上海新途：社会组织代表谁的利益？ | CNC-COVID专题12

【导读】

回应新冠肺炎疫情这样的重大突发公共卫生危机事件，我国社会组织普遍缺乏经验和知识积累。没有奔赴一线参与紧急救援，上海新途健康促进社选择了持续为辖区内的社区精障康复者和郊区老人提供服务，陪伴他们平稳度过疫情。

本文根据对上海新途健康促进社创始人郭小牧的访谈梳理而成。她认为，社会组织在服务弱势群体方面有着天然优势，在疫情下应发挥自身特长发挥好特定群体服务的分享者、引导者和支持者角色。同时，她也为行业的发展担忧，期望社会组织能够以此次疫情为契机获得长效的发展。

* 本期文章是“社会组织抗击新冠疫情协作网络”（CNC-COVID19）专题的第12期，由上海爱德公益研究中心组织采写。

郭小牧

上海新途健康促进社创始人，曾任上海市社工协会秘书长

“在下次巨灾袭击国家之前，非营利组织有大量机会去思考应对措施及战略定位。否则，捐赠者以及立法者就应当考虑政府机构，例如联邦急救管理署取消他们的这一慈善功能。”

——美国国家公益慈善回应委员会主席瑞克·科恩在“9·11”时间发生后的讲话

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社会组织要理性和有序

我并不认为所有的社会组织都要参与紧急援助。不同的社会组织有着自身不同的使命和定位，参与紧急救援需要理性和有序，如果没有紧急救援的长项和足够的执行力量，盲目冲到前线只能是添乱。

对新途来说，社区健康促进是我们的服务宗旨，没有紧急救援的经验，在湖北也没有项目点和志愿者，因此在思考如何参与到此次抗疫服务中时，我们重点关注的是我们所服务的社区和特定人群。

相对于武汉那种医疗、物资、运输和居民精神压力等诸多社会需求爆发的状况，上海的疫情是比较平稳的，社区防疫的响应也比较有序。

新途的参与主要有三部分：第一，协助居委干部和社区社工参与到社区的联防联控中；第二，重点服务社区精障康复者和郊区老人，把线下的服务做成线上版；第三，参与支持性社会组织平台，跟其他社会组织分享和协作，共同探索和完善社会服务机构的后续服务。

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服务对象的生活充满挑战

疫情对于每个人的生活都产生了很大的影响。我们的服务对象的处境虽然比不得武汉那边的水深火热，但是生活的各种不方便也给他们带来了较大的困扰。

尤其是精神障碍康复者，他们的身体状况受情绪和压力的影响非常大。对于疫情的焦虑、出门的受限制、跟家人长时间在封闭的空间共处， 这些都会给他们的情绪带来很大的挑战。如果没有合适的引导和消遣，风险是很大的。

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服务线上化，是机遇，也是挑战

我们在平时的服务中有两个清晰的战略：社群化和数字化，数字化的前提是社群化。第一步，就是尝试把零散的服务对象组成群，比如郊区老人的项目，就有几十个微信群，覆盖几千个老人。第二步才是基于微信生态之上的服务，服务对象才能逐渐适应线上学习、线上探访、线上活动等内容。平时的工作为社群化奠定了基础，这次的疫情加速了服务线上化的进程。

比较突出的挑战是服务对象对于线上服务的不习惯，老龄人群更是如此。对于他们来说，会使用微信已经比较困难，还要看直播、打卡、参加活动，这些更难。他们需要服务人员一对一地来指导，在不能线下见面的情况下，线上指导需要更多的人付出更多的时间和耐心。对于社区精障家庭，新途投入了16个全职社工，78位助残志愿者；对于郊区老人，我们有389名健康大使在服务。经过一个多月的努力，他们已经慢慢适应。

服务线上化是个比较繁琐和细致的事情，但是对于社会组织来说，最大的挑战来源于经费。疫情打乱了许多原有的计划，一些政府购买的项目也因此中断，但服务对象的需求还在，这就是最大的矛盾。因此，跟政府合作越密切、体量越大的社会组织，存在的风险也越大。新途的资金百分之七八十来源于政府，项目点也多，许多项目面临断档的风险。在这种情况下，我们唯一的办法就是跟购买方保持充分的沟通，稳定现有的购买方，并去积极寻求更广泛的社会资助。

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互助，或许是更好的解决方式

在这些服务中，社工扮演的角色更多是分享者、引导者和支持者。

资讯分享。疫情中网络上充斥着各种各样的声音，但我们的服务对象往往接触不到官方的、全面的、客观的信息。这就需要社工去梳理和筛选适合他们的咨讯，也包括一些心理自测、生活贴士等。

支持引导。比如精防项目，平时社区的精防医生的随访和诊疗都是线下完成的，如何线上随访、线上开展活动，社工会支持精防医生一起探索。所以，这是服务提供者和服务使用者的双向引导。

社区互助。社工能提供的帮助是有限的，但是服务对象间的相互帮助是无限的。在居家隔离的日子里，线上社群也成为服务对象们相互帮助的载体，大家把自己的需求提出来，群友们一起想办法解决，也更能满足他们个性化的需求。比如“菜园子分享计划”，在大家不方便买菜的时候，家里有菜园子的老人愿意把自己种的蔬菜分享出来，大家互通有无。

