表面平静的CRM SaaS市场 实则暗流涌动
市场总是有新的切入点，且新进入者不乏强悍的竞争对手。
作者：娜娜邱
其他垂类SaaS的厂商，往往会将先行一步CRM SaaS的发展作为一个参照。但是进入2023年，在线办公软件也好，HR SaaS也罢，还有费控SaaS，甚至医疗等细分行业SaaS等，市场都呈现热火朝天的景象：融资/上市的、推出新品的、战略调整的……相比之下，CRM SaaS市场似乎有点太平静了。
事实上，平静表面的下面，是CRM SaaS市场的暗流涌动。
提到SaaS，不能不说CRM。“软件终结者”—— 贝尼奥夫创立的全球第一个SaaS公司Salesforce，主打的业务就是CRM SaaS。2007年前后，Salesforce引发了一个SaaS CRM的创业大潮。
然而，CRM SaaS市场并没有按照起初大家设想的轨迹在发展：首先，真正意义上的中国版Salesforce并没有像人们预期的那样出现，也就是说，市场还没有出现营收规模喜人的特大型CRM SaaS厂商；其次，诸如纷享销客、销售易这样的头部企业，也没有像人们期望的那样尽快上市；最后，真正给服务商带来现金流的主力，也非付费能力较差的中小企业，而是大中性企业。
但是经过这十几年的发展，头部企业的运营已经进入良性发展状态，规模效应已经显现，还有不少营收以亿计算的厂商；市场格局已经初步形成。头部企业经过多年的发展，基本都已经形成了自身独特的优势：
比如，纷享销客以连接型CRM为特色，通过“PaaS业务定制平台+BI智能分析平台+开放互联平台”的平台化战略，连接业务、连接人、连接系统，旨在以客户为中心，实现企业内部和上下游业务的高效协作；同时，坚持行业化战略，为高科技、现代企业服务、快消、农牧、大制造等行业的大中型企业提供深度行业化的产品、方案和服务，客户数量已经超过5000家。
再比如，六度人和聚焦社交化CRM，打通了微信、企业微信、QQ、电话、广告、小程序、邮箱等工具，统一汇聚客户资源，通过自动化工具智能分析跟进机会，驱动销售与服务进程，提升企业的销售效率与复购率，实现企业数字化销售转型，让生意越做越大。
值得一提的是，据GPLP犀牛财经了解，多家CRM SaaS 厂商正在紧锣密鼓地筹备上市，或者计划上市。可以预见的是，接下来的一两年，CRM SaaS厂商在资本市场可能比以往更加活跃，多家企业都可能敲钟上市。还有某头部企业员工私下在议论，当前公司运营良好，并没有强烈的驱动着急上市。
在上市路上，去年还杀出了一个“程咬金”——玄武云率先在港交所敲钟上市。玄武云3月披露的2022年全年业绩显示，2022年玄武云CRM SaaS服务整体实现营收达4.74亿元，同比增长8.4%。
在市场发展慢半拍的费控SaaS领域，合思创始人兼CEO马春荃密切关注着CRM SaaS市场的发展。在他看来，费控SaaS是正在走CRM SaaS走过的路，其中他最为看重的是，本来同质化严重的市场已经出现分化，很多市场参与者从垂直、细分市场突围，深耕细作，以专业和深度形成并强化竞争优势。
玄武云的优势起初是从扎根快消行业积累起来的。而后玄武云始终聚焦行业深耕，客户覆盖快消、金融、科技、媒体、电信及政企等行业。玄武云董事长兼行政总裁陈永辉透露，截止 2021年玄武云在金融、TMT及政企行业市占率分别排第一、第一、第三；在快消多个细分领域百强企业的市占率超20%。他认为，头部标杆企业的服务经验炼就了玄武云对垂直行业的深度认知与业务理解，能够真正实现以客户为中心的业务赋能,建立起可靠的业务数据模型,为技术落地提供支撑；纵向深挖行业细分需求,横向探寻边界、挖掘共性而延展,进而形成可复制、可拓展的业务模型。他指出，这是玄武云深耕行业之下,构建起的先行优势之一。
勤策创始人刘昭在接受媒体采访时指出，我国企业非常注重CRM的实用性是中国产生很多垂直CRM的根本原因，因为垂直CRM才能更贴近业务，更适应用户需求，给用户创造价值。正因为如此，近10年国内CRM行业从过去以Salesforce为代表的通用型CRM向垂直行业CRM不断演进。
