2020年宜昌城区出租车投诉处理白皮书

2020年全年共受理出租车投诉1386起，办结1386起，办结率100%，投诉查证属实486起，查证属实率35.06%，投诉总量较2019年下降49.43% 

投诉受理情况

（一）投诉受理来源

2020年全年受理投诉1386起，其中12328交通热线受理1337起，宜昌交通微信公众号受理27起，12345热线受理22起，统计如下：

◆表中显示各类投诉来源的数量

（二）月投诉量统计

图中显示2020年月受理投诉量，对比2019年月受理投诉量，整体下降较为明显，全年投诉总量较2019年下降49%。

投诉量减少的主要原因:

一是驾驶员文明经营意识普遍提高；

二是受疫情影响，出租车客运流量下降；

三是2020年开始实施的出租车服务质量信誉考核办法，对驾驶员规范经营起到了较大的促进作用。

（三）投诉受理分类统计

投诉分类统计表：

表中显示2020年投诉受理分类情况，与2019年对比，除“其他”类别投诉之外，其他各类投诉量较2019年有较大幅度下降，其中“不按规定使用计价器”、“违规拼客”、“拒载”“服务态度不好”四种类型投诉量较2019年下降明显。

（四）受理投诉按公司统计

各公司投诉量统计表

（按投诉率排名，年投诉率=公司投诉量/年平均载客次数）

2020年年运力按每车每日40趟次计算。表中显示各公司2020年投诉量和投诉率，交运、康龙、民富三家公司投诉量排名靠前，众志、民富、盛龙三家公司投诉率排名靠前。

投诉处理情况

各公司投诉处理统计表

（按查实率排名，查实率=查证属实量/投诉量）

表中显示2020年各公司投诉处理情况，投诉查实率最高的是民升公司，最低的是众志公司。 

统计分析

（一）按投诉来源分析，来自12328交通运输服务监督电话的受理量占比超过97%，其他来源的受理量占比仅不到3%，表明12328交通运输服务监督电话在受理群众诉求上发挥的作用明显。

（二）2020年投诉总量较2019年下降49.43%，其中投诉占比较高的类别是“绕道”、“服务态度不好”、“拒载”，最后三个月尤为明显；投诉占比较低的是“不按规定使用计价器”、“违规拼客”，具体情况分析如下：

■ 绕道的主因仍是因城区新建快速路增多，路网覆盖范围继续扩大，部分驾驶员更愿意选择路面状况好、通行畅通的道路行驶，而忽视路程的距离；次因是城区部分路段限行、堵车，驾驶员在选择线路上未与乘客沟通好，导致被投诉；

■ 投诉服务态度不好的主要方面是乘客对驾驶员行驶线路有疑问；高速通行收取通行费没有发票；部分驾驶员习惯说宜昌方言，与外地游客沟通不畅，导致被投诉。

■ 违规拼客与不按规定使用计价器两种类型投诉分别较上年度大幅下降61%和79%，反映绝大多数从业人员服务意识逐步提高，行业自律水平明显提升；

（三）从投诉的查实率来看，绕道、多收费、违规等投诉查实率较高，原因是在现有的出租车车载GPS定位装置可查询车辆行驶轨迹，显示计价器工作状态，线路轨迹、经营数据等有据可查；而拒载、甩客、服务态度不好等投诉因取证难，查实率偏低。

工作展望

■ 加强正面激励力度，引导从业人员从优向善、文明经营，增强从业人员的归属感、幸福感、安全感。

■ 建设巡游出租汽车车载4G动态监控平台，持续创新优化投诉处理机制。

■ 严格落实《宜昌市城区巡游出租汽车服务质量信誉考核实施细则》，

坚持处罚与教育相结合。

■ 及时统计分析研判投诉重点方面，制定有针对性的提醒、防范措施。

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