成长丨客户经理胜任素质模型分析——客户经理应具备的基本素质！
作者：孙自通 王森茂
出品：信贷风险管理
到底需要具备哪些素质才能成为一名优秀的客户经理？本文结合胜任素质模型理论对本问题进行论述，希望能对您有帮助。
一、客户经理胜任素质模型概述
胜任素质模型是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。客户经理是直接与客户接触的第一线人员，客户经理的素质直接决定了信贷机构的经营水平和客户经理个人的业绩水平。因此，对客户经理素质的评估和提升是信贷机构经营管理的重点，这就要求信贷机构根据不同的岗位要求、不同的组织结构以及不同的目标客户群对客户经理胜任素质进行全方位的设计，明确能够保证客户经理胜任工作、确保其发挥最大潜能的胜任素质，并以此为标准来对客户经理的业绩进行考核。这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经理最佳的胜任素质。
二、客户经理工作的特点分析
1、服务客户具有复杂性
贷款业务服务的客户广泛存在于社会经济生活的各个层面，涵盖第一产业、第二产业、第三产业。贷款业务服务对象涉及的行业多、范围广，导致其服务客户具有复杂性，主要表现在：（1）经营涉及多种行业；（2）生产、经营、管理模式各有不同。
2、服务过程具有复杂性
贷款业务流程包括市场营销、现场调查、贷款审查审批、贷款发放和贷后管理五个环节。由于客户具有复杂性，因而对于客户经理在整个服务过程中必须根据不同的情况进行不同的服务，并持续改正其服务的方式。
3、服务技术具有复杂性
针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就必须创新适合客户特点的信贷技术。因此，提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创造适合市场的服务技术。例如：收集与识别客户信息的技术、灵活设置保证方式等。
4、各部门协作具有复杂性
客户经理全方位的金融服务是建立在与组织内部各部门充分配合的基础上的。贷款业务作为劳动密集型服务行业，在贷款的整个流程中需要客户经理与各个部门的专业岗位进行服务交换才能实现高效的内部流程化。表现在与各部门协作具有复杂性以及与审贷会协作具有复杂性。
对信贷机构客户经理工作特点的分析可知发展一大批具有专业技能的客户经理，培养他们成为评估不同客户的偿还能力及偿还意愿的专家是很有必要的。
三、客户经理的胜任素质模型构建
通过作者平常对客户经理的访谈及对其工作过程的观察分析的基础上，总结出客户经理所需要的核心胜任素质，主要有：基本能力、专业能力、意识与品质、业务思维。如图所示。
基本能力 | 专业能力 | 意识与品质 | 业务思维 |
1.沟通能力与协调能力 2.商务谈判的能力 3.抗挫能力 4.情绪控制能力 5.独立解决问题的能力 | 1.业务知识 2.市场把握与市场营销能力 3.管理客户和服务客户的能力 4.收集与识别信息的能力
| 1.大局意识 2.开放意识 3.自省意识 4.较高的道德品质 | 1.“客户七分在于选，三分在于管”思维 2.风险思维 3.“侦探”思维 4.“救急不救穷”思维 5.“嫌货才是买货人”思维 6.“抓重点”思维 7.“先看人后看事”思维 8.“贷前是冤家，贷后是亲家”思维 9.‘“多渠道查询”思维 10.“破除抵押物崇拜”思维 11.“未贷先想收”思维 12.“准备”思维 |
（一）基本能力
1、沟通能力与协调能力
