通过典型案例聊不良清收的5大对策！
经授权转载自：农村金融
作者：古世全周平李铭浩
前言
近年来，宏观经济持续下行，信贷风险也随之持续扩大，各大银行不良贷款占比不断攀升，作为县域经济的“排头兵”“桥头堡”，农村商业银行也面临不良贷款率居高不下、前清后增的局面。不良贷款已成为横在农村商业银行发展道路上的一座大山，清收不良贷款现已实质性进入“深水区”及攻坚阶段。如何做好不良贷款具体清收工作，确保不良贷款清收取得实效，笔者结合近期参与不良贷款清收遇到的实际案例，谈谈自己对不良清收对策的粗浅认识。
汪某，1990在我行某支行借款1200元，次年即发生劣变，10多年的时间里由于支行人员变动，现对此笔贷款办理细节知之甚少。经翻阅档案资料，当年汪某借款在借据使用个人私章代替签字，且与其本人身份证姓名不符。我行工作人员多次上门催收，借款人拒不承认借款事实，现此笔贷款已调入损失类贷款，但由于姓名不符无法核销。基于上述原因，此笔贷款已成为该支行不良贷款账上的顽疾，收回机率渺茫。
考虑到历史遗留问题，此笔不良贷款具备非常典型的特征（盖私章贷款、借款人拒不承认、催收难度高、金额相对较小），清收小组组长经过思考，认定该笔贷款具有清收意义，若能够啃下这块“硬骨头”，将在当地起到强烈反响。当日上午赶到汪某家中，面对汪某夫妇清收小组4名组员采取弧形包围站位，由于对贷款细节掌握不充分，组员一改常规的强硬式催收话术，采取诱导式提问让汪某自己将办理贷款细节和盘托出。顾虑到时间久远、部分经办人离世等原因，加之谈论期间汪某夫妇情绪数次激动，组员在掌握关键信息后，并未直接出击，而是迅速转移话题，逐步稳定其情绪探寻汪某“软肋”。在进一步的交谈中，组员发现其在谈及子女及孙辈时情绪、语气明显缓并提及子女已在广州安家，立即将主攻方向转为“子女”及“出行”。于是各位组员轮番上阵，拿出事先备好的宣传资料向汪某阐述成为失信人员的种种后果（特别针对影响子女工作、教育和限制出行这两方面）。经过此轮拉锯战，借款人气势明显下降，开始表示愿意归还一半本金，随后又答应提高一些还款金额。清收小组判断汪某完全有能力全额归还，只是碍于人多不好再改口，遂留下联系方式并告知可随时到经办行磋商。果不其然，当天下午汪某夫妇便到支行协商，最终全额归还了1200元本金。
赖某，2011年在我行办理住房按揭贷款，期限15年，本金20.9万元，从2014年底开始陆续出现不按时还贷的情况，到2016年下半年完全停止还款。截至2017年9月，拖欠金额高达2万余元。经多次与其本人电话联系、约谈，赖某在电话中均表示将在数天内付清欠款，并屡称出差在外进行推诿、拖延，且不断将联系电话拉入黑名单，还款意愿极弱。网点多次电话、上门催收无果。
清收小组在了解此户具体概况后决定采取“先礼后兵”的方式催收。首先用陌生手机号拨打赖某电话，交谈中其语速、反应较慢、声音较小，初步判断其人在家，遂提出约谈要求，赖某故技重施声称在外地出差，需回家再到网点面谈。组员佯装答应后结束通话，一行6人根据抵押物地址赶到赖某家。一阵沉闷的敲门声后，前来开门的正是赖某，其父母、妻儿也在家。赖某开始百般抵赖并试图驱赶清收人员。清收小组成员见状立即分为两拨，一拨在门口围住赖某义正言辞地施以高压，一拨迅速拿出证据与他家人沟通情况。在铁证如山的事实面前，赖某的谎言不攻自破，迅速陷入理屈词穷的境地，其家人表示完全不知情并当面数落赖某。清收组员顺势而上轮番对赖某继续施压，拿出欠款记录及征信宣传资料向其阐明立即还款的重要性和必要性。赖某妻子与母亲很是配合，当场还款800元，同时承诺剩余欠款在下午之内结清。清收小组表示接受，在众目睽睽下与赖某签订了《催收通知书》《还款计划书》，期间多次提醒赖某按时还款，在与其家属互留电话后离开。当天下午赖某与其母到网点如约归还了欠款2.27万元。
笔者现结合上述两个典型案例，简单谈谈不良贷款实际催收工作中的一些策略。
01
一户一策，做到有的放矢
每笔不良贷款的成因不尽相同，清收前一定要摸清每笔不良贷款的具体情况，特别对于形成时间长的“老不良”，更要做好事前准备。针对不同情况制定不同的清收方案，一户一策，多措并举，不打无准备之仗，做到有的放矢。具体如案例二中，清收小组事先了解到了借款人具有善于推诿、拖延、爱撒谎的特点，故采取“欲擒故纵”的方式成功“制造”见面机会，告知他家属真实情况让其无从抵赖。若如案例一中，清收小组事先未完全掌握借款人贷款的基本情况，则没有在接触初期就按一般的清收套路直接展开攻势，而是用平和的语气采取诱导式提问的方式使借款人自己讲出细节。在后期劝说的过程中，通过多次引用借款人讲出细节，使其无法继续混淆视听。
02
弧形站位，开场迅速施压
