维保期如何解决好房屋质量问题？万科、碧桂园是这样做的
房屋出现质量问题
一直是产生物业服务纠纷的重要原因
物业公司为此没有少背黑锅
那么
物业公司如何参与协调开发公司搭建一个
高效快速响应业主诉求的房屋维修部门
尤为重要
在以后的工作中能得到业主的更多理解和支持
提升业主满意度
——物业管理圈按
一般来说，集中交付后，房屋保修工作就成为地产公司客服部门的头号大事。
对房屋的保修服务绝不能轻视。因为业主一旦提出维保问题，就意味着投诉事件已经在酝酿。如果处理不好，则最终会演变为投诉事件影响房企的品牌美誉。
要做好房屋维修工作，这里有几个关键动作。
在确定维修管理的组织架构前，首先要确定维修管理所包含的行为或任务。
根据所要完成的管理动作配置相应岗位（接待、任务管理、信息管理等），再根据岗位特征及区域情况搭建合适的组织架构。
在房屋维修上，像碧桂园一般会从集团层面提出几个管控的指标：维修及时率、维修总体满意度、户均问题数。其中，维修总体满意度是客关部门的主要考察指标，需要对此指标进行拆分。
1.参考承接查验的查验结果，疏理高频维修项目并预估维修量，并据此确定各施工单位、各工种的维修人力及维修材料要求。
2.在公司层面确定维修管理范畴的分级授权，从而保障反应速度。
3.在项目交付前3个月以综合单价的形式签约第三方维修合作单位，作为原施工单位的备胎，从而保障维修效率。
以维修动员大会的形式宣贯维修管理要求，包括：1）各单位、各工种的人员配置要求；2）材料准备要求；3）响应速度及维修时限要求；4）维修服务礼仪要求；5）文明施工及成品保护要求；6）便捷沟通渠道（如电子邮件、微信群等方式）；7）维修任务分派方式、销项验收等管理要求。
以上宣贯要求，应注意区分应急维修阶段和集中维修阶段的区分，分别针对性确定管理要求。
应急维修特点：客户等待时间少，要求快速反应、机动性高、维修工人形象规范；
集中维修特点：业主报修时间集中、报修量大。要求维修人力充足，维修料备足，维修信息流畅。
1.根据预叛的维修工程量编制维修备货清单，并要求施工单位在项目交付前采购并运达现场；
2.维修材料的备货量除考虑使用频度外，还应考虑材料采购周期。
1.在项目交付前，应完成客户接待场所的准备工作，并设置专线报修电话；
2.以现场公示、微信推送、短信送达等方式知会客户报修渠道及服务监督热线，避免沟通不畅造成的投诉升级。
像这次参加交房秀的保利中央公园，在交房当天就开通了保利会微信报修通道。通过项目现场的微信关注指引，让业主当场关注绑定，即可实现问题微信报修及整修进度微信查询，最大程度上方便了业主。
如果房屋维保工作也能够做到标准化、体系化，势必能达到事半功倍的效果。
简而言之，通过如下几方面制定标准化流程和绩效考核，确保维保工作的顺利开展；（1）维保保修路径的规范，维保单据的跟踪；（2）关键绩效指标；（3）维保期划分原则；（4）维保内容分级制度；（5）第三方维修队制度。
1、规范维保保修程序、维保单据全程跟踪如下图：
2、关键绩效指标
而在执行过程中，还要围绕维修服务总体满意度，从多个维度来制定出若干关键绩效指标↓↓↓
3、维保期划分原则
项目交付后分别设立项目工程部负责维保期、维保组负责维保期、物业负责维保期。划分原则如下：
4、维保内容分级制度
对于客户提出的维保问题，要求根据维保等级分为A、B、C三级。
5、第三方维修队制度
（1）如维保期内施工方不能及时履行保修义务或保修质量两次不合格的，项目维保经理可安排第三方维修，维修费用由原施工单位承担，并对施工方最高加罚维修总金额费用的10%-30%。
（2）各区域、项目根据实际情况在区域层面统筹完成第三方维修队招投标工作。
下表为万科的回访机制，将回访分为四类，与投诉、保修服务相对应的是任务性回访。
通过任务性回访可以达到对服务流程与结果进行审计的作用，保障服务结果的真实性，还能校验服务标准化的执行情况，驱动服务改善。
回顾2016年全国重大客户群诉，质量问题多为起因，维修不及时则是导火索，所以，房企一定要把握好维保期这个黄金时间，只有一个高效快速响应业主诉求的企业才会得到更多的理解和支持，才会有更多业主忠诚度和满意度方面的提升！