客户经理必须具备良好的沟通能力。客户的各种信息，包括财务信息和非财务信息，不仅能在客户提供的各种资料中体现出来，还能通过与客户的沟通进行了解。因此，要求客户经理必须以客户为中心，根据沟通对象调整沟通的方式。
客户经理还必须具备良好协调能力。客户经理需要协调各部门之间的关系、信贷机构和客户之间的关系以及自己与客户之间的关系。客户经理高效、优质的服务必须建立在公司内部各部门协调配合以及客户配合的基础上。因此，协调能力是客户经理有效开展工作的基本条件。
2、商务谈判能力
客户经理每一次接待客户都是一场谈判，通过谈判，了解客户的需求，给客户配置合理的信贷产品。因此，客户经理必须具备良好的商务谈判能力，包括观察能力、决断能力、语言表达能力以及应变能力。
3、抗挫能力
作为优秀的客户经理，必须具备抗挫能力。作为直接面对客户的第一线人员，总是会遇到被客户不理解、抱怨、拒绝的情况。这时，就需要客户经理面对挫折时能迅速恢复积极的心态，不抱怨，不影响工作，并且在挫折中去分析自己在服务客户过程中的不足，尽快找到解决的方案来摆脱逆境。
4.情绪控制能力
客户经理在面对阻力、冲突、压力及客户不理解、时要有自我调整、控制负面情绪、保持冷静并克制冲动的能力。要在压力大的情况下能很好地控制自己的情绪，面对高压局面要冷静分析，以合理的手段处理问题。
5、独立解决问题的能力
客户经理的大部分时间是独自面对客户，与客户进行面对面的交流和访谈，了解客户的信息，以确定是否发放贷款，发放贷款后还要对客户进行贷后管理，对客户的借款用途及还款行为进行监督。在这一过程中，客户经理会遇到各种问题，这时，就需要客户经理就具体问题进行分析，想出解决问题的办法。这就要求客户经理具有很强的独立解决问题的能力。
（二）专业能力
1、业务知识
客户经理要具备相关财务、金融知识和信贷知识等业务知识。只有熟悉这些知识、熟悉公司的信贷产品，熟悉相关的法律法规，并加以运用，才能为客户提供更优质的服务。
2、市场把握与市场营销能力
客户经理要能够及时了解国家和地方相关信贷信息，同时要具备敏锐的洞察力来判断客户是否是真的愿意借款，即市场把握和市场营销能力。信贷机构的任务，不仅是提供满足客户借款需求的信贷产品，而且要设计出不违反国家相关规定的产品。客户经理是在一线直接接触市场和客户的人员，在贷款发放的各个环节都起着重要的作用。客户经理要具备良好的市场把握与市场营销能力，根据不同的经济政策和市场导向，在现有的服务模式的基础上不断改进和完善，不断合理配置信贷产品服务。
3、管理客户和服务客户的能力
客户经理的职责就是管理客户和服务客户。包括对现有客户的管理与服务以及对潜在客户的管理与服务。对于现有客户，客户经理必须有敏锐的洞察力和宽广的知识面，通过观察和思考，把握客户的心理，不仅要热情服务，还要提供个性化、多元化的服务。对于潜在客户，客户经理必须能进行业务拓展，积极进行市场分析，挖掘优质潜在客户，主动地、广泛地接触客户，向客户推荐信贷产品服务，力争将优质客户转为现实客户。
4、收集与识别信息的能力
客户经理还要具备收集与识别信息的能力。客户经理通过满足客户不同的的贷款需求来争取客户，开拓市场。因此客户经理必须有能力收集各种信息，并识别哪些信息是有用的，哪些信息是多余的。一个客户经理的业绩如何，能否争取到优质客户，就要靠客户经理对各种信息的收集与识别。
（三）意识与品质
1、大局意识
客户经理以执行工作为主，工作简单而重复，在保证执行效率的前提下，要顾及公司整体发展的大局。因此，如果客户经理在做好本职工作的前提下，能够换位思考，从全局考虑，往往能事半功倍，积累更多资源。因此需要客户经理不仅要了解客户的贷款需求，还要了解公司整体发展的战略意图。
