基层减负，达观智能RPA如何赋能智慧政务？

小东从小就有一个梦想，长大以后要很好的为人民服务。毕业以后，通过层层选拔，小东成为一名光荣的基层公务员，开始以饱满的热情为企业和老百姓提供优质的服务。

当下政务系统面临难题

作为一名理工科学生，在入职以后领导给小东安排了一个艰巨的任务——完成不同业务系统的对接。当前政务系统已经由部门之间的协调向整体协同处理做转变，小东所在的单位要负责实现一窗式申报、受理、审批服务。因此需要对接公安局、民政局、司法局、财政局等四十余个部门的业务系统。为了提升网上办事大厅和实体窗口的作业效率，领导要求小东实现不同业务系统的对接。一站式完成全部业务系统的申报和对接工作。

为了完成领导交付的任务，小东先去检查了一下现有的IT系统。随着近年来“互联网+智慧政务”的建设，当前的政务信息化正在逐步向智慧政务迈进。完成了很多业务系统的构建，取得了很大的成绩，但是也带来了诸多亟待解决的问题。

当前，政务的运行已经由传统的手工作业慢慢的变为智慧作业，借助数字化、网络化工具，来实现高度智能化办公。与此同时当前政务管理的透明度和开放性也大大增强，信息越来越公开，数据越来越开放，使得绝大多数企业和老百姓都能够第一时间获取到政务信息。随着不同机构和部门IT业务系统的发展，政府结构正在由碎片化慢慢转变为整体的虚拟空间。但是不同业务系统之间还是存在难以打通的问题：类似传统的政府结构，各个机构和部门的业务网站仍然多处于分散状态，在互联网时代，急需一种具备整体性、无缝对接的互联网政府结构。

不管是一级政府，比如中央政府、省市县政府，还是一个系统的卫生、文化、教育等政府机构的信息，都需要用最快的方式在网上获取信息，为社会公众提供更加方便快捷的服务。

为了解决这一问题，小东开始从互联网上寻求解决方案。开始想到的是传统的API对接方法。但是经过详细的研究调研，小东发现不同业务系统之间往往采用完全不同的逻辑和架构，数据格式、数据类型、接口服务都不尽相同。在这个前提下，用API的方式去解决业务系统互联互通问题往往需要极大的人力物力和财力，而且没办法快速实现想要的效果。经过进一步的研究发现，有一种技术可以更加方便快捷的解决这一问题那就是RPA技术。

什么是机器人流程自动化（RPA)

RPA全称“Robotic Process Automation”，中文为机器人流程自动化。RPA基于事先设定的业务处理模型，以虚拟劳动力的形式在现有的信息技术系统中进行业务处理，完成预先设定的目标。通俗来说，RPA软件机器人可以记录员工在电脑桌面上的任何操作行为，包括键盘录入、鼠标移动和点击、触发调用Windows系统桌面操作等，以及触发调用各类应用程序，例如网页操作、Word/Excel操作、各种应用客户端操作等等，并将这些操作行为记录成流程，然后在电脑上自动执行这些流程。

RPA具体的作业特征包括以下三个方面：

（1）模拟用户交互。通过执行脚本语言在电脑屏幕桌面实现与业务系统的交互，重复人的业务操作。机器人可以执行的基本操作比如复制、粘贴、删除、录入等。

（2）基于明确的业务规则。RPA可执行的业务处理必须要有明确的业务处理规则，并且预先定义。

（3）非侵入式模式。RPA以外挂的形式部署在现有业务系统上，基于业务处理规则在系统界面进行自动化操作，RPA的部署不影响原有IT基础架构，可以在不增加接口的情况下实现各业务系统的集成。

当前的RPA具备整体基于流程自动化处理能力，具备基于流程的自动化处理能力，具备机器人的调度能力，具备一定的分析，可以将不同的业务系统之间完成整体打通。

传统 RPA 的困境和解决方案

小东发现使用批处理RPA可以解决业务系统打通问题以后，还没来得及实际操作，领导就又交付了一个更重要的任务，除了业务系统的对接，还希望能够完成大量非结构化的文档。这种情况下传统的RPA已经没有办法满足需求，需要将RPA技术和人工智能结合，利用OCR技术和NLP技术实现这种非结构化但是有一定规律性的业务处理，也就是RPA+。

OCR技术，全称叫光学字符识别，是指电子设备（例如扫描仪或数码相机）检查纸上打印的字符，通过检测暗、亮的模式确定其形状，然后用字符识别方法将形状翻译成计算机文字的过程；即，针对印刷体字符，采用光学的方式将纸质文档中的文字转换成为黑白点阵的图像文件，并通过识别软件将图像中的文字转换成文本格式，供文字处理软件进一步编辑加工的技术。通过OCR识别，可以自动将专家的护照等证件里面的信息自动识别，省去大量的录入工作。

