过“评等量化内差比较法”开展多元、多层、多角度的社会评价，从而在动态生成过程中达到发展社区教育的目标（黄云龙, 史悦秀, 2006）；有的从社会效益的视角，提出从社区教育所提供的各项服务活动的实施情况及其所产生的社会效益的角度对社区教育进行持续的评价活动，从而对社区教育的实施效果进行规范、矫正和评判（杜幼文, 2012）；有的从“空间形态、物质形态、社会形态、文化形态和技术形态”五维一体化的角度，尝试构建和统筹社区教育城乡一体化的发展目标（余善云, 2012）；有的则从系统论的视角，提出要把社区机构开展社区教育行动作为一个系统工程，分析要素构成及相应参量，构建实施社区教育目标需要达到的指标要求（钟牛平, 罗立林, 2018）。此外，还有的研究专门针对社区教育的课程、网站或专题进行评价（张永, 王一凡, 2013; 钱冬明, 等, 2014; 冯锐, 等, 2016）。
进一步分析这些研究成果可以看出，已有的社区教育评价研究更多地集中在社区教育评价指标体系的构建上，主要包括评价视角、评价主体、评价指标、评价方法等内容，所构建的原则和方法虽各具特色，但都具有如下特点：构建模式以演绎为主；指标主要指向社区教育的供给方及主管部门；评价指标主要用以衡量社区教育机构及供给方的规模和效果。从整体来看，对社区教育服务质量的研究，尤其是评价模型及指标体系的建立尚属于起步阶段，具有广阔的探索空间。已经研究的指标体系比较宏大，在具体操作性和指导实践上尚有很多需要解决的问题；测评的角度相对来说还比较单一，评价对象主要以社区教育机构为主，从社区用户和社区居民的感受和行为的角度进行研究的还比较少，将两者结合起来进行评价的相关研究不够充分；大部分研究主要集中在指标体系的构建，但对指标体系的实证研究较少。
本文试图构建社区教育满意度评价模型，并开展相关实践调研，以此为基础探索社区教育评价的新视角以及开展大规模社区评价的可能性和现实性，以期推动社区教育更全面、健康和可持续发展。
三、
社区教育满意度评价模型的构建
（一）社区教育满意度评价的相关研究
满意度是指用数值来表征人心理满意状态和体验的指数概念。从前述对社区教育评价的研究分析可以看出，社区教育领域的满意度调查也引起了关注。正如有研究者所指出的，“评价社区教育质量的根本标准，是看居民对社区教育的满意度”（陈乃林, 2010）。在前述对社区教育评价的追踪研究中，以“满意度”为关键字在CNKI查询结果中进一步检索仅得到密切相关的3篇文献：袁双龙（2016）指出，社区教育满意度就是测量人们对社区教育的心理满意状态和体验，由于人的心理状态的隐蔽性、复杂性和易变性，不同的人对心理满意状态的理解和表达是不一样的，并介绍了满意度测评的主要成果；赖长春（2017）从顾客满意度的角度，提出以顾客满意度测评模式为指导构建社区教育评价指标体系，符合以人为本、以学习者为中心、以学习需要为导向的理念和原则；李训贵和韩娟（2014）介绍了社区成员的社区教育满意度的理论研究。可见，虽然已有研究涉及“满意度”视角，但相关研究很少。
（二）社区教育满意度的维度
从文献调查结果来看，已有的社区教育满意度评价更多地关注社区教育供给方，随着供给侧结构性改革在教育领域的推进，本研究试图从社区教育的供给方（社区教育机构）和社区教育的主要消费方（社区居民）两个维度探索社区教育在资源供给和满足社区居民需求方面的满意度评价。不但要考虑资源提供方的基础能力和服务水平，同时也要从用户角度考虑对社区所提供服务的评价，以期社区教育机构自评和社区居民评价相互验证、相互补充，目的在于促进社区教育的资源配置和整合，满足人们终身学习的需求，提高社区教育的质量和效益。
