成长丨客户经理修炼心得交流！（附PPT）

作者：卖话为生

经授权转载自公众号：绳水平台

前段时间，应某支行之邀去做一个业务交流，一个主题是讲如何做好某一产品的思路，同时支行提出现在新客户经理较多，能不能顺带讲讲如何做好一名客户经理？这个话题有点大，讲泛泛了容易鸡汤，讲细碎了则多成为伎俩，最后出于人情也是腆着脸去了。

现将交流的内容整理出来，供大家探讨。当然，关于具体产品的内容在这里就省略了。

客户经理是干什么的？

谈客户经理，就得先谈“经理”，而谈经理就要先讲“企业”。

“企业”的“企”字从人从止，造字的原意是指人垫着脚够东西，差不多就是有点“仰望星空”，引申为希望、企图，还带有通过自身努力的隐含意思，那么“企业”两字就可以理解为一群有理想的（股东）共同希望去做一番事业。

但我们都知道，要想作一番事业光靠股东“仰望星空”是不行的，还必须有一个具体实施能够“脚踏实地”的人，这个人在企业就被称之为“经理”，取“经营管理”之意。最早的企业只有一个经理，这和最初的庙里只有方丈一个人能称为“和尚”是一个道理（其他应该是叫比丘僧吧）。

后来随着企业的业务越来越复杂，分工越来越细，需要管理的范围越来越广，便有了总经理，而下边具体负责某一摊子事的人也被称之为xx经理，比如财务经理、销售经理，而客户经理就是指银行将客户的那一摊子事交由你负责的意思。如果把桂圆工作看成是指令输出的话（即敲个a显示a，敲个b显示b），客户经理应该是一个运行程序，更具创造性和自主性。

所以怎么算是一位优秀的客户经理呢？很简单，就是将银行交给你的客户那一摊子事做好。各位可以对照一下，是否做到了？

客户经理的三个维度

围绕做好客户的那一摊子事具体有三个维度，重点是做好业务产品的营销，难点在于如何维护好客户关系，关键则是不断提升自身素质。而这三个维度如果都能做好的话，就一定能够达到领导满意、客户满意和自己满意的结果。（这“三个满意”是一位我肥肠尊重的老领导多年前在我刚到公司部时提出来的，刚好对应了客户经理的三个维度，令我受益匪浅。）

三个维度在“体”上讲是123，而在具体“用”时却是321，就是说客户经理的目的是营销产品，而这个前提是维护好客户关系，而要想达到维护好客户经理的目的则必须不断提高自身素质。我们把这句话总结整理一下就是：

怎样提高自身素质？

这其实是一个肥肠鸡汤的话题。首先你得用心。这里面有两层意思：

（1）主观上积极进取。我一向喜欢用“泡茶”来打比方：要想泡好一壶茶，茶具再好茶叶再贵，如果本身水不开的话，一切白搭。而只要水温足够，即使茶叶差点，茶叶末子泡出来至少也会有茶香，何况有些人还真就喜欢和茶沫子。因此如果一个人时抱着混日子的心态当客户经理的（你的工作是泡茶，然后你连水都懒得烧开），我劝他还是转岗吧，毕竟银行的客户经理工作是和风险打交道的，这是对单位也是对自己负责。（所以这是积极性和责任心）

（2）花心思。怎样才算花心思呢？我举个例子：行长问你某某企业现在经营如何？你马上给行长发个企业授信报告的邮件，这叫工作不负责任！如果你单独整理出给企业去年的销售和利润数据，做一张表格。这也不叫花心思，这只能算是完成基本工作。真正花心思的做法是列出近三年的销售利润变化表，并说附注说明变化原因及我行后续应对意见。因为你要想到，行长看完你提供的数据后可能会有新的疑问，你必须提前做好准备。（所以这是创造性）

需要树立三种思维

1、升维思维

在许多时候客户经理总是觉得做事情很累，却又得不到理解，很大原因就在于客户经理老是站在自己的层面去思考问题，这种局限性往往导致迷茫不知所措。

《三体》里有一种很牛X的武器叫做“二向箔”，使用的时候就好像封神演艺里某位大神拿出个法宝，祭到空中高喊一声“疾”，打击对象立马就从三维立体变成了二维平面，然后大神上去“咔咔”两下就将对方消灭了。

