市场监管局重磅发文！依法处置恶意投诉举报

抚州市市场监管局出台规定明确

以不正当名义进行恶意投诉将被列为失信人员

为防范恶意投诉举报行为占用行政资源、扰乱良好营商环境、阻碍社会诚信建设，近日，抚州市市场监管局结合实际，制定了《抚州市市场监督管理局依法处置恶意投诉举报行为暂行规定》（以下简称《规定》），进一步引导全市市场监管部门对恶意投诉举报行为进行合法、准确的处理，坚决打击利用投诉举报进行不正当牟利的行为。

《规定》从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别，对当前恶意投诉举报人惯用手段进行了梳理，分类，归纳，依此提出处理手段。并通过实施“三强化”对恶意投诉举报行为表示“零容忍”，一是强化信息实名，严格落实投诉实名制。通过投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容，迅速甄别是否为恶意举报投诉，一旦记录在册，恶意投诉者将被列为失信人员。二是强化部门联动，加快形成信用监管格局。由12315指挥中心负责异常名录的编制和动态更新工作，全市各县（区）及时通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，建立信用监管“防护网”，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。三是强化信息汇总，依法处置不正当行为。案件处理结束时，及时归档保存处理涉嫌恶意投诉举报过程中形成的文字及视音频资料，发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，也将及时移送公安机关处理。通过提高恶意举报成本，加大对失信人员的惩罚力度，让投诉举报有法可依、违法必究。

《规定》的发布，表明了抚州市市场监管局正风肃纪的决心，强化执法监督工作力度，预防和避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，有效控制执法风险，坚决维护公平有序的市场环境。

依法处置恶意投诉举报行为暂行规定

第一条 为营造良好的营商环境和消费环境,促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、恶意举报行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律规章，以及《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，结合抚州实际，制定本规定。

第二条 本规定所称恶意投诉举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。

第三条 处理恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

第四条 判断投诉举报是否存在恶意或不正当目的，应综合考虑以下因素:

(一)购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的;

(二)明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的;

(三)因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的;

(四)短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的;

(五)未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的;

(六)《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等;

(七)不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的;

(八)其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

第五条 对符合第四条规定情形的投诉举报应结合实际情况依法进行界定，可根据具体情形作出如下处理:

(一) 不予受理。对属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉不予受理;对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为以外线索的举报不予受理。

(二) 及时告知。不予受理的，应当在收到投诉之日起七个工作日内以书面形式或其他适当方式告知投诉人。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门或其他相关部门提出。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请.信访、纪检监察检举控告等活动的，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

(三)提供实名信息。对举报人要求告知是否立案的，应当提供真实身份证明和有效联系方式，对不同具名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的可以根据需要核实举报人身份信息12315 消费者投诉举报热线在录入处理恶意投诉过程中，要严格落实投诉实名制。

第六条 抚州市市场监督管理局建立投诉举报异常名录( 以下简称异常名录)。异常名录的主要内容包括: 姓名、身份证号联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题涉及领域或商品服务类别等内容。

第七条 12315指挥中心负责异常名录的编制和动态更新工作。全市各县 (区)市场监管部门按照上述异常名录主要内容及时将本地受理的职业投诉举报人信息上报市级异常名录编制部门。同时，全市各县 (区) 要结合实际，将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

第八条 明确举报奖励的范围，对举报的重大违法行为，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》给予相应奖励;对恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。

第九条 落实投诉举报案件归档制度。处理结束时，应当将处理过程中形成的文字及视音频资料及时归档保存。案件档案应当包括(不予)受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档。

第十条 注重强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处理涉嫌恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。

第十一条 加强廉政建设，加大执法监督工作力度。要预防和避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。

第十二条本规定由抚州市市场监督管理局负责解释。

第十三条 本规定自印发之日起施行。