2、开放意识
客户经理要有开放意识，不仅是乐于接受新的工具、理念、勇于创新，而且要接纳不同的工作方法、工作理念。现如今，金融市场活跃，互联网普及，银行牌照放开，催生了互联网金融等前所未有的经营模式，因此需要客户经理开放的意识去接受新鲜事物，并努力学习，增加自己的竞争力。
3、自省意识
而作为客户经理，自我反省精神也有莫大的好处。不仅能让客户经理主动发现问题，预防错误；也能让客户经理在遇到问题时及时吸取经验教训，快速进步；还能让客户经理通过自我反省更加了解自己的优劣，坚定对自己工作的信心。
4、较高的道德品质
作为信贷机构的客户经理，在接待客户、贷款申请、现场调查、贷款审查审批、贷后管理的各个环节，都发挥着重要作用。在客户贷款的全过程中，尤其是在现场调查和贷后管理的过程中，最容易发生道德风险，如客户经理为了帮助客户申请到贷款从而提升自己的业务量，不惜与客户互相串通，制造假的担保凭证等。因此，作为信贷机构的客户经理，必须具备较高的道德素质，来抵御各种利益的诱惑。
（四）业务思维
1.“客户七分在于选，三分在于管”思维
优秀客户经理对此要有清醒的认识，贷前调查很重要，一定要做到位，客户七分在于选，三分在于管。蒙特利尔银行副总裁瑞逊说过的一句话，深刻的反映了这一点：“多年来，持有质量不断下降的贷款就像看日落，你除了在那里等他落山，其它一点办法都没有。所有的分析重点都集中于一项交易的事前阶段，极力避免一项不良资产出现在资产负债表上。”
2.风险思维
优秀客户经理一定要具有风险思维，与其说信贷机构是在经营贷款业务，不如说信贷机构是在经营风险，信贷机构的基本职能就是预测、承担和管理风险，并通过管理风险获取相应收益，信贷风险管理水平是决定信贷机构预期利润能否实现的核心，也是信贷机构能否持续性发展的关键性因素。
3.“侦探”思维
在信贷关系中，信贷机构和借款人之间的信息永远是不对称的。借款人可以随时全面了解和掌握信贷机构的信贷政策、信贷制度、信贷监管等信息，而信贷机构却不可能拥有和掌握每个借款人的全部信息，这就形成了信贷关系中的信息不对称性。在信贷关系中，借款人具有信息优势，使信贷机构经常处于不利地位。
具备侦探思维的优秀客户经理，不会盲目地轻信客户所言，对于客户所说的，不仅会用眼看，更会用心去听，细心的辨别真伪，避免被甜言蜜语或者虚假的陈述所蒙蔽，防止给信贷机构给自己造成损失。
4.“救急不救穷”思维
信贷机构要把钱借给急需资金并有还款能力的企业和个人，一定不能把钱借给还不起钱的贫困企业和个人，优秀的客户经理一定要记住这一条亘古不变的铁律——救急不救穷。关于这一点，不只是专业做信贷业务的机构适用，在日常生活中亲戚朋友之间发生借贷也一样适用。
5.“嫌货才是买货人”思维
所谓“嫌货才是买货人”，指的是挑剔的“买货人”往往是有真正购买意愿的人，如果不准备买货，是不会这么挑剔的。
就信贷业务而言，该思维指的是只有真正有信贷需求并考虑未来还款的客户才会对贷款条件、还款方式、合同条款等重视和挑剔，这些客户往往会在贷款金额、期限、利率、还款方式等方面与信贷机构反复磋商。
优秀客户经理一定要正确的理解、看待这些“嫌货人”、听取“嫌货人”的挑剔，这是作为客户经理的“卖货人”必修的功课。
6.“抓重点”思维
借款人来向我们申请贷款，客户经理要尽可能多地了解借款人的情况并抓住主要问题，客户经理需要了解的信息很多，但总的来说，借款人的借款用途、还款来源以及担保措施是最重要的三个方面。除此之外，不同类型、不同发展阶段、不同规模的企业我们调查的重点也有所区别。例如制造业、外贸行业、房地产行业各自有不同的运营模式和特点，其调查的重点当然应有所区别。