（三）社区教育满意度评价模型的初步构建
社区教育满意度评价从社区教育的供给侧（提供服务的社区教育机构）和社区教育的消费方（享受服务的社区居民）两个维度进行评价，每一个维度又进一步细分为更具体的评价指标（见表1）。从供给侧角度来看，参与社区教育的机构要进行自我评价，主要包括组织管理、资源统筹、工作实施和服务能力四个维度。组织管理主要包括领导力的体系建设、提供服务的师资队伍和水平、用于教育的经费保障3个二级指标；资源统筹不仅涵盖社区本身的教育场所及设备的使用情况，还包括对周边资源的统筹和利用，以及社区本身及利用周边教育资源提供的课程类型；工作实施主要从工作开展情况、宣传渠道和形式、学习型社区建设、品牌建设等方面展开；服务能力主要涵盖服务基础教育能力、服务社区成员的比例、服务老年群体的能力、居民对社区教育的知晓情况、社区对居民的影响程度等。
表1 社区教育满意度评价的维度
从消费方角度来看，享受服务的社区居民也会对社区教育进行评价，主要包括对象分析，对社区教育的知晓和参与情况，参加社区教育的目标、方式和影响因素，以及对社区教育的成效评价四个维度。与供给侧一样，每一个维度又进一步细分为更具体的二级评价指标。对象分析主要包括年龄阶段、受教育程度和职业状况3个二级指标；对社区教育的知晓及参与情况主要包括对社区教育的了解程度、了解社区教育的途径、参与社区教育的形式，以及选择的课程类型；参与社区教育的目标、时间、地点、学习方式和影响因素等；成效评价主要包括对社区教育形式和内容的评价、社区教育的满意度评价、必要性评价、终身学习的理念、参与社区教育的作用和价值等。
四、
社区教育满意度评价模型的应用
（一）研究设计与抽样方案
1. 研究设计
依据本研究设计的社区教育满意度评价维度，从社区教育机构和社区居民两个维度设计相应的调查问卷。面向社区教育工作者的调查问卷涵盖了社区教育工作组织管理、资源统筹、工作实施和服务能力等方面，通过社区教育工作者调研了解该区所辖社区教育的开展情况、主要特色及自评认可情况；面向社区居民的调查问卷涵盖了调查对象分析，对社区教育的知晓和参与情况，参与社区教育的目标、方式和影响因素分析，以及社区教育的成效评价等。
2. 抽样方案
本研究选取北京市海淀区作为典型城区开展调研，该区辖22个街道和7个镇，辖域面积较广，包括城区和城乡接合部，其教育普及水平较高，优质教育资源丰富，教育设施设备比较完善。该区在建设学习型城区、大力提高区域居民素质、统筹区域教育资源、提高教育公共服务水平、构建全民终身学习等方面进行了大胆探索和实践，为社区教育的广泛开展奠定了较好的基础。
3. 问卷预调研及信度检验
为了检验调查问卷的科学性和有效性，面向所在单位从事社会教育研究与实践的6位工作人员及6位附近社区志愿者进行了在线预测，并对调查对象进行了访谈，普遍认为该问卷的内容能够反映出社区教育的供给侧和消费方所关心的主要问题。分别由1位教育学背景的博士和1位社会学背景的博士对问卷内容进行分析，并对分析结果采用已有信度检验公式R=n·K/[1+（n-1）·K]对问卷内容的信度进行检验。两份问卷的内容条目各为32条，其中两人都赞同的有29条，则K为0.90625，信度R达到0.95，可见本研究设计的调查问卷信度较高。
（二）研究实施及调查结果分析
1. 研究实施及数据整理
本研究选取北京市海淀区两处具有代表性的街道和镇作为调研对象，分层选取33位社区教育机构的工作者代表完成网上问卷调查，同时随机选取该街道和该镇的78位社区居民完成在线问卷调查。问卷回收率均为100%，经分析均为有效问卷。研究者将研究数据输入Excel软件，对数据进行统计分析。