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线上服务常态化趋势

疫情下，人们已经适应了线上的生活，人跟人的远距离相处还会持续很长一段时间。社会服务的趋势朝着线上线下互动整合的模式发展，新途也提倡“数字未来”，之后也会朝着这个方向努力。

此外，我们也在研发一个疫情后针对社区健康免疫力提升的项目，包括清洁、营养、运动、心理等方面，可能先从科学洗手做起。

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公益，不是社会组织的特有属性

这次的抗疫行动，社会组织的整体表现不佳。2008年是我国公益元年，当时涌现出了许多优秀的社会组织，并且得到全社会的共识，但是此次抗疫社会组织的力量相对弱了一些。这其中可能有几个原因：

首先，跟我国社会治理体制相关。此次疫情再次证明了“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”社会治理体系的优越性。但是社会组织自身的发展还不充分，力量是比较微弱的，它甚至连政府帮手的角色都扮演不好，未充分发挥“协同”作用。

其次，整个社会动员和组织公益服务的方式也发生了变化。商业和公益的边界在逐渐模糊：许多企业在物资购买、运输和捐赠方面十分高效，他们的贡献远超公益界。自媒体时代，资源调动方式发生了变化：明星的粉丝群筹款速度很快，甚至一些主播的效益也更快。去中心化的小团体也在发展：顺丰小哥自建车队接送医生上下班，社区小商贩自发给社区工作者送餐，创业者发起募款并购买物资捐赠。许多公益行为，都绕过了社会组织，高效地发生着。

社会组织的发展其实没有跟上社会发生变化的速度。所以社会组织要找准自己的的角色定位和行动方向。我觉得要想真正重新定位和找到行动方向，不仅仅要在业务层面去探讨，更要从整个行业的发展来看，我们不能再固步自封、自娱自乐了。如果不符合社会的发展趋势，或许这种组织形态就不需要了。

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社会组织代表谁的利益？

这次疫情过后，社会组织应该重新定义自己参与社区治理的角色。这不能再是社会组织自说自话，而应该是跨部门的探讨，跟政府部门、商业部门共同探讨社会组织的角色。

这其中存在一个值得反思的问题，即社会组织在社区里代表了谁的利益？比如居委会，代表街道的社区管理，是政府意志；业委会，代表业主的利益；物业，为交物业费的人服务；那么社会组织呢？能代表居民的利益吗？能代表志愿者的利益吗？如果没有代表一个群体的利益，如何参与社区治理呢？

或许，我们可以说社会组织代表了社区里弱势群体的利益。但是，弱势群体本就是个相对的定义，社会组织除了解决问题，还有发展和预防的功能。如果只是捡捡垃圾、搞搞活动这些“锦上添花”的事情，又怎么算参与社区治理呢？

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社会组织的出路在于专业化

社会服务并非一蹴而就，而需长期、踏实、深入的服务。创新社会治理，社会组织要向商业部门学习。科学技术和商业模式很大程度上影响了人的生活方式，甚至改变了社会的运行机制。大家可能离不开微信，离不开支付宝，离不开网购，但却能轻易离开社会组织。如果有一天大家能够像离不开微信一样离不开公益，那便是社会组织参与创新社会治理的最佳成效，也是社会组织的奋斗目标。

对于社会组织的自身发展来说，服务专业化是首要发展任务。专业化并不是指那些深奥的理论或者方法，而是去长期陪伴一个人群，去了解他们的深度需求，去尝试更佳的解决办法，去提供更为精准的服务。这才是社会组织的“利器”，在专业化上下足功夫，社会组织大有可为。

其次，关注弱势群体。政府能够提供兜底的公共服务，却无力关注他们的个性化需求，这就是社会社会组织可以发挥作用的地方。例如在此次疫情下，政府部门最紧急的任务是防疫，这些弱势群体就无暇顾及了。为这些人群提供服务，需要争取政府部门的支持和资源倾斜。

再次，价值引领。每个人都心存善念和志愿精神，我们可以做的是增权和赋能，激发人们的善意，营造友善的社区氛围。新途在这方面也做了一些尝试，比如“健康大使”，就是让社区居民参与到社区的志愿服务中，并把善念传递给服务对象。

同时，社会组织从业者一定要视野开阔、目光长远，要理解社会运行的机理，跟得上社会进步的步伐，提升组织的核心竞争力，使其为社会发挥关切的不可取代的作用。

为响应中央关于“加强社会力量组织动员”的决策精神，推动民间力量安全、高效、有序地参与新冠肺炎疫情防控工作，“社会组织抗击新冠疫情协作网络”于2020年2月2日正式启动。英文名称为China NGO Consortium for COVID-19，缩写CNC-COVID19。

CNC-COVID19秉承开放性、推荐制和专业性的原则，通过一线行动信息分享、一线行动专家陪伴、社会组织多元价值的传播和倡导、以及公共卫生危机响应的国际交流，在相对较长的一个响应期间，推动社会组织应急协同体系的建设。

CNC-COVID19协作执行团队：

基金会救灾协调会、中国基金会发展论坛、爱德基金会传一慈善文化基金

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