更换物业为什么频频出现纠纷，背后原因深度分析

★2级资质管理85万平方的小区，物业服务合同是否有效？

★物业服务合同单方解除有没有限制前提？

★能否以赔偿金额未达成一致为由而拒绝撤出呢？

★本质问题是清场与索赔的牵制，更深层次的行业原因是什么？

★此起彼伏的更换物业浪潮，经历过的业主有怎样的思考？

前言

根据法律规定，住宅小区的业主方与物业服务企业分手，通常分为以下两种情况：

1、物业服务合同到期终止，业主大会或物业服务企业决定不再续签；

2、物业服务合同履行期间，因物业服务质量不能达到业主要求等原因，业主大会经适当程序，解除合同；或者物业服务企业不想干了，自己走人。

按理说，双方分手的路子早已约法三章，如有争议，也可循法律途径解决，不是什么难办的事情。

然而，实际情况却没那么简单：业主方如对物业服务企业不满意，要叫物业服务企业走人可不是那么简单的。法律中间有“肠梗阻”，处理不好就是全武行。

且看下面这则前不久发生在我们身边的真实案例。

“托乐嘉事件”简述

▼2010年9月1日，苏州爱涛物业管理有限公司江宁分公司（以下简称“爱涛物业”）与托乐嘉花园业主委员会签订《托乐嘉花园物业服务合同》，开始为托乐嘉小区提供物管服务。

▼7月17日召开的托乐嘉花园业主代表大会，选举（补选）产生9名业委会正式委员和2名候补委员，提出不再与老物业公司续签合同的议案。

▼9月17日，4家入围预选的物业服务企业展示，进行四进二投票。

▼10月16日临时业主代表大会对议案投票表决，对物业服务企业物业服务合同进行表决，并确定最终小区物业服务企业。表决结果为：南京万科物业管理有限公司。

▼10月23日托乐嘉花园与万科物业签约。

▼10月29日新老物业公司交接失败。

▼11月5日，为了交接能够顺利进行，保护自身安全，业主自购盾牌头盔、防刺手套，组成业主护卫队，与老物业对峙。

■11月27日下午，在托乐嘉售楼处广场，一场“万邻同心，乐享幸福——托乐嘉花园&万科物业物业服务进驻仪式”成功举行，节目表演接地气享幸福。

（托乐嘉北区）

2016年11月5日，小区预定进行物业交接，由于爱涛物业不愿撤出物业办公室，现场剑拔弩张，有部分业主自购盾牌、头盔、防刺手套、背心等装备，组成业主护卫队与爱涛物业形成对峙。

争议焦点

在“托乐嘉事件”中，业主方与爱涛物业的核心争议有两点：

1、爱涛物业的物业管理资质等级仅为二级，按照住建部《物业管理企业资质管理办法》第八条的规定，只能承接30万平方米以下的住宅项目，而托乐嘉小区面积超过70万平方米，业主方认为，之前所签订的《物业服务合同》应为无效合同。

2、业主方认为，2013年8月20日签订的《物业服务合同》已于2015年12月31日合同到期后自动终止，而爱涛物业则认为根据原合同关于续期的约定，合同到期后已再次续期，业主大会的相关决议不能单方解除合同，如业主方要求单方解除合同，应对爱涛物业进行赔偿并提出了高额的赔偿要求。在上述事项未达成一致前，爱涛公司拒绝移交小区的物业管理权。

法律问题探究

资质达不到=合同无效？

根据《合同法》第五十二条的相关规定，只有违反法律、行政法规的强制性规定的合同才为无效合同。而《物业管理企业资质管理办法》属住建部颁布的部门规章，爱涛物业承接管理托乐嘉小区，虽不符合部门规章规定的资质要求，但爱涛物业与之前业主委员会签订的《物业服务合同》并没有违反法律、行政法规的强制性规定，该合同应认定为有效合同。

物业服务合同能不能单方解除？

物业服务合同属于持续性合同，业主要随着时间的延续不断交付物业费和配合物业服务企业的管理工作，物业服务企业也要在相当长的时期内持续不间断地对房屋及配套的设施设备和相关场地进行管理。因此，业主和物业服务企业的相互信任和配合对于物业服务合同的顺利履行居于重要地位。

当因各种主客观事由导致业主和物业服务企业丧失相互信任时，法律应允许其解除物业服务合同，所以《物权法》和《物业管理条例》都规定业主大会有权决定解聘物业服务企业，而没有对解聘的前提进行限制。

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第八条第一款也规定：“业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。”