7.“先看人后看事”思维
借款人人品如何，对借款的影响非常大，如果是一个品质及道德好的人，即使在还款能力不足的情况下，虽有可能会拖欠，但借款人会很配合，会积极筹措资金还款。但如遇到品质及道德很差的人，即便有还款能力，他也会想方设法地拒还贷款，甚至会采取低价转让资产、无偿转让资产、虚构借款、虚构担保等各种方式逃废债务。
除了看人品之外，还要关注借款人的能力和素质如何，为了判断借款人的能力和素质，要关注借款人的年龄、受教育程度、是不是本地人、从业经验、管理能力等方面，从而对借款人的经营能力做出判断，借款人经营能力越强，借款人的发展前景会越好。
优秀客户经理一定要具备先看人后看事思维，对于企业借款人而言，企业的“人品”约等于其领导人的人品，我们看一个企业的人品重点要看其主要领导人怎么样，企业主的素质尤其是经营管理能力如何直接决定这个企业的发展前景如何。
8.“贷前是冤家，贷后是亲家”思维
优秀客户经理一定要具备贷前是冤家，贷后是亲家思维，在贷前调查阶段，调查人员对待借款人要像对待冤家一样，严格按照业务流程不留情面地审查，防止被借款人欺骗和蒙蔽。但在贷款发放出去之后，信贷机构和借款人就成了利益共同体，信贷机构要千方百计和借款人搞好关系，帮助借款人搞好经营，解决困难，以便保证贷款能够安全回收。
9.‘“多渠道查询”思维
贷前调查阶段需要调查了解的客户信息可以分为财务信息和非财务信息两大类，这些信息是之后做信贷决策的基础，搜集这些信息有很多的方法和技巧，其中很重要的一点就是信贷人员一定要善于利用多种渠道调查和了解客户信息。常见渠道如下：
（1）直接向借款人和担保人索取和询问；（2）在实地调查过程中自行调查获得的信息；（3）借助公共渠道或第三方渠道调查了解客户信息。
优秀客户经理一定要具备多渠道查询思维，一定要善于利用多种渠道去调查了解客户的信息，如果读者想进一步了解这些渠道，可以查看本平台下拉菜单“往期精华”部分，或者回复数字“09”查看文章《搜集客户资料的渠道大汇总！》
10.“破除抵押物崇拜”思维
很多信贷机构和客户经理有抵押物崇拜思想，认为有重足的抵押物做担保借款就是安全的，这种想法是非常错误的。优秀客户经理一定要具备破除抵押物崇拜思维，相对于担保方式，客户经理应将关注重心放在企业自身的经营状况以及持续发展能力上，重点关注借款人的第一还款来源和现金流，尤其是小微企业贷款。
11.“未贷先想收”思维
在贷款没有发放出去之前，客户经理就要想好到期怎么能把贷款收回来。优秀客户经理一定要细心，“千里之堤溃于蚁穴”，也许你的一个细小疏忽就会给信贷机构带来巨大的损失，所以贷前调查一定要仔细，切忌走马观花和走过场。要通过充分的贷前调查获得真实、详尽的信息，对借款人的经营情况和还款能力要进行充分的考察和评估，在评估的基础上确定贷款金额、贷款期限、还款方式、担保方式，以便能够确保到期顺利收回贷款。
12.“准备”思维
优秀的客户经理一定要具备准备思维。客户经理在贷前调查前，一定要做好相应的准备。主要工作包括：注意核查借款人的身份，通过对前期借款人提交的申请资料进行审查概括出借款人的基本特征；调查前提前查询客户的征信；通过多种渠道和途径对客户的情况提前进行了解；对客户所从事的行业提前进行了解，获取行业相关知识；综合已经获得的信息，对借款人做初步的分析和判断；对现场调查的步骤和流程做出规划，对调查的重点和流程做到心中有数；提前撰写调查提纲等。凡事预则立，不预则废，准备工作做得是否充分，会直接影响到贷前调查的质量。
以上是对客户经理胜任素质模式的介绍，如果您觉得本文对您有有帮助，请转发给您的朋友和同事。