女律师，是如何被tony老师说服的？

上周五，我去做头发，由于我自己深知本人头发少，且细软，很难挂住卷。因此在做头发前，特别交代了上述情形。活活坐了五个小时，终于搞完。

众所周知，你的发型最好看时就是你离开理发店的那一刻。

次日晚上，我洗完头发，惊讶发现，头发几乎没有卷度，甚至还不如做之前。于是大怒，打开微信和tony老师对线。

他的观点集中在，你不会打理。

我说打理是一件锦上添花的事情，但现在基础事实是，我的头发甚至没有从前卷，这一点不可回避。微信来回说了两个小时，但对话基本就是重复上述情形。实在没结果，我们约好后天线下来解决问题。

我本来带着满腔怒意准备去对线，结果最后，我不仅笑眯眯地离开，还跑楼下给他买了芝士蛋糕，甚至还主动问他，需要充卡支持吗。

简而述之，他的方式如下：

我们表达，70%都是在表达情绪，而非内容

Tony老师全程都是温柔耐心，无论我如何激动，他都是不紧不慢的说，您好，您说的很对，坐了那么久，肯定是希望有所改变的，我太太后来也批评我了，还说我应该理解你，毕竟那个点着急说这些，肯定是真的生气了。

也就是，他全程都是语气亲和，态度诚恳，且表达了同理心，我的气已经消掉一半了。

focus在解决问题本身，始终明白对话者的真实意图

他在和我线下沟通时，看到我的头发就明白，我的问题点在于头发甚至没有从前卷。因此他没有回避这个问题，直接说，我可以理解您，但是如果我当时是想，小卷对您发质不好，并且也不是那么时髦，法式的自然感可能更适合您。如果您想变小卷，我可以帮您重做，但是太伤发质了。您可以考虑一下。而且正如之前沟通的，您的发质细软，所以如果您不重做了，我可以给您三次护理，护理价格其实是超过重做的价格，您上次是看到的。

也就是，他表达出一种没有推卸责任的，听得懂人话的状态，并且积极解决，省了对话者的反复解释的成本和劳累，沟通起来自然顺畅。其实我也不一定要重做，我的目的是好看以及你要给我一个说法，要讲清这个道理，而他准确get到了。

以退为进的心理战术

他最后说，您之前说要么退钱，要么重做，既然您觉得不重做了，那钱是要给您的。但是由于我们店的方案是给您三次护理，那这个钱只能我私人退您。我没别的意思，只是和您说一下。

聪明啊，说到这份上了，我还能要人家私人赔偿吗？内疚的情绪有利解决问题。

细节，没有人不爱小礼物

比如我自己客户，我会记得他偶尔提到的细节，下次会特别注意，也经常给他带小礼物。Tony老师也是一样，我来的时候，他给我买了椰子冻，说让您之前不开心，这是我们应该做的，甚至我朋友来，他马上又去买了一个。

细节是谈判的最后一根稻草。

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