经过OCR技术识别以后，可以将照片等图片信息转化为电子信息，但是对于其中的关键信息还是没有办法处理，因此需要进一步使用NLP (Natural Language Processing)自然语言处理技术，通过对于文档各个维度的分析，自动的提取出文档当中的关键内容，比如从劳动合同中找到就业信息，岗位内容等等相关的材料，同时完成相关内容的自动填写。

光学字符识别技术（OCR)可以让计算机模拟人的眼睛，实现纸质和图片文件关键信息的提取；

自然语言处理(NLP)可以让计算机模拟人的大脑运转，实现阅读和理解；

机器人流程自动化(RPA）可以模拟员工的手去进行鼠标和键盘的操作，实现自动化。

如果只有RPA技术，计算机只能承担初级的工作，但是有了NLP技术的帮助，就可以做更复杂的任务，真正承担起虚拟员工的角色。也能够真正的帮助小东解决现有的问题。

使用OCR结合NLP技术来完善RPA的技术方案固然诱人，但是找到能够支持的厂家却并不容易，经过仔细比较和寻觅，小东终于找到了一家真正具备这些能力的公司——达观数据。

达观数据是一家专注于文本智能处理技术的国家高新技术企业，运用先进的自然语言处理、光学字符识别（OCR）、知识图谱等技术，为大型企业和政府机构提供机器人流程自动化（RPA）、文档智能审阅、垂直搜索、智能推荐、客户意见洞察等智能产品，让计算机代替人来完成工作，大幅提高工作效率。达观数据核心团队多次斩获国际数据挖掘最高级别竞赛ACM KDD 、CIKM和EMIHackathon的世界冠亚军大奖。在文本挖掘领域已有10余年积累，拥有六十多项国家发明专利和软件著作。在2018年达观数据凭借语义分析领域的先进技术，摘得了中国智能科技最高奖——吴文俊人工智能科学技术奖。

达观智能 RPA+如何解决政务系统业务难题

虽然一项项重量级的奖项可以证明达观数据的能力，但是谨慎的小东还是带着疑惑开始和达观逐步进行合作。随着项目一步步的进行，小东的疑惑一点点的被打消。达观数据的RPA+解决方案也让小东感觉到了技术的魅力和力量：

首先，达观数据RPA结合了自己已有的OCR和领先的自然语言处理(NLP)技术，通过NLP能力来能代替人工来自动分析文档内容并胜任处理的场景。同时达观数据的验证码识别技术基于深度学习技术，识别准确度高、速度快。

其次，达观数据支持交互式执行，通过人机交互的形式满足不同类型的流程处理。通过人机交互的模式，一方面能够更加快速有效的处理异常事件，快速应对业务场景变动或者客户系统升级等状况，另一方面也支持人工对机器自动执行的数据进行进一步的审核和验证。

再次，达观数据的RPA系统拥有跨平台部署和灵活的任务调度能力，可以部署在windows和linux平台当中，同时支持不同模式的任务调度模式。大大扩展了RPA的支持范围和试用场景。

最后，在整个实施过程中，达观数据提供专业的资讯服务，专业的定制服务，专业的实施团队。由自己的业务专家和工程师现场完成全部业务系统的对接，以“交钥匙”的模式交付整体系统。

经过两周的实施部署，系统成功上线。在系统上线之后，领导带着一个困扰了很久的问题找到小东来验证：当前在国外专家来华工作办理业务时，需要填写包括姓名，教育背景，工作单位，工作性质等等将近100个字段，其中部分字段都需要逐步逐条填写到公安局、财政局、防疫站等不同系统当中。之前只能够使用串联的工作审批方式，以人工填写的手段填写相关数据。

一个专家从体检预约到全部许可证办理需要将近一个月的时间。而系统上线之前，需要在不同业务系统各自手动填写将近400个字段。经过OCR+NLP+RPA系统的整体实施，后续小东仅仅需要填写其中的20个字段，只需要执行之前5%的填写工作，就可以完成全部的作业流程。单笔业务的办理时间也从将近一个月缩短到一周之内。项目取得了很大的成功。

经历了这次系统升级，小东切身体会到了技术带来的进步，通过RPA技术解放了自己的双手，通过OCR技术解放了自己的双眼，通过NLP技术解放了自己的大脑，达观数据RPA+NLP+OCR的整体解决方案真正实现了让数据多跑路，让机器多干活；让一线少返工，让百姓少跑腿。

小东相信随着5G时代的到来，数据融合趋势越来越明显，协同政务越来越迫切。以OCR+NLP+RPA为代表的AI技术将持续发展，为智慧政务插上飞翔的翅膀。

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关于作者

王学敏：达观数据解决方案架构师，负责RPA及AI领域的解决方案架构工作。重点研究如何结合不同行业的特点，选择合适的技术手段，针对性为不同企业提供科学、高效、合理的个性化解决方案。

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