2. 社区教育满意度评价现状分析
通过分析问卷调查结果，分别从领导管理和组织、资源统筹、工作实施和服务能力、社区居民成效评价四个方面对社区教育现状进行分析。
（1）社区教育的领导管理和组织
在社区教育组织管理方面，有2/3的区、街道（镇）、居（村）委会三级社区教育组织管理体系比较完善，占比为66.67%；社区教育档案建设和管理比较规范和非常规范的合计占96%以上。以某街道为例，问卷结果显示，社区教育组织管理是该街道的工作重点之一，三级机构体系设置比较完善，建立了由35人组成的文化建设队伍，下辖的每个社区均有6人分工承担社区教育相关工作，保证社区教育工作顺利开展，并形成了相对稳定的志愿者服务力量。
（2）资源统筹及使用
针对满足日常开展社区教育活动需求的各类教室、图书阅览室、文体活动室等场所及其设施设备的调查结果显示，在满足老年人和儿童等弱势群体需求的情况中，选择“十分充足”的占54.55%，“比较充足”的占27.27%；在满足6~15岁青少年需求的情况中，选择“十分充足”的占45.45%，选择“比较充足”的占36.36%。各类社区教育活动场所和设备的使用率相对较高，一半以上选择每周使用率达80%以上。可以看出，各社区能够主动多方统筹、拓展、开发和利用区域内教育资源，特别是充分利用社区周边普通中小学、幼儿园、各类培训机构和普通高校的资源。
（3）工作实施和服务能力
针对社区教育工作总体开展情况，选择“比较有序”和“十分有序”的超过90%。能够多渠道、多形式宣传学习型社会和终身学习理念，采取社区实践活动、社区大讲堂、张贴宣传画、分发学习材料、放映电影、树立终身学习典型等多种宣传渠道和宣传形式（见图1）。针对本社区开展学习型社区建设成效的调查，选择“卓有成效”的占27.27%，“比较有成效”的占58.58%；在针对老年人和儿童等弱势群体的社区教育活动和培训方面，选择内容、形式丰富多彩等的占75.76%。
图1 学习型社会和终身学习理念的宣传渠道和形式
从接受社区教育服务的成员比例来看，有33%的调研对象选择比例达到80%以上，36%的调研对象选择比例在61%~80%，27%的调研对象选择比例在40%~60%，仅有3%的调研对象选择比例低于40%。可见，超过2/3的调研对象认为所在社区接受社区教育服务的成员占全体成员的比例在60%以上。在社区居民的终身学习意识和理念方面，30.3%的调研对象选择“深入人心”，63.64%选择“基本形成”，剩余的6.06%选择“尚未形成”。可以看出，社区居民基本具有了终身学习的理念和意识。
（4）社区教育发展成效
针对社区居民了解社区教育的途径所做的调查可以看出，日常社区活动、微信公众号推送和邻里朋友介绍，以及电视广播、报纸书刊和互联网等都是重要的渠道（见图2）。60%以上的居民对本社区的社区教育情况“基本了解”或“非常了解”，但仍有近20%的居民对社区教育“不甚了解”。
图2 居民了解社区教育的主要途径
通过调查可以发现，社区居民最喜闻乐见的社区教育组织形式主要包括社区活动、专题讲座、体验式学习或实践、系列课程等，移动在线学习也越来越引起重视。其中，最受欢迎的课程主要包括安全教育、健康养生、法律法规、生活技能、心理健康、家庭教育、文明礼仪等（见图3）。70%以上的居民评价社区开展的培训课程内容丰富、形式多样；60%以上的居民对社区教育的满意度达到80%以上；97%以上的居民认同社区教育和社区教育所倡导的终身学习理念，认为能够通过参加社区活动丰富业余生活，提高生活技能和交往能力，有助于培养兴趣爱好，对了解社区周边环境、结识新朋友等也很有帮助（见图4）。
