宜昌城区出租车投诉处理白皮书
2019年全年共受理出租车投诉2741起，办结2741起，办结率100%，投诉查证属实1429起，查证属实率52.13%，实施行政处罚223起，投诉总量较2018年下降2.7%。
一
投诉受理情况
（一）
投诉受理来源
2019年全年受理投诉2741起，其中12328交通热线受理2228起，宜昌交通微信公众号受理360起、市长热线及党风政风热线受理153起，统计如下：
🔼 表中显示各类投诉来源的数量
（二）
年投诉量统计
🔼 图中显示2019年每月受理的投诉量，呈现中间高两头低的态势。
（三）
受理投诉按类型统计
投诉分类统计表
表中显示2019年各类投诉受理情况并与2018年进行对比。2019年“不按规定使用计价器”、“拒载”、“违规拼客”、“多收费”、“其它”五类投诉量较2018年有较大幅度下降，“服务态度问题”、“绕道”、“途中甩客”三类投诉量较2018年有较大幅度上升。
（四）
受理投诉按公司统计
各公司投诉量统计表
（按投诉率排名，投诉率=公司投诉量/公司车数）
表中显示各公司2019年的投诉量和投诉率，并与2018年进行对比。相比2018年，民富、盛龙、康龙、众志四家公司投诉量下降，交运、宜洋、汇丰原、民升、昌龙五家公司投诉量上升。
🔼 图中显示各公司2018年与2019年投诉量的对比（按投诉量排序）
二
投诉处理情况
各公司投诉处理统计表
表中显示2019年各公司投诉处理情况，投诉查实率最高的是盛龙公司，最低的是民升公司。
🔼 图中显示各公司投诉查实量占总查实量比例
各公司因投诉被行政处罚量
🔼 图中显示各公司被行政处罚量占总行政处罚量比例
三
统计分析
（一）按投诉来源进行统计分析，来自宜昌交通微信公众号的投诉量与去年持平，来自政风行风热线及市长热线的投诉量较去年下降近50%，大多数乘客通过12328交通服务监督热线投诉，说明市民对交通服务热线信任度上升。
（二）从全年投诉量分布来看，高峰出现在夏季，由于气候多变，乘车需求旺盛，显示服务质量与供需关系有直接联系。
（三）2019年投诉总量较2018年有所下降，降幅2.7%，其中“不按规定使用计价器”、“拒载”、“违规拼客”、“多收费”、“其它”五类投诉较2018年下降，“服务态度问题”、“绕道”、“途中甩客”三类投诉量较2018年上升，具体情况分析如下：
1
下降类分析
（1）不打表类投诉较上年度下降54.55%，因新的打表计价范围调整后出租车驾驶员及市民已逐步适应，不打表议价情况大幅减少，尤其是以前“重灾区”三峡机场，在划入城区出租车打表计价范围后，通过专项整治行动，已基本杜绝了不打表、多收费等违规经营行为的发生。同时因规范打表计价，带动多收费类型投诉下降，该类投诉较上年度下降35.12%；
（2）违规拼客与拒载两种类型投诉分别较上年度下降24.18%和19.03%，主因是通过教育和处罚，绝大多数从业人员服务意识提高，行业自律水平提升，次因是部分乘客维权意识增强，提前制止了驾驶员的违规行为；
（3）其他类型投诉较上年度下降57.29%，降幅最大，说明出租车驾驶员在服务细节上有了整体提升。
2
上升类分析
（1）绕道类型投诉较上年度上升65.27%，主因是城区新建道路增多，部分驾驶员更愿意选择路面状况好，通行畅通的道路行驶，而忽视路程的距离，如：峡州大道、桔香路等横向通道，合益路、东艳路、西陵二路快速路等纵向通道，都是经常发生绕道行为的带客线路；
（2）服务态度问题的投诉较上年度上升 86.14% ，升幅最大，主因是乘客维权意识增强，在拒绝驾驶员的拼客、拒载、多收费等无理要求后，引发部分驾驶员的抵触情绪，导致与乘客之间言语冲突，转而投诉服务态度不好；
（3）途中甩客类型投诉较上年度上升15.87%，主因是乘客对乘车体验要求提高，经常要求出租车开进小区内、小巷内或其他通行不畅地段的情况增多，遭驾驶员拒绝导致被乘客投诉途中甩客；
（4）从投诉的查实率来看，不打表、绕道、多收费等投诉查实率较高，原因是我市出租车现有的车载GPS定位装置可查询车辆行驶轨迹，显示计价器工作状态，线路轨迹、经营数据等有据可查；而拒载、违规拼客、甩客、服务态度问题等投诉查实率偏低，原因是在乘客不能提供证据的情况下，出租车内尚未安装4G监控设备，无法有效取证。
四
工作展望
《宜昌交通》将根据路、车、港、站情况，及时发布综合交通应急信息，出行前，关注我，没错的！