据此，业主委员会一方可根据业主大会的决定享有任意解除权，而无需物业服务企业同意——托乐嘉业主大会当然可以单方解除与爱涛物业的合同。

业主的赔偿与物业的退场

业主委员会根据业主大会的解聘决议单方解除物业服务合同的，除因物业服务企业违约而致解除外，物业服务企业有权请求业主委员会赔偿损失。因此，爱涛物业如认为物业服务合同的解除非因自身的严重违约行为，有权对业主方提出赔偿的要求。

但是，爱涛物业能否以赔偿金额未达成一致为由而拒绝移交物业管理权呢？

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条规定：物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。 

因此，在业主大会做出解聘爱涛物业的决议后，爱涛物业不能以赔偿金额尚未达成一致等为由，拒绝移交物业管理权。

本质问题：清场与索赔的牵制

从以上的法律解析来看，对于事件中的争议焦点，法律规定的似乎都很清楚，各方遵法而行，但为何仍然会出现如“托乐嘉事件”这种激烈的冲突？

真实原因在于法律规定尚未臻完善，中间留下了“肠梗阻”：

其一：物业服务合同被解除后，物业公司就是赖着不走，业主怎么办？

1、查遍相关法律法规，对此并没有明确规定。物业公司以各种理由不肯走，继续占用物业管理用房、提供物业服务、继续收费，政府会降低或取消它的资质？会对它罚款？法院会判它承担违约金或者赔偿金？且罚款、违约金或赔偿金的金额高于其拒绝撤场而产生的收益？根据现有的法律规定，物业管理行政主管部门也好，法院也好，处理起来都面临法律依据不足的困境。

（托乐嘉南区）

2、那么，物业服务合同对上述问题会有约定吗？以南京为例，《物业服务合同》需向物业管理行政主管部门进行备案，用的是示范文本；查遍示范文本的条款，对这些方面的制约条款均付诸阙如。虽然示范文本预留了缔约双方补充约定的空间，但实践中做这类约定的少之又少。

其二：业主大会滥用解除（如违约），物业公司怎么办?

站在物业公司的角度看，如果业主大会滥用解除权，或者少数人玩弄业主大会于股掌之间，召集业主大会不规范或者没有严格遵照法律规定的程序，解除了物业服务合同，物业公司由此产生损失，可以通过什么渠道得到救济？法律是给了物业公司索赔的权利，但是如何获得赔偿？

物业服务企业如就此去法院起诉，把全体业主都告上法庭索赔，具有可操作性吗？即便胜诉，怎么得到执行？那么告业委会又怎么样呢？单纯从诉讼主体的角度看是没有问题的，然而告赢了又怎么样？业委会作为业主自治组织，名下并没有财产可供执行。因此也不具有可操作性。

这两个问题一日不得到彻底解决，像托乐嘉业主方与爱涛物业这样的全武行就难以避免。

更深层次的行业原因

物业服务是微利行业

在2015年及之前，根据《江苏省定价目录》的规定，南京市普通住宅的公共服务收费及住宅区停车服务的收费一直实行政府指导价。在2015年之后，根据最新版的《江苏省定价目录》，普通住宅的物业收费不再实行政府指导价，但前期物业服务的收费还是执行政府指导价。因此，在政府进行价格管制且政府指导价不高的情况下，结合小区物业费收缴率低等众多原因，物业服务行业实际上是个微利行业，企业经营稍有不慎即有亏损的可能。某些看起来不错的物业服务企业，实际上是靠开发商补贴才能实现收支平衡或实现微薄的利润。

物业服务是劳动密集型行业

一个中等规模的住宅小区，物业服务企业聘用的员工少则几十人，多则上百人。以较大规模的托乐嘉小区为例，按正常的人员配置来算，所需保安、保洁、绿化养护、房屋维修、业主接待等相关专业的员工总数约近200人。

如果《物业服务合同》一旦被中途解除，而物业服务企业所承接项目有限的话，这些员工往哪里安置？如果无处安置，遣散这些员工，按照《劳动法》和《劳动合同法》的规定，需要支付相应的赔偿金和补偿金，这对于物业服务企业而言，则是个很大的金额。同样以托乐嘉小区为例，如果人员全部遣散，则所需遣散费用将达数百万元。

爱涛物业不愿撤离的理由

在物业服务为劳动密集型微利行业的背景下，在“托乐嘉事件”中，暂且无论在法律上的谁是谁非，如果让爱涛物业自行承担高达数百万元的员工遣散费用，在较大概率上，会使之经营立即陷入困顿。换句话说，爱涛物业需要为此找到“出口”，得有人为其承担或者分担这笔费用。这也是爱涛物业拒绝撤场或者说一直坚持谈好赔偿金额才会撤场的重要原因，而拒绝撤场也是其重要的谈判筹码。

