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物业服务就是一种感觉

2017-06-13 周洪斌 物业管理圈



先说一个我自己的故事吧。



   我1995年结婚,1996年情人节我对爱人说,明天给你买一束玫瑰花吧。她说太贵了,咱们买点菜,在家庆祝一下就好了。那天我买了菜,做好了在家等她。结果她一回来就生气了,说办公室所有女生都有玫瑰花,只有她没有。


   第二年,我买了9朵玫瑰花送到她单位,像做贼似地心怦怦跳。晚上回来她又不高兴了—谁不知道你是我老公啊,一点神秘感都没有。

   第三年,我买了花让花店给她送过去,怕她不知道,写了张卡片。晚上回来她还不高兴—本来挺高兴,你搞个卡片,把神秘的氛围都破坏了。


   第四年,我用移动积分换的一朵玫瑰花让人送去了。晚上回来她说,今年你怎么没送。我说实在太忙了,忘了。她却很高兴—那我还收到一朵玫瑰花呢。我说,那说明你还很有魅力,我要更重视你啊。她就特别开心。之后就不断问我是不是你送的,是不是你送的……

   服务主要是营造一种感觉,有些事可以通过结果承载,但很多事是没有结果的。这些年我一直在总结,物业服务怎么样才能让业主满意,最后得出结论,物业服务是过程和结果同样重要的一个行业。很多企业做了很多事,客户不一定满意。问题就在于他们更多是在追求结果,而不追求过程,客户感受不到你的尽心尽力。



   在龙湖曾经发生过这样一件事情:楼上的业主家里是木地板,每天一大早出去遛狗。楼下住的老人神经衰弱。小狗爪子在木地板上发出的声音让他们睡不着,来投诉。我们做了很多工作,让他们一起沟通,都没解决问题。最后一个员工想了一个“怪点子”:给狗织了四只袜子,每天出去时给狗套上。其实这并不能完全解决问题,但两户业主看到了我们的努力和诚心,都很感动,就和解了。

   可见,服务是围绕客户需求所采取的一系列行动。物业服务的过程看得见能感知,结果有可能完不成,但你依然能够通过努力来达成满意。



   其实,业主的满意是比较出来的,这种满意就是一种感觉,而这种感觉,我们可以通过设计来达到。应该说,创新服务设计是服务企业的核心竞争力。比如,清晨保洁员从水龙头取水,水声可能吵到正在休息的业主。


   我们就要求保洁员在取水的时候,用抹布绕住水龙头,让水顺桶流下,声音就会小很多。有一次业主看到了就很奇怪,为什么要用抹布缠着水龙头呢?我们告诉她之后,她非常感动。

   我们对服务做了很多研究,发现必须挖掘出业主真实的感觉需求才能有成效。

   十年前,重庆巴蜀中学从龙湖南苑附近搬走了,十多个业主就来投诉,说你这么大个社区怎么不配个学校?其实我们都知道配学校并不是物业能管的事,业主的真实需求是小孩上学不方便,每天要接送。虽然是十几户投诉,但其实有五六十户业主有这样的需求。


   于是,我们就联系了几家公交车公司,对比了价格,设计了几套方案,让有需求的业主来投票选定接送学生的班车方案,每个业主每个月出300元钱,解决了这个问题,业主再也没有因此投诉过学校配备的问题。后来这种解决方案推广到了龙湖所有的小区。



   我们总结出了金字塔型的业主需求模型,发现业主主要有七大需求:第一是居家安全,第二是环境优美,第三是生活便利,第四是丰富多彩,第五是社区和谐,第六是保值增值,第七是尊贵的感觉。根据业态、阶段的不同,将这些需求进行组合、排序,再进行服务设计,就很容易达到业主满意了。

   比如搬家请客这个事,你说业主真的就是为了和大家庆祝一下么?其实他骨子里的真实需求是得到认同—这房子我买对了!好,那我们就要放大他这种感觉:我们会在那天向他要所有来的朋友的车牌号,到小区门口不用询问就直接有员工给客人引路进去,派服务人员到他们家端茶倒水,在气氛最好的时候,客服经理会上门去祝贺他,让业主觉得很有面子。

   另外,是不是优质的服务就一定是高成本?我觉得不是。

   重庆人有个习惯,4月要晒被子,收起来来年再用。但各家晒被子很不规范,除了会产生棉絮影响环境之外,高层晒被子如果不规范也是很危险的。我们就去和他们沟通,结果引来很多投诉。后来,紫都城的项目团队研究了一个办法,上门去登记收被子,全体出动,在楼房的顶层拉上钢丝绳,集中晒被子,晒完之后再由物业人员统一送回业主户内。对这个举措业主很满意,员工也轻松了。这种服务是不花成本的,但业主最有感觉。

   再比如,我们每个月定期给业主提供磨菜刀的服务。这个服务源于一次业主访谈,女业主抱怨老公天天不在家,菜刀都没人磨,我们的访谈人员就记下来了。不久后,客户中心请了一个磨刀师傅过来,当天就磨了700多把菜刀。


   现在,我们已经将这一行为形成了一种服务设计,专门请磨刀师傅每个月到我们每个小区呆一天,他的收入有了保障,业主也享受到了便利的免费服务。业主被这种细节服务打动了,我们也没有增加太多成本。

   此外,服务在不同时段的重点也要有变化,我们称之为服务的生命周期理论。一个业主,装修时和入住后对服务的要求是不同的,有孩子前和有孩子后对服务的要求也是不同的。这些我们都必须要考虑进去,才能真正地做好服务,对这种需求进行研究很有意思。


   

中国人的服务意识其实是很强的,但有两个问题:一是只站在自己的角度去提供服务,和服务对象想要的契合度不高,这是理念问题;二是过分注重结果,不注重过程,顾客感受不到你是尽心尽力的。我们的服务业在需求研究、过程变化和创新服务设计等方面还需要做进一步的努力。

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