如何做业主满意度调查？知名物企采用的“调查六步法”

2017-03-20 wuyeren 物业管理圈

为了提高小区的管理服务质量，物业公司对业主开展物业满意度调查，是对自己管理工作的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善管理服务的依据。要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。大型物业企业在做满意度调查时，常按照以下六个步骤来实施。

第一步：确定调查内容

业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

1、小区工作人员仪表及服务态度

（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；

（2）维修人员仪表和服务态度；

（3）保安人员仪表和服务态度；

（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2、小区设施设备维护情况

（1）电梯、机电设备的维护情况；

（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；

（3）小区墙体维护情况；

（4）小区娱乐设备维护情况。

3、小区管理服务情况

（1）安全管理服务情况；

（2）环境管理服务情况；

（3）社区文化服务情况。

4、社区信息及社区政策处理情况

（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；

（2）停水、停电等信息预先通知情况；

（3）社区政策落实情况。

5、小区收费情况

（1）小区物业收费情况；

（2）业主对小区物业收费标准的评价。

6、小区住宅房屋舒适情况

（1）业主对住宅设计的满意情况；

（2）业主对房屋工程质量的满意情况。

第二步：发布调查通知 为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

经典范本：

业主满意度调查通知尊敬的业主: 你们好！为了让大家又一个良好的居住环境，提高 × × 物业管理有限公司的服务质量，× × 物业公司将进行第次满意度调查工作。被调查对象为花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六（月日）,届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱，如有疑问请拨打电话进行咨询。（本次满意度调查时间为10个工作日）。感谢大家对我们工作的积极配合！
× × 物业管理有限公司年月日

第三步：设计调查问卷 对业主的满意度调查方式很多，如上门调查，即业主亲自上门或者安排专门员工上门调查等。不过一般用得最多的还是问卷调查，即由本物业公司根据业主关心的各个方面设计出问卷调查表，由业主填写，以此来收集业主对物业管理的意见和建议，如下例所示。

经典范本：

业主满意度调查问卷尊敬的业主：您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！（一）综合管理服务类1、您对现在所住小区的物业是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？□物业人员统一着装、行为规范、服务热情□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护□安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查□小区内机动车辆违章停放□对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）□知道 □不知道 5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意您 6、您对投诉处理是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？□合理 □不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？□偏高 □合理 □偏低（二）室内保洁服务类1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意（三）秩序维护服务类1、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3、您对小区车辆停放秩序是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意（四）室外卫生及绿化的服务水平1、您对小区的整体绿化是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、对小区绿化带上的卫生是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3、对小区绿化的修剪是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意（五）维修服务类1、您对目前维修服务工作总体评价？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、您对物业维修服务人员的服务态度是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意？□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意（六）其它1、您对我们物业公司有什么建议？ 2、您对我们物业公司有什么要求？再次感谢您的支持与配合！房号业主签名月日备注：满意度调查指标介绍

1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：

A、非常满意 B、满意 C、一般

D、不满意 E、非常不满意

分别置换为5、4、3、2、1分。

2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量
问卷指标设计与内容1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。2、问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。第四步：发放和收集问卷调查时间：第一阶段：设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。第二阶段：报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷。第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。 调查方法：入户访问、普查 本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。
调查的组织实施：1、由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。2、各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。3、各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。
访问流程：1、首先对所有参与访问员工进行内部培训；2、访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；3、大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。 4、问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；5、问卷复核（复核比例100％），管理部负责。6、数据处理（1）数据录入（2）逻辑检查7、结果分析（1）现状分析（2）改进建议形成初步的调查报告

第五步：撰写调查报告 每次调查结束后，物业经理都应对所有调查问卷进行统计分析，将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出，撰写相关报告，并着手在下阶段工作中予以改进。物业经理切忌只调查不行动，不搞形式主义，要真正关心业主的需求，从而获得业主对物业公司的更加信任。