（托乐嘉商业办公区）

解决之道

关于物业服务整个行业的发展，受限于篇幅和能力，不作展开。以下就上述法律症结的解决，提出一点建议和设想。

立法建议

（1）明确物业服务合同任意解除权行使的程序性安排，包括提前通知的时间、通知的方式、物业公司的交接、过渡期间物业费的收取等。

（2）明确物业服务公司拒绝离场须承担的行政责任及赔偿责任。同时也应明确，物业服务公司如因合同解除所产生的损失，如何计算，由谁承担。

（3）强化业委会的主体资格。政府主管部门应对依法选举产生的业主委员会出具备案证明，以便业委会依法刻制印章及开设银行账户。此外，最核心的问题是，要理清其与业主大会之间的关系，尤其是财产关系。应赋予业委会代表全体业主持有公共财产的法律地位，比如公共设施的出租收益、业主共有停车位的停车费、电梯轿厢广告收益等，甚至可以考虑提取一定数额的公共维修基金作为业委会的经费，使得业委会在做出决定后有承担民事责任的能力。

在赋予业委会财产权的同时，也应对如何监督业委会的权利行使做出相应制度性安排，以及业委会成员在违反法律法规规定或业主大会决定时所应承担的民事责任。

实践参考

在立法层面尚难短时间解决上述症结的情况下，我们在双方签订的物业服务合同中应就物业服务合同解除权的定义、解除的程序、拒绝离场应承担的违约责任、合同解除后给物业公司的补偿等事项，作具体而明确的约定。

声明

本文对“托乐嘉事件”中任何一方的立场不做任何判断。本文的写作目的仅在于对该事件所反映出的共性问题进行分析和评论。希望这些分析和评论，能对读者理解物业服务行业存在的问题有所帮助。

“万邻同心，乐享幸福—万科物业进驻仪式”

托乐嘉小区业主：

此起彼伏的更换物业浪潮，足以让社会中的各个层面重视

不请自来，本人是托乐嘉小区业主。作为一名普通业主参与（或者说围观）了本次更换物业的整个流程。

托乐嘉是南京江宁区最大的小区，居民多为高新技术行业的从业者。这帮业主的特点就是——书生气+加班族。那么，能把一群天天苦逼加班的书生逼的采用暴力手段来争取“保卫家园”的物业公司，其恶劣程度已不难想象。而事实上，很多人说起托乐嘉这个小区，都知道“物业差”。但具体怎么差，只有居住其中的人才深有体会。前面已经有邻居详细说过，这里不再赘述。

这件事情的过程，简单来说就是：一群遵纪守法的业主，完全遵照、彻底执行国家相关法律法规选出了自己的业委会、完成了更换物业的流程，每一步都有法律顾问的指导和监督，每一步都有地方政府与公安局的备案。在此种情况下，一个从法律上根本没有资质承担该小区物业服务的物业公司，却顽固的拒绝退出小区，甚至在上周10月29日的和平交接过程中明确向政府街道办主任表示“不会和平交接”并围殴业主。

在此情况下，在得不到政府相关部门的有力支持下，几千户业主自发的众筹资金，购买防具，勇敢的站出来捍卫自己的家园，把雀占鸠巢、反客为主、欺凌业主的原物业赶出去。就是这样的事情……哪里有压迫，哪里就有反抗，正常而自然的一件事。

以上为客观事实的描述，以下为我自己的一些看法。

首先，说一下背景。其实在近年，为更换物业、捍卫业主权益而进行的斗争已经在全国多个城市上演，仅南京市在2016年就有很多起成功的更换物业的纠纷事件。其中不乏暴力对抗的情况（据我所知和平交接的极少），托乐嘉小区并没有开什么先例，之所以造成如此轰动的效果，我认为一方面是该小区体量足够大，问题足够典型，本身在所在地区的知名度也高；另一方面也是依托于如今蓬勃发展的互联网自媒体工具；当然，肯定也有业主们主动找媒体曝光有关。

其次，说一个技术层面的看法。我认为本次事件的全过程有三个关键点：

第一个是小区的业主成分，大多数业主是20岁-40岁之间、接受过高等教育的人，有热情、有独立思考的能力、有对民主法治不同程度的认识理解、有争取自己合法权益的意识，唯独缺的是时间，否则这事情不会拖这么久；