这就要我们有一种升维思维的模式，高半级（你的主管）或者一两级（支行的领导）来思考问题，然后你可能就会发现很多事情好像豁然开朗了起来，那做起事情来自然也就轻松愉快了。（因为工作的内部压力已经通过与领导一致的思维化解了，甚至还会得到更大的支持）这就叫做“升维思考，降维打击”。

2、复盘思维

（复盘的定义大家看图）我第一次看到柳老爷子的复盘思维应该是在一本飞机的杂志上，当时有一种被电击的感觉。而我选择的复盘方式就是写文章，将日常工作中做过的事，遇到的问题，听到的方法，再按着自己的思路走一遍，对不明白走不下去的地方找资料找专家，然后码成文字。就个人体验来看，这种复盘对业务提升特别明显，而且一通百通，有过思考并且对问题有过研究后回头再干活，就会发现一切都又清晰了。当然，每个人可以选择的复盘方式会不同，但这种思维方式我觉得肥肠重要。

（所以我大概是在09年开始陆续写文章，现在基本保持在每周一篇不少于2000字，差不多有近30万字了，基本都发布在公众号“绳水平台”里。）

3、系统思维

之所以提系统思维方式，是我发现我们的很多客户经理干活往往没有头绪，每天不是做工作而是被工作做，就像《疯狂的石头》里的每个人都是事情赶上了，被动的应激反应，结果自然就会闹出很多笑话来。这就是因为缺乏系统性思维造成的。

《大学》里说：知所先后，则近道矣。就是说如果知道怎么安排事情的先后顺序，明了本末终始，那就等于接近“道”的本质了。我以为客户经理培养系统思维最好的方法就是做工作计划，具体在后文还有说明。

学会三种能力

1、学会看文件

我发现我们现在的客户经理有一个很大的问题就是不会看文件，或者干脆说不看文件。一遇到什么事情就打电话、在微信群里找人，然后问完就忘了，甚至由于这种风气盛行后，老是要审查人员给你解读文件，搞得审查头很大——明明是你客户经理应该知道的基本要求，却一问三不知——于是矛盾也就多起来了。许多时候，客户经理不要总是抱怨信审人员态度脾气不好，想想前面说的升维的概念——由于你最基本概念框架都没有，你就只能处在更低纬度的世界里，高纬世界从来对低纬世界是藐视的——事有不得反求诸己而已。

其实信贷的文件，特别是一些关于产品类的文件，基本套路都是一样的，无非就是基于什么样的还款保障给予企业某类用途的信贷支持，然后具体再规定一些准入条件，还有对贷款金额、期限、利率、担保等做出相应规定，再就是一些特殊情况的特别规定。我想如果大家能够以这样的方式去看文件，再结合自己管户企业实际，看看能怎样使用，对可能存在的问题讨论一下，一个十几页的文件基本也就可以压缩到一页纸差不多，这样学文件也就不会太难了。这是输入。

而学了文件后最关键的还是输出，就是应用。为什么有些领导专业知识一般但水平很高，很重要的一点就是文件精神吃得透，主线把握得住。还是以同审查打交道为例，审查最主要的形式内容审查就是看是否符合文件要求，但往往我们业务需要有一点点的突破，那就要求说客户经理必须清楚知道突破了什么？一定要讲清楚为什么突破，我的理由风控的点哪里？或者你鸡贼一点，留个扣子，就等审查电话来问，然后一接电话你1234特别清楚，搞得审查都不好意思再问，那业务的通过率就会大大提高了。