范本：

业主满意度调查分析报告
一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。

二、调查目的：

1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；2、进一步提升服务质量，提高业主满意度；

三、调查方式：

1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通

四、调查内容：

1、物业管理服务总体印象；2、管理人员服务；3、维修服务；4、公共设施设备；5、保洁、绿化；6、公共秩序维护；

五、调查分析：

（一）调查情况：发放问卷620份，实际回收426份，可用问卷135份。（二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5)非常不满意；

备注：

1、综合管理服务类调查的满意率为89%；2、维修服务类调查的满意率为76%； 3、保洁服务类调查的满意率为78%；4、秩序部调查的满意率为74%；5、绿化类调查的满意率为79%；

六、其他问题及建议：

1. 小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高；2. 小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高；3. 小区保安：A、门岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位；4. 解决问题效率有待提高；5. 小区绿化需进一步完善；6. 公共走廊墙砖脱落严重；7. 小区应加强监控力度；

七、调查总结：

此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。

而我物业公司服务范畴内，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下：

(一) 小区保洁：a. 业主普遍认为其服务效率有待提高；b. 楼道及公共区域卫生质量基本上达到物业费收取的相应标准；(二) 小区安保：a. 业主缺乏对小区安保的信心，其主要原因多源自于细节问题未处理好；b. 安保形象差（门岗及巡逻岗经常有人以不适宜的坐姿坐在不适宜的地方）；c. 门岗出入管理混乱；d. 夜间巡逻不到位；（三）管理人员办事效率较好；（四）维修及时率基本还可以，有待进一步提高；经我客服中心与业主沟通、回访可知，多数业主对我物业公司近半年的工作持肯定态度，但在细节问题上做的还有待提高，这也是业主提的较多的问题。以上调查分析、总结，以我客服中心发送调查问卷、上门回访、日常受理业主诉求、报修的沟通为主要依据。

第六步：公示和改进

致小区业主的一封信

——关于业主满意度调查反映的问题处理回复

为了201x年下半年更好的为各位业主服务，我公司某项目管理处近期组织了一次业主满意度调查，针对业主提出的各项合理建议和意见进行了分析汇总，并召开专题会议就业主所提问题进行了研究，现将业主集中关注问题回复如下：

一、电动车充电：

关于电动车充电问题，我物业公司极为重视，对其他小区充电情况进行考察，旨在给业主提供一个便捷、安全、经济效益的充电环境，就目前所掌握情况，多数小区电动车露天充电存在极大弊端，造成电动车电瓶烧坏，甚至出现自燃状况，诱发火灾，我公司技术人员仍在论证适宜的充电方案，亦希望广大业主就电动车充电积极献计献策，如有好的方案或建议，可致电我客服中心以备参考，以便获取合理的、便利的可行性充电方案。

二、小区卫生、绿化问题：

1、立即着手保洁岗位的人员调整；

2、加强保洁人员的素质及服务态度培训，提高卫生标准；

3、定期对小区公共绿地及楼道进行消杀，同时希望各位业主养成出入关门以及良好的卫生习惯，生活垃圾不要随处乱扔；

4、关于小区绿化，我物业公司已安排专人负责，进行定期维护、修剪、浇水；

三、小区停车：

1、对非机动车辆我们将安排巡逻队员进行规整，同时希望各位业户主动把车辆停放在车棚内；

2、针对小区车辆被划，我们会加大巡查力度，增布岗哨、增加监控的方法去防范；

四、门岗出入管理：

1、我们将对提出所存在的问题整改，进行一次集训整顿，从责任心，服务意识上下手，在专业上进行培训；

2、平时工作中我们加大自查与督察，同时希望各位业户在百忙中多提出宝贵意见，在工作中多加谅解、配合，大家共同建设和谐稳定的生活环境；

3、关于机动车停放，公司会在2014年10月中旬将门岗智能系统修复启用，2014年11月中旬将地面车位进行抽签安排。