很多基层网点在不良贷款清收工作中清收频率不低，可收效甚微。往往在于与借款人交谈的过程中没有注意自身的站位和话术，未让借款人的沟通过程感受到应有的压力。事实上借款人违约在先，清收人员按规催收合法、合理，理应占据主动，但在实际却形成了“双方平等谈判”甚至“我方恳请借款人还款”的对话氛围。借款人完全感受不到压迫感，自然不能取得良好的清收效果。不良清收犹如一场没有硝烟的战争，合理的“排兵布阵”能起到先发制人的效果。一开始清收方“居高临下”或者让对方感到“兵临城下”，那么这场战争的胜算将高出许多；如果能将对手团团围住、各个击破，那么几乎就能锁定胜局。
具体到清收工作中，理想的站位应当是包围型，即圆弧形站位，人数最好能达到4人或以上，一上来就将借款人围在中间或墙角等形成封闭空间，给借款人压迫感。一般的借款人面对这种突如其来的情形，往往会陷入恐慌、自乱阵脚，即便经验丰富的“老赖”也会额外增加很大的心理负担，案例二中就是运用此策略。从心理学角度解释，就是人一旦陷入这种被“包围”的情形，就会在潜意识里形成“今天不付出点代价就走不了”的心理暗示。笔者在近期的催收工作中，多次见证此阵型对抱有“逃债”、“躲债”心理的借款人起到了非常良好的开场震慑作用。需要强调的是，采取此站位虽能让借款人在心理层面感到压力、直面问题，但并非对所有类型的借款人都摆出强硬的态度。在面对因病致贫等有特殊背景的借款人时也要考虑到社会、舆论等因素，而进行灵活变通。
03
统一战线，避免对立冲突
人的本性是接纳、喜欢和自己意见、目的一致的人，排斥、讨厌和自己意见、目的不一致的人。我们完全可以把它运用到工作中，在以往的不良清收中很多时候之所以效果不好，就是错误地站在了借款人的对立面，加之言语不和进一步激化矛盾，导致结果事与愿违。时至今日，仍有部分客户经理的头脑中存在“不良贷款户就是银行的敌人”之类的意识，一旦见面就“分外眼红”。结合上述迅速施压的策略，我们要在让借款人认识到必须面对和解决自身的问题同时，感到我们是帮助他解决问题，从而主动、自愿地归还欠款，而不是“威逼”被动地归还欠款。实践证明在与借款人进行深入沟通的阶段，相较于咄咄逼人的态势，借款人普遍更乐于接受清收方站在他的角度晓以利害、提出解决建议。
04
找准痛点，进行重点突破
顽固性的“老赖”，其心理防线相对较坚固，若采用常规的清收手段根本起不到效果。往往是清收人员在费尽口舌，借款人却巍然不动。面对此类较难缠的借款人，清收方应尽量避免无意义的争论，迅速转移话题。针对借款人的不同类型分析出其对应的“软肋”，并集中“火力”展开攻势。
根据笔者总结常见借款人类型及其理想的突破点如下：
一是企业老板，“软肋”通常是生意、声誉；
二是个体商户，“软肋”通常是生意、儿女；
三是公职人员，“软肋”通常是前途、名誉；
四是社区居民，“软肋”通常是儿女、名声；
五是农户，“软肋”通常是儿女、补助；
六是“赖皮”，“软肋”通常是公检法、补助。
另外，威慑力较大的“软肋”还有列入失信名单，限制出行和高消费、影响子女教育升学及就业、扣划养老金、查封拍卖家庭资产等。需要着重强调的是，“痛点”最好能在与借款人正式接触之前就提前掌握，这样往往能在关键时刻向借款人施加巨大压力；如果未能提前知悉，则要在沟通阶段适当转移话题、侧面迂回试探，一旦切中“软肋”就要咬住不松口。案例一就是在交流中抓住痛点成功突破的例子。
05
签字画押，务必当场收钱
当借款人充分认识到自己的欠款行为将带来的严重后果后，往往会明显软化或陷入沉默，这就是清收的最佳时期。清收方应趁热打铁，拿出事先备好的《催收通知书》《还款计划书》让借款人当场签字画押。
一般来说，在铁证如山与众目睽睽下，绝大多数借款人都会同意签字画押。紧接着最关键的就是务必让借款人现场掏钱归还欠款，归还金额视具体情况而定，建议以借款人当时最大偿还能力为准（案例一中背景较特殊，且经清收方发现借款人有一次性偿还全额本金的能力和意愿，在未彻底谈妥时只收一部分本金反而容易节外生枝）。清收方在这个环节要强硬一些，其目的在于给借款人及周边目击者脑中深深打下“农商行清收贷款，不给钱走不了”的烙印，这对净化辖域信用环境也有着较为长远的意义。若此时一旦松口，就会让借款人再次抱侥幸心理，导致清收前功尽弃。
最后，相关网点管户客户经理则要紧密跟进，及时敦促借款人严格依据《还款计划书》按时落实还款计划。
不良贷款清收工作将面对形形色色的人，情况也纷繁复杂，远不是几个案例就能概括的，做好该项工作依旧任重道远。在清收的过程中，我们要善于总结各类经验教训，对内要把好贷款准入和发放关，从源头上杜绝不良贷款的形成；对外要持续加大清收力度将清收工作常态化、精细化。在最大程度上消除不良贷款障碍，为农商行的健康发展保驾护航。
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