2、学会管理客户

这段文字是花旗银行提出来的，特别好！它告诉我们要想做到管理好自己的客户必须从两个方面入手：1）给他解决方案；2）让自己成为一个有价值的节点。

同样一件事情，以下三种表达，你认为哪种更好？

a、我们银行想给你贷款（强制推销）

b、您需要银行贷款来解决资金周转（产品营销）

c、根据您目前的需求，我们认为这样的产品组合成本最低效果最好（方案营销）

显然，会是第三种吧，因为这种描述会给人一种专业且花了心思的感觉，而不是像保险公司推销产品一样烦人。对于一些优质客户，偶尔搞点新产品新动向的书面建议提示可能会很有帮助。

有价值是通过两种方式实现的。第一种是让对方变得没有价值（不需要花心思）。比如对企业的到期贷款管理，客户经理完全可以针对企业的实际情况，做一张企业贷款周转计划表，明确企业贷款的到期时间，归还时间，周转时间，让企业不再需要在这个上面花时间，也就是他在你这家银行的贷款周转问题全部交给你负责了，你的价值就有了。

第二种是做一个具有存在感的节点。什么意思呢？我们现在很多客户经理为了做业务，一上来就把行里的利率底线透给客户，然后搞得自己很被动，行里也很被动。既然都是要给最低利率的，为什么不让客户感觉到这是你通过个人努力帮助客户争取到的让利呢？这个时候还可以向客户提一些要求不是。如果一个客户经理把在客户那里没有了存在感，也就没有了价值，这个客户经理就彻底沦落为一个操作员。

所以，要通过学会管理客户让客户树立对银行特别是对客户经理的信任，要成为客户的第一选择（是指客户业务的时候首先找你，更多体现在专业、机构品牌）和最终选择（是指客户综合了各家机构后，最终选择了你，更多体现在有价值的服务）。

3、学会管理自己

前面说了客户经理的关键在于提升个人素质。那么学习，不断学习，终身学习就应该成为客户经理身上的标签。

但考虑大家工作这么忙，很少有脱产学习的机会，因此要利用好碎片化时间，不断积累知识点，丰富知识面。现在微信／网络上有很多信贷学习平台，还有一些视频语音都可以。

可是光是碎片化是不够的，还必须要有一定的系统化学习。除了看一些书外，我建议客户经理一定要仔细学习信贷管理手册中的基本部分，最好带着实际工作中遇到的一些问题开展学习。另外在办公室开展一些必要的业务讨论会很有帮助。

至于工作的梳理，前面关于系统思维已经有提到。个人经验是建立工作台帐肥肠有必要（基本上每天上下班花几分钟时间就好）：把日常需要的事通过台帐登记进行管理，这将大大提升工作效率。

最后我们的目标是：

当然，我们的目标肯定不是“没有蛀牙”，而是要成为“T”字型人才，而且这个T要越大越好。这里面也有两层意思：

（1）正面担当。我们前面说了，客户经理就是银行把客户的这摊子事全权交给了你来处理，那么客户经理就应该负起这个责来，该担当的就要担当，千万不要推卸责任，否则这个T的格局就不会大。至于正面是道德风险问题，不用多讲，大家都明白：客户经理是链接银行和企业的桥梁，但拿的是银行工资，必须坚持银行立场。

（2）又红又专。T的一竖是金融专业能力，这是客户经理必须要加强的，如果这一竖很短，看上去像个点的话，T也就会变成一个倒写的二字，也就是“二”到家了。这个金融专业能力包括金融特别是信贷的基础知识，信贷产品的了解程度，调查分析能力，财务分析能力等等。。。越是专业强就越能扎到企业内部去，与企业之间的关系维护也就越容易。

一横呢就是各种其他能力和知识面积累，当然弱点没关系，但肯定是越强越好，毕竟信贷是一个很综合的业务。我理解一横还有一点是要关注热点的一些时政财经新闻，至少能和企业一起侃大山，谝闲传。

最后提一点，T字横竖交叉的那部分能力应该是什么呢？个人觉得应该就是表达和沟通能力，说穿了就是语言文字的功夫。怎么提高呢？无非就是多思考，多写写，多上台讲讲课，哪怕是在微信工作群里多发表一些专业意见呢！

所以，我觉得我自己又有所提高了。

谢谢大家！

点击“阅读原文” 查看购买信息

↓