第二个是发达的互联网社交和信息传播软件（QQ、微信、BBS）在这其中起到了极其重要的作用，以我所在的楼为例，本楼的微信群聚集了80%以上的业主且进行严格的身份审查，每一栋楼都有自己的微信群或QQ群，整个小区有大群。这数十上百个社交软件群，成为了业主们共享信息、联络策划的平台。这件事情应该能让很多人意识到一个问题——看似虚拟的社交软件，已经在实实在在的影响和改变人们的社交方式和体系，将深层次的改变人类社会的一些固有规律和模式。

第三个是由精英组成的极其高效的业委会。从我一个不了解内幕的吃瓜群众的角度来看，本届业委会异常给力……给力到了令人细思极恐的程度……在整个更换物业的过程中，业委会从来没有直接出面鼓动过任何业主情绪，甚至从不在业主的社交软件群里直接出面发表意见，他们仅在必要的时候通过热心业主向广大业主传递“冷静、理性、尊重原物业”的正面态度以及重要的信息，当然，也接受热心业主随时去业委会资讯情况。

给我的感觉就是：业委会平时不声不响，但每一步关键的环节都走的异常稳妥、滴水不漏，无论在程序上还是法律上都无可挑剔。那这个业委会是怎么选上来的？是通过第一个关键因素（业主）利用第二个关键因素（社交软件）进行在线的充分沟通、宣传之后，以接近全票的通过率选出来的。

最后，是我一直对此事想要说的，也是认为最重要的，借此在知乎提出来供各位探讨。这个观点就是——此起彼伏的更换物业浪潮，对我们这个社会的影响足以让我们社会中的各个层面重视。

近年来，层出不穷的更换物业事件，以及屡屡出现的暴力抗争。是大势所趋，什么大势？中国城镇基层民主实践迈向新阶段的大势！在这个大势下，政府、物业行业、居民这三个不同层次都将受到影响，如果响应积极、引导正确，那么中国的社会主义精神文明建设能够迈前一部，党和政府对基层的影响力和管控能力可以得到强化或优化，物业服务行业能够走向规范化。而如果响应迟钝，缺乏引导，那对任何一方都存在不可预知的风险。

对居民而言，城镇中的业主主力逐渐变为中青年知识分子或技术人员，这批人热爱生活，但也几乎全部对社会存在的一些问题有不同程度的了解，他们渴望着在物质生活提高的同时，在人文、主权等方面同步提高，他们也渴望看到社会政治的公开、法治以及民主（尽管不同的人对民主的理解不同）。他们希望自己的生活在物质和精神两方面都能更好，同时他们也希望祖国的社会政治能够更加完善。

这批人有知识，也有能力去做一些事情，但并不是每一个人都能够对社会政治有较为理性、全面的认知，因此，在他们去做一些事情的时候，尽管出发点是好的，但不排除做错事、走错方向的可能，在要求物业提高服务水平的同时，也需要不断提高自身的整体人文素质。简单的来说，作为一个普通居民，应该尽量更多的学习知识、独立思考、理性判断、尊重规则，在这方面，我们要走的路还非常远。但我们已经有了一个不错的起点。

对物业服务行业来说，本次托乐嘉小区更换物业，两轮业主投票均以接近全票通过了选择万科物业为小区的新物业。万科赢在品牌及其规范化的管理。这一波更换物业的浪潮，必然会淘汰一批服务低劣、管理不规范的物业，而那些坚持提高服务质量、不断提高管理水平、不断创新服务模式的物业公司则将在沙子被洗去后更加的凸显出来。

作为物业服务企业，在接下来的浪潮中，该何去何从，想必已经非常明白，靠着黑白两道的关系门路不可能在民意和市场的大潮下长期站得住脚。而作为物业服务的相关政府主管部门，是否也应该适时的对行业提出更为明确的规范和管理措施？

而更为重要的，小区作为我们社会最贴近老百姓的基层，对民众的影响力是巨大的，并且会越来越大。对绝大多数业主来说，相比物业公司和业委会，居委会、街道办这种政府基层单位的实际存在感和影响力要小得多。这难道不是危机吗？这难道不是机遇吗？在中国老百姓法治民主思想启蒙和走向成熟的过程中，极其需要正确的引导。

在此过程中，如果我们的政府无所作为，不仅会疏于引导造成恶性事件，更会进一步丧失在基层、在民众心目中的公信力和可依靠性；而如果党和政府能够及时重视这一问题，在此过程中积极的维护法治、加强和完善法律法规、积极的顺应民意、引导民众甚至在小区中建立党支部，不仅能减少群体性事件，更有助于加强对基层的民心争取、管控能力。往大了说，这是关系到国计民生、社会稳定的长久大计。

｛物业管理圈综合自：江苏法德永衡律师事务所（作者：孙志伟）、知乎、物业管理圈｝

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