物业经理必读：10招有效提升项目形象

措施一：（必须执行项）

路面冲洗；灌木、草坪修剪，树池 /边沟修整，砌筑垃圾桶基座。

执行细节与标准：

1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。

2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。

3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。

4、园区标识、标牌清晰完好，干净。

措施二：（建议执行项）

在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。

执行细节与标准：

1、在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台（规格：长1.2米 * 宽1.2米* 高0.2米，颜色：中国红），配备公司统一的标准化方形太阳伞，配标准的形象岗人员（1.75米以上），配备标准化产品线形象岗服装和装备。

2、形象岗人员标准化服务，即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼！直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕、回体、立正、跨立！

3、形象岗必须随时保持良好的职业形象；两人每半小时换岗一次，轮岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动；形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈。

4、形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。

5、园区门岗（特别是销售动线）秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪 等方面进行规范要求；服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提高标准、高要求。

措施三：（建议执行项）

每周一早晨8:30-9:00，物业各服务中心管理团队组队（服务中心总经理亲自带队）在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成物业标志性服务特色。

执行细节与标准：

1、参与人员由服务中心客户服务部团队（前台除外）、信息运营部团队（含服务中心总经理、副总等）组成；（服务中心总经理必须亲自参加，以身作则）。

2、每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势。

3、在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象。

4、在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好！”；凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。

5、每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。

6、每天迎来送往的时间为：8:30—9:00，雨天除外。

措施四：（必须执行项）

各服务中心秩序维护部每班交接时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成标志性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。

执行细节与标准：

1、参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成；接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。

2、接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装（着制服），检查仪容仪表（保持良好职业形象）；之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，……”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。

3、每天接班前全体应准时到位，并整队集合。

措施五：（必选执行项）

完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。

执行细节与标准：

1、完成“样板间、服务标兵”的推广与复制；即：在已经搭建完成的服务样板间（样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗）的基础上，明确推广复制计划；并全力推动执行。

2、每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行；对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。

3、在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体执行人），明确具体的完成时间节点（开始、完成时间）。

4、由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。

5、由服务中心总经理亲自协调，推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。

措施六：（必选执行项）

在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

执行细节与标准：

1、从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2、强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

3、在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

4、由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

5、每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。

措施七：（必选执行项）

在社区创建“社区简报”。

执行细节与标准：

利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问；每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

措施八：（建议执行项）

在社区创建“爱我家园行动组织”。

执行细节与标准：

1、充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

2、积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3、在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。

措施九：（必选执行项）

对客开通五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示。

执行细节与标准：

在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：

1、项目24小时服务热线；——服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。

2、项目各楼楼长手机号码；——由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。

3、服务中心总经理手机号码；——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码；让总经理直面客户投诉、诉求。

4、总部400投诉热线号码；——在总部集中设置投诉热线（400热线），同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间：每周5天工作制，每天早上10点—19点。

5、建立业主微信群，关注业主QQ群、业主论坛，广泛听取业主意见。

措施十：（必选执行项）

在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部400投诉热线)，强抓执行落地。

“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”， 没有结果、没有效果，就誓不罢休。

执行细节与标准：

1、在公司总部客户服务中心集中设置400投诉热线，安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等。

2、以某项目为试点，开展400客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。

3、结合CRM系统的运行，第一物业正式向全国所有项目推广400投诉热线。

4、在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道总部投诉热线号码，让广大住户成为物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。

5、总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比；同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核。

物业项目品质自查的内容和程序

一、总则

1、为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

2、项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

3、各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

4、物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

二、范围

对管理处的各项工作进行自检，自查包括物业管理处周检、班组日检。

三、职责

1、管理处主任负责安排对各项服务进行监督、检查，负责组织周检，并对现场进行巡视和指导。

2、各班组主管作为检查人员对所分管的服务进行日检。

四、自查内容

1) 管理处内务巡查内容：

A. 仪容仪表：按规定着装

B. 服务态度：说话和气，使用文明用语

C. 工作纪律：按时上下班，上班遵守纪律

D. 文案记录：记录清楚、不弄虚作假

E. 办公环境：清洁卫生、摆放整齐、无垃圾堆放

2) 物业服务巡查内容：

A. 违章：如违章装修、乱搭乱建、墙壁乱画、乱张贴、乞讨人员等现象。

B. 维修：是否有安全隐患，

C. 治安：有无可疑人员、推销人员和其他的治安可疑情况等。

D. 车辆管理：是否按规定进行登记，是否阻碍交通，摆放是否有序。

E. 清洁：是否达到公司要求。

五、程序

1、时间安排，日检：班组主管每日上午、下午个巡视一次，记录一次。

周检：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可提前或滞后。

2、现场自查过程中，应客观、公正地进行检查，检查人员应认真判断，发现不合格应取的受检人员的认同，将结果记录在“工作日记”中。

3、自查记录应在“工作日记”中列出自查的重点、巡视的范围。

4、自查中主要记录发现的问题，对业主的提议、建议几自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该做好记录。

5、自查中发现的问题，分类进行处理：

A. 收集的管理意见，需管理处决策的上报管理处主任，需公司决策的上报公司有关人员。

B. 轻微不合格在日检、周检中关闭处理。

C. 严重不合格，填写“不合格服务处理表”。

D. 发现违章行为按公司规章制度执行。

6、相关记录

工作日记

不合格服务处理表

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