物业管“礼”很重要

礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪：二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

服务业人员的礼节，礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

物业服务中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。

物业服务礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

注意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止得当 , 严于律已，宽于待人。

1.称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

（1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他信熟悉和重视；

（2）遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；

（3）对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等；

（4） 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；

（5）凡来自兴中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。

（6）在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

2.问候礼

人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

（1）对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；

（2）根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；

（3）在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候。

3.应答礼

指同客人交谈时的礼节

（1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；

（2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。

4.迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

（1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；

（2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。

（3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

5.操作礼

指服务员在日常工作中的礼节

（1）引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；

C、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；

D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

（2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；

（3）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

6.握手礼

是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

（1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；

（2）同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；

（3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；

（4）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；

（5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；

（6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

7.次序礼

（1）坐

A、室内：面对门为大；

B、座位：多数国家以右为大；

（2）行

A、右为大、左为小；

B、两人同行，右为尊；

C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；

（3）上车

A、尊者从右门先上车，坐右位；

B、位低者绕车后从左门上，坐左位；

C、后排（三座）次序为：312、231

8.鞠躬礼

一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

9.举手注目礼

是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

10.致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节。

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