图3 居民参加的社区教育课程类型
图4 居民参与社区教育的影响
从上述调研结果可以看出，社区居民对社区教育的关注度日益提升，了解社区教育的途径形式多样，社区居民对社区教育的需求更为明显，终身学习理念不断增强，学习型社区建设也初见成效。社区教育的活动内容比较丰富、形式多样，贴近居民的生活需求，社区居民的认同率和满意率较高。对弱势群体关爱明显，为老年人和少年儿童组织的教育活动和实践活动较多。社区教育的开展具有较好的基础。
（三）社区教育发展的趋势分析
针对上述调研结果进一步分析可以看出，社区教育在满足社区居民需求、提升居民文化素养、建设学习型社区方面做了多方探索尝试，取得了初步成效。随着信息技术的发展，移动网络越来越便利，社区居民的教育需求也更加多样化和个性化，已有的社区教育供给也面临新的挑战，如学习方式的变化、课程内容的变化和呈现方式的变化，资源的可选择途径等方面都需要进一步探索，具体表现在以下方面。
1. 社区教育数字化平台亟待解决
从调研得知，社区尚未建成数字化学习平台，社区在建设终身教育或社区教育网络学习平台方面探索不足，数字化学习资源比较匮乏。大部分社区主要以微信公众号为载体，但用途主要是发布消息和通知。各社区所开展的各类学习活动，以面授体验性学习活动、课程、讲座等形式为主，这在时间和空间上都有一定的限制条件。终身学习的理念深入人心，教育技术不断发展，人们的学习时间呈现碎片化趋势，随时随地学习成为学习方式新常态，面授教育在满足居民随时随地学习需求方面还不充分。因此，充实和完善数字化学习资源，建设街道社区数字化学习平台，满足居民群体的多样化学习需求，成为社区教育需要着力解决的问题之一。
2. 课程内容和形式尚需丰富
加强社区教育的课程建设，前提是准确把握社区教育的特征，而社区教育的特点又取决于社区教育参与者的特点。因此，需要对社区教育参与者的学习动机、目的、需求和习惯等进行特征分析。在对社区居民参加社区教育的学习目标进行调研时，提升个人文化修养、丰富业余生活、培养兴趣爱好成为居民参加社区教育的最主要目标；在调研居民参加社区教育的影响因素时，时间成本和课程内容又成为影响居民选择是否参加课程的最重要因素。因此，课程内容及课程质量成为影响居民对课程评价的重要内容。
调查还发现，针对社区居民开展的教育内容比较广泛，涵盖了健康养生、传统文化、安全教育、生活技能、法律法规、心理健康、艺术素养、家庭教育、文明礼仪、科学技术、职业技能和投资理财类等。但也有一些社区开设的课程内容不够丰富，形式也较为单一，主要集中在老年人喜闻乐见的健康讲座、健身活动、舞蹈歌唱、书法绘画等方面，针对少年儿童的课程也主要集中在寒暑假的社会实践活动上，针对中青年群体的社区教育活动严重不足。如何拓展课程内容，服务更多居民，探索更多形式，是社区教育需要努力的方向。
3. 服务群体尚需多样
虽然社区教育获得了较高的认同，但从其服务对象来看，更多地关注了老人、儿童和其他弱势群体，反映出对于“社区教育”的狭隘理解。社区是每一个居民的社区，是每一个居民的家园，所有居民都有在社区里找到归属感的共同需求，也有不同的社区教育需求。从调研结果来看，现有的教育资源、活动设计和服务对象大多数以老年人和少年儿童为主，面向中青年的教育活动几乎是凤毛麟角。面向更广泛社区居民开展社区教育，无论是为了自我能力的提升，还是精神的愉悦，乃至闲暇生活的享受，都应该是社区教育的出发点和落脚处。另外，从上述对社区教育知晓率和了解程度的调查中也发现，虽然85%的调查参与者认为对社区教育的知晓率在60%以上，但对社区教育的了解程度却偏低，只有20.5%的居民选择“非常了解”，39.7%选择“大致了解”，23.0%仅仅“听说过”，有16.6%的居民选择“不了解”甚至不知道社区教育的存在。因此，加强社区教育的宣传力度，扩大服务对象群体，特别是满足中青年学习群体的学习需求，应该是社区教育未来发展不容忽视的重要方面。
