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□保定晚报记者 霍若雯 见习记者 樊潇阳 赵炎彦 池亚星

12345热线受理人员正在接听市民来电。庞旭 摄

“您好，请问有什么可以帮您？”10月1日早8时许，走进保定市12345政务服务便民热线话务大厅，伴随着快速的键盘敲击声，这句暖心开场白不断从耳边传来。

按下接听键，市民遇到的问题涉及方方面面：小区有人私建彩钢棚、残疾人如何申领补贴、新入职员工缴纳保险没有成功……

“接到市民来电后，话务员会将市民诉求录入12345热线接诉即办平台形成诉求工单，工单经由审核岗审核后，转派至相关承办单位。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、3个工作日和5个工作日四级处置模式。”市行政审批局接诉交办科工作人员颜梦菲介绍，为提升热线处办效率，12345热线逐步探索建立起热线工单红、黄、蓝标识处理机制，避免重复派单，为基层工作减负。话务大厅同时设立公安、医保、民营企业服务等专席，提升热线工作质效和便民利企服务水平。

记者了解到，自今年7月底开始，市12345热线开展服务质效提升百日攻坚行动，通过“群众的诉求是什么、产生问题的原因是什么、如何解决这个问题、承办单位办得怎么样”这“四问”，要求话务员贯彻到全周期、全链条，逐渐从受理诉求的“接线员”向解决问题的“办事员”转变。

小到民生实事，大到企业营商，今年1至8月份，保定市12345热线共受理群众诉求153万余件，按时办结率为99.56%。

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编辑：晚小微

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