也正是在这样的背景下，勤策从2015年~2016年开始聚焦消费品行业。而在此前名为外勤365的勤策主要业务为通用型移动办公。刘昭回忆说，直到3年后的2018年，勤策才敢说自己对消费品行业有所了解。“这个过程完全没有捷径，全是苦活。”刘昭说，“但从另一个角度来看，这个过程也成了我们的护城河。”
阿里系的小满科技则一直在外贸CRM这一垂直赛道精耕细作。成立9年多实践，小满科技用户规模已壮大至25万+。在深耕行业过程中，客户提出的需求和建议推动小满的核心产品OKKICRM持续快速迭代，成为外贸CRM领域的口碑产品。
即便是被认为选择通用型CRM赛道的头部企业纷享销客和销售易，也是重视行业化战略的。
纷享销客一直坚持行业化战略，为高科技、现代企业服务、快消、农牧、大制造等行业的大中型企业提供深度行业化的产品、方案和服务；通过行业化的aPaaS实现敏捷扩展，以及开箱即用的行业化场景应用插件和行业化的数字洞察赋能行业客户。
销售易聚焦制造、软件互联网、高科技、生命科学等行业，获得了包含联想集团、沈鼓集团、上海电气、海康威视、施耐德电气等众多500强企业的5000多家企业青睐。
如果认真分析上述情况，就会发现很多聚焦行业的CRM SaaS厂商，关注行业很多是雷同的。单是聚焦快消行业的，就有纷享销客、玄武云、勤策，还有之前没有列出的神州云动。可见，即便在细分市场，难免背水一战。
与此同时，市场并不完全处于稳定状态，市场总是有新的切入点，且新进入者不乏强悍的竞争对手。
2020年才刚刚成立的探马发展势头就相当不错，目前已经完成了四轮千万美元级别的融资。探马创业的切入点，是看到越来越多企业选择企业微信作为运营、销售和服务的入口。基于企业微信生态，探马作为凭借强有力的产品能力和对客户需求的洞察，通过与客户高效的互动与服务，为客户创造价值的同时，让产品服务在企微生态下持续迭代升级。
同样主打微信入口上海卫瓴也是在2020年成立的。根据天眼查信息，目前上海卫瓴已经完成了三轮融资，披露的是最高融资额为约亿元。
微盟集团旗下孵化的新一代智能CRM厂商逍客是在2019年成立的，由微盟集团、红杉中国种子基金、微光创投、六脉资本共同投资，背景强大。根据天眼查信息，逍客已经完成5500万美元的A轮融资。
如此可见，市场不会给人偏安一隅的机会。但是这也从另外一个侧面说明，表面上已经饱和CRM SaaS市场，其实蕴含着很多尚未被人发现的机遇。除了新的切入点，GPLP犀牛财经总结发现，CRM SaaS市场还有两个方向值得关注：
一是智能化
Gartner在评估CRM能力中，连续多年将AI列为重要的衡量指标，包括NLP、智能CPQ、可视化分析、智能识别等十二项AI能力已经被列为CRM的常规智能化选项。
Salesforce做了Einstein智能引擎，开放给其成熟的PaaS生态伙伴，在各个领域快速实应用开发和落地。
头部企业已经在积极加持AI能力。已经上市的玄武云主打智慧CRM概念。根据玄武云的解释，智慧CRM是以数据智能和人工智能驱动的具有商业决策能力的CRM。
六度人和在积极拥抱数据和AI的同时，在当前 ChatGPT 热潮下积极拥抱大语言模型。对于ChatGPT的价值，六度人和创始人张星亮举产品标签功能为例指出：在过去，打标签必须通过大量的数据训练；但在 ChatGPT 出来之后，系统直接进行打标动作了。
二是国际化
2023年，国际化成为很多企业的重要战略选择。因此，支持中国企业出海发展，成为CRM发展的一个新机。此外，帮助跨国企业本土化，满足国内的合规需求也是国际化的一个方面。
目前来看，销售易在国际化发展方面比较积极，也卓有成效。销售易拥有多语言、多地域、多币种的国际化能力以及海外服务器集群，可以支撑企业的全球化业务需求，帮助企业出海拓展。柳工集团、固德威、海能达等出海企业正在借助销售易实现海外业务的安全、高效运转。比外，施耐德电气、伊顿公司、威立雅、必维集团等跨国公司也在通过销售易 CRM支持国内业务。
这就是软件和信息服务业的魅力所在。变化如影随形，挑战一直都在，机会也一直都会出现。