（四）社区教育满意度评价模型的确定
如上所述，从供给侧和消费方两个方面构建了社区教育满意度的评价维度，研究发现社区教育机构的自评与社区居民的评价具有一定的相互验证作用，对于进一步发现社区教育改进和发展方向有一定的促进作用。从不同维度对同一指标的评价是相互验证的具体体现。如社区教育机构维度的“资源统筹”之“课程类型”指标，与社区居民维度“知晓及参与”之“选择课程类型”指标两者对比，可以发现受社区居民欢迎的课程类型；社区教育机构维度的“服务能力”指标也可以与社区居民维度的“成效评价”指标一起，对社区教育机构的服务能力和服务水平进行更有效的检验。基于此，对表1所示的社区教育满意度评价维度进行图示化，构建出如图5所示的社区教育满意度评价模型，并通过增加“最终成效”和“相互验证”两个过程体现“社区教育机构”和“社区居民”两个维度的有效衔接。
图5 社区教育满意度评价模型
五、
结语
社区作为居民最重要的生活场所和精神家园，通过开展一系列教育活动，有助于推动社区居民参与社区活动，提高社区的向心力和凝聚力，满足居民多样化的学习需求，增强社区居民的归属感，促进社区的团结和协作，最终促进终身学习社会的建设。对社区教育进行评价可以有效促进其未来发展。通过研究发现，社区教育满意度评价既要体现原则性，也要充分体现动态可调整性。在已有社区教育评价研究的基础上，本研究从作为社区教育供给侧的机构和作为消费方的社区居民两个维度，初步构建了社区教育满意度评价模型，并以此为基础选取典型社区开展了社区教育满意度的问卷调查研究，进一步完善了社区教育满意度评价模型。实践证明，该模型能够比较全面地反映社区教育的发展情况，也能够比较真实地反映社区居民对社区教育的满意度评价以及未来的教育需求。
本研究也存在一些不足。例如，仅选取了北京市海淀区作为典型区域开展研究，有其局限性。虽然海淀区包含城区和城乡接合部，范围比较广泛，但北京作为首都无论从社区教育的发展还是教育和社会资源的配置等方面都存在很大优势，因此，对经济社会发展水平处于不同层次的城市社区甚至农村社区来说，其有效性还需要进一步检验。鉴于此，下一步拟选取更多类型的社区开展调查，进行深入的对比分析，对该模型进行检验、修改和完善。此外，为了达到两个维度之间“相互印证”的效果，采取了不同维度包含同一指标的设计方法，却导致难以有效地采用回归分析和相关分析等方法，在某种程度上也影响了该模型的有效性，这也是下一步努力改进的方向。
参考文献
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作者简介
张春华，硕士，助理研究员；吴亚婕，博士，副研究员。北京开放大学首都终身教育研究基地（100081）。
基金项目：本文系北京市教育科学“十三五”规划2018年度一般课题“市区两级数字化学习平台协同创新模式研究”（项目编号：CDGB18376）、北京市教育科学“十三五”规划2019年度一般课题“社区教育满意度评价模型构建及实证研究”（项目编号：CDDB19159）和北京开放大学2019年度校级教改重点课题“开放教育自主办学模式初探——日本放送大学的启示”（项目编号：ZDA1906）的研究成果。
责任编辑：单玲
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