教育大家谈 | Janet Thistlethwaite：沟通与倾听是教学管理做好支持和服务的关键
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Janet Thistlethwaite
西交利物浦大学学术事务中心主任
困惑：教学管理人员如何从管理者的角色转变为学生学习和教师教学的支持者和服务者？
观点：Janet Thistlethwaite以“学术支持与服务专业化”为主题向我们分享了西浦行政支持员工大学组织管理中的定位与职能。
关于高等教育变革的最佳实践案例分享、深入观点解读。本栏目定期提供最前沿的实践和研究案例，旨在启发教育实践者对高等改革中存在的问题、挑战以及未来发展方向的思考，推动高等教育变革。
什么是学术事务中心？
搜索在西交利物浦大学，学术事务中心主要负责大学教学、科研及相关事务，它的职能是包括两方面：一方面是为教学、科研提供行政服务，另一方面是对学生的成绩进行管理，保证学生得到高质量的教学。
学校离不开“我们”
一个大学由教职工和学生组成，他们是大学最重要的利益相关者，因此学校由“我们”组成，而不是简单的“我”和“你”。在此基础上，我们在提供服务的过程中，沟通是最关键的一环。这个过程是十分不易的，经常要接受各种各样的抱怨，而我们不能一直做好人，有时候应该坚决的拒绝。更重要的是，需要让我们的利益相关者知道为什么被拒绝。所以，通过沟通可以避免很多不好的后果。
但现实情况是，教职工往往有很多工作，尽管是那些不参与教学活动的行政管理人员，他们也需要通过工作来保证学校的运营。而作为教学支持的一员，我们需要很高的学历和高要求的职业标准。因此，我接下来分享的重点是我们应该怎么做。
听见“我们”的声音
当我有灵感时，我就会把想法和这项工作相关的工作人员沟通。他们有着非常专业的知识，因此能给出很好的反馈。但有的时候，他们会害怕跟上级反馈。所以，我就会经常问他们：“你会不会有很好的想法。”有时候，可能绝大多数时候，他们的观点比我好。
所以我觉得，作为一个有效的管理者，我们有责任倾听下属的意见。作为一个倾听者，让他们知道，我们不一定比他们好，这有助于激发他们的表达欲望。但是我们有太多的员工和学生，如何保证能够听到全面的声音了呢？这归功于我们的委员会组织架构。在这个委员会中，我们有学术和行政人员的参与，同时我们也有在校本科生和研究生参与其中。我们委员会的职责是做学术决策，这个决策需要向高层汇报。整体来看是一个网状结构，我们觉得一个大学的组织像蜘蛛网一样，如果一个点断裂，网就破碎了。这个网中有很多委员会，这样就避免了两个人随意做出学术决定。
通过这样的决策方式，可以让每个人觉得自己是不可或缺的。同时我想解释的是，西浦的非学术员工都有很好的教育背景，他们对于学校份学术支持有很大帮助，学术事务中心为老师的学术活动提供支持和帮助，保证活动顺利进行。
以上这些事情说明缺少任何一个人，大学都不能高效运作。
我们服务的第二个对象是学生，他们花了很高的钱来接受教育。我们希望他们物超所值。学习不仅仅是学习一门专业，更重要的是学会如何生活。特别是在西浦，我们希望学生有国际视野，可以在国际舞台上进行竞争。学生会很焦虑，需要我们提供帮助，而前提是我们需要意识到他们是焦虑的。我们必须要明确告诉学生他们需要上哪些课并给予指导和帮助。同时也应该倾听他们的反馈，我们要提供供学生成长的平台。这就是为什么我们需要学生参与委员会。
另一方面，我们会给学生很多选择。在入学一年之后，他们可以重选专业，对自己将来的学习方向进行二次选择。学生所有的学业数据都会在信息管理系统上，我们帮助学生进行专业理解。
换位思考
我们不可以说不能做什么，而应该说要怎么做。一个大学会有很多制度政策流程，我们希望在有疑惑的时候倾听，给予相关建议，同时对这些问题进行反思。就像我之前说的，我们要基于各种支持，保证正常教学。作为中外合作大学，就必须符合中英两国的教育标准。更重要的是，我们的教育质量达到我们设定的标准。
我们必须始终铭记的是，“我们”是一体的。因此我们做了什么，会对老师和学生有很大影响。只有设身处地的为他们考虑，才能将效益最大化，保障学校的高校运行。
如何鼓励学生进行提问？
我们需要学生在接受知识的同时形成他们的观点，前提是他们有自信去表达。而作为行政人员和学术教师，则是不同的要求，这在于他们组织能力、表达能力的提升。在这过程中，双方有可能产生矛盾。那么，我们会跟老师交流，为老师提供建议的同时倾听学生的意见。所以我们在双方的沟通之后，观察事件走向，进而采取行动。在这个问题上，我们更重视事实。
学术中心如何对考试提供支持？
在整个组织运行中，我们需要保证每一个可以顺利结束，我们需要跟院系很多沟通。小细节的失误会导致很大的错误，一方面我们需要保证考试材料的正确性；另一方面，我们需要保证学生不作弊。因此在考试过程中会有专门的人员去看相关事件发生等等。我们希望连续两年的考试是不同的，书卷出题人会请同行来监督，每一份试卷至少会有两个人批改。
而如果在考试现场有作弊行为，会有人会将这一行为报告给阅卷人，教师对学生会在成绩方面有所调整。
如何解决中英体系的冲突？
这很难，英国同事和中国同事之间的理解需要很长时间。对于中西方同事的沟通不畅问题。中国同事会去英国体验，英国同事同样会来中国。这对于双方在跨文化的沟通中有很大促进作用。在西浦，我们的员工是国际化的，他们对于不同国家的人和事兴趣很浓厚，会发现中西方方法各有利弊。对于国际性的员工，我们需要有更高的包容性，因此同事们也很珍惜在国际化学校工作学习的这份经历。
中英学生的异同的具体表现在哪里？
我没有在其他大学的工作经验，因为我在中国才七个月。英国的学生更希望获得关注和倾听，希望参与决策。而且父母对于学生的干涉很少，英国规定老师不可以直接跟家长沟通有关学生的学习表现。
而中国学生缺乏更多的是表达意见的勇气。他们更习惯接受信息，而不是给出建议。
对于中国学生的教育有什么建议？
其实问题由很多部分组成。我希望他们有自我管理的能力，激发自己表达的欲望。还有一些比较简单的，如注意饮食、更多的参与活动尤其是尝试以前没有经历的活动、思考为什么会在这里学习，去思考一下怎样运用知识等等。
外国员工在中国可以得到哪些帮助？
来到中国，我获得了很好的体验。我一直很喜欢沟通，但是不会讲中文，因此有一些支持会给到有这样的问题的老师。在国内，外国人没有网银，必须要用很传统的方式来进行支付等等。我们经常组织外籍老师来了解有哪些问题，我们需要倾听这样的建议。有些事情不一定有答案，但我们一定要倾听，然后尽可能地给予他们帮助。
END
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领导与教育前沿研究院（ILEAD）的成立，旨在推动西浦在教育改革方面的探索和实践，并基于西浦的探索推动中国和世界教育的变革。研究院在当前中国乃至世界受到严重挑战的领导力和教育领域开展有特色、高水平的研究，并通过会议、论坛、咨询、培训项目、研究课题等助力西浦、中国乃至世界更好地探索符合时代需求的高等教育新模式。
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