“互联网+政务服务”引领政府治理新征程
政府治理的根本性目的是创新治理主体、治理模式、治理机制和治理工具，以有效的制度供给来规范政府、社会、公众的关系，提供更好的产品和服务，更好激发市场活力、增强企业竞争力、调动社会创造力。由此可见，“互联网+政务服务”应对标政府治理的价值选择和战略重点，以治理理念贯穿发展全过程，以转变政府职能、建设服务型政府、深化“放管服”改革、释放市场潜力活力、撬动供给侧结构性改革为突破口，以权力清单、电子监督、考核评估、业务协同、信息共享、电子证照、标准规范和系统安全等为支撑，切实提升“互联网+政务服务”规范化发展能力、整体化服务能力、协同化共享能力、精准化供给能力和法治化保障能力。这既是政府治理现代化的内在需求和政府职责所系，也是对政府执政能力的严峻考验。
（一）宏观层面：“互联网+政务服务”价值范式的演化嬗替
库恩在《科学革命的结构》中界定了一种科学习惯、学术传统、一个具体的科学基本成就的范式。“互联网+ ”时代的新型利他主义经济理念，或许会带来“互联网+政务服务”发展理念基础的重大变化。从宏观视角审视，“互联网+政务服务”发展须对标政府治理能力提升的价值范式发生演化嬗替，深化以人民为中心的理念，倡导治理的思维，注重提升群众的获得感。一是构建“互联网+政务服务”政府主导，中介组织、市场主体和社会公众广泛参与的协作关系。“互联网+政务服务”不应也不能由政府唱独角戏。《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）提出以提高“互联网+政务服务”的社会认知度和群众认同感为归宿，由此，就必须畅通沟通渠道，广泛倾听社会的声音，使“以人民为中心”的理念贯穿于“互联网+政务服务”发展全过程。唯有如此，“互联网+政务服务”方能不走过场，不摆花架子。二是优化“互联网+政务服务”的运作模式和机制。传统的政府机构封闭式运行机制带来了行政组织结构“碎片化”、数据资源“碎片化”、公共服务供给“碎片化”，这与现代政府共享开放的价值追求已经格格不入，客观上需要“互联网+政务服务”在服务流程、权力关系和组织架构等诸多方面发生深刻变革。“互联网+”使政府组织机构从金字塔形转型成为扁平化与多元化的新格局，同时将诱发新的组织模式和数据共享开放新形态。三是强化治理工具的创新，尤其是探索第三方评估的现实实践。第三方评估的优势、公信力来自评估主体独立、专业、权威，本届政府已将第三方评估作为政策落实的试金石。建立“互联网+政务服务”第三方评估的体制机制和政策保障，在条件成熟情况下，可以由国家层面制定《“互联网+政务服务”第三方评估管理办法》，对“互联网+政务服务”第三方评估的制度内容加以规定。
（二） 中观层面：“互联网+政务服务”发展路径的理性选择
加快用网络信息技术推进政务服务，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重协同治理转变，以信息化撬动政府治理现代化已成为“互联网+”时代发展的历史选择，客观上要求构建政策、管理、业务、技术四位一体融合发展的新模式。营造良好的政策环境是“互联网+政务服务”又好又快发展的基本保障。加快清理各种不适应“互联网+政务服务”的各种规章制度，特别是加快推动电子证照电子签章等的合法性进程。二是要注重统筹协调。当下，摸着石头过河的局限性日益凸显，“互联网+政务服务”发展不充分不平衡现象普遍存在，且有进一步加大趋势。法制办、编办、信息化、业务部门等协同参与，顶层设计应注重业务、流程、信息等诸多方面的统筹协调，从根本上克服“信息孤岛”“数字鸿沟”和“数据烟囱”，有效解决跨层级跨地域跨部门互联互通难、信息共享难、业务协同难“老三难”问题。三是要注重业务优化升级。发挥“互联网+”的积聚效应，破解“诸侯割据”困局，实现1+1>2的化学效果。通过“一号申请”、“一窗受理”、“一网通办”的“三个一”变革探索，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“被动服务”为“主动服务”。四要推动技术融合发展。树立以人民为核心的发展理念，用户至上、体验为王，是政府治理能力提升的善治之道。就“互联网+政务服务”而言，就是依托以“云、移、物、大、智”五位一体的技术群，为社会公众提供多渠道、个性化和精准化的服务供给。当务之急是构建集实体大厅、网上服务平台、政府网站、业务系统、移动APP、社交媒体、呼叫中心等线上和线下多重服务渠道于一体的深度融合服务获取平台。
（三）微观层面：“互联网+政务服务”着力点的精准定位
从微观看，构建整体联动、部门协同、一网办理的“互联网+政务服务”体系，提升网上政务服务的能力和水平以及智慧化水平是“互联网+政务服务”发展的根本出发点。一要建设业务支撑体系，提升规范化发展能力。加快推动政务服务事项标准化，按照统一标准、自上而下要求，全面梳理行政机关、公共企事业单位直接面向企业和社会公众提供的具体办事服务事项。以此为基础，编制统一的政务服务事项目录清单，不同层级政务服务事项的事项名称、事项类型、法律依据、基本编码等要素完全统一，群众只需按图索骥就可复制不同层级政务的全过程。优化网上服务流程是提升网上政务服务规范化发展的保障。再造网上办理流程，简化环节，缩短时限，降低企业和群众办事成本。二是提升整体化服务能力。坚持省级统筹，规范网上政务服务平台建设。推进政务服务中心与网上服务平台融合发展，推动基层服务网点与网上服务平台无缝对接。加强乡镇（街道）为民服务中心和村（社区）为民服务全程代理工作站规范化建设，加快实现“互联网+政务服务”基层全覆盖，真正打通服务社会公众的“最后一公里”。三是优化协同化共享能力。加快政务信息共享，整合现有资源，编制政务信息资源共享目录和数据交换标准，明确共享内容和范围，构建统一的政务信息资源共享平台体系，打通数据壁垒，实现跨部门跨层级跨地域跨系统的数据信息互联互通、充分共享，尤其要加快推进人口、法人、空间地理、社会信用等基础信息库互联互通。四要注重提升精准化供给能力。运用大数据、云计算等信息技术，建立政务服务智能挖掘和分析预测模型，把握和预判公众办事需求，不断调整优化服务方式方法，提供智能化、个性化服务，变被动服务为主动服务，提升网上服务精准化水平，为深化“放管服”改革提供决策依据。最后要强化法治化保障能力。透明法治是现代政府的基本特征，有助于提高政府公信力和保障公众知情权、参与权和监督权。“互联网+政务服务”只有遵循透明化、法治化的基本理念，方能为建设法治政府保驾护航。推行政府权力清单、责任清单、负面清单制度，坚决消除权力设租寻租空间，使政府“法有授权必须为”“法无授权不可为”，企业主体“法无禁止即可为”。
（作者：翟云 国家行政学院副教授，原文刊于《电子政务》）