高手！物业技能大赛策划全案（比赛内容、考评标准、评分表）

Original 物业圈君物业管理圈 2023-09-11

岗位展才华服务攀高峰

2018年度物业公司员工技能大赛策划方案

活动目的：通过本次技能大赛的举办，让公司员工充分展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进方法和技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大XX物业所服务的业主提供更为完善的服务，提升我公司的品牌影响力。

活动时间：2018年 8月日— 日

竞赛评审小组

组长：

副组长：

成员：

活动地点：

比赛内容：

秩序维护员形象服务规范展示

（网络配图）

1.个人形象和整体形象

（1）着装规范，工号牌佩戴规范；

（2）报告和指挥、队员对答时要声音洪亮，铿锵有力；

（3）精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼，落落大方。

2.交接班流程展示

（1）交接班流程：（交接班之前，待接班护卫人员由领班整队并且检查本班人员的着装情况，列队巡视小区一周）

（2）指挥员报告完后，裁判会要求从5名队员中随机抽出两组4人，将裁判抽出的队伍带到岗位相应位置后，下达“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”，整队组织成交接班的形式，两组分别进行交接班的仪式，到离交班人员约三步时立定，与交班人员同时成立正、对立姿势。

4人为两组交接班（先两组分开交接，后两组同时交接）。

（3）相互行举手礼后，由接班人员口述“值班员同志，下班时间已到请交班”，值班员回复“是”。

（4）接班人员右跨一步，向前三步后向后转，向右摆头与交班人员看齐后摆回之际，两人同时半面转体。

（5）由值班人员口述岗位及岗位职责、移交物品、清洁卫生状况、值班情况，并问接班人员是否明白，接班员若明白就答“明白”。（在进行交接班中的岗位职责应由每个交班的队员讲述）

（6）口述完毕后两人同时半面转体，交班人员向前走三步、向后转、行举手礼、再后转、面向指挥员“报告”，听到指挥员“入列”的口令后从指挥员左后侧入列。接班人员成跨立姿势站岗。

（7）完成交接班后，由指挥员重新整队，进行下步换班流程展示。

3.换班流程展示

（按照裁判抽出后的另四名进行换班项目的展示）

（1）接班人员行至交班人员约三步时应同时成立正姿势并行举手礼。

（2）双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼。

（3）礼毕后，交班人员向后转下岗位，接班人员成跨立姿势站岗。

（4）4人为两组交换班（先两组分开换班，后两组同时换班）。

（5）换班完，由指挥员再次整队，进行巡逻服务规范展示。

4.车辆指挥（25分）

按照2007年式车辆交通信号指挥手势操作，如没有规定的，按本规定执行。图文｜秩序员停车场车辆指挥手势规范

（1）车辆靠边停车手势

动作要领：半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向腰下部连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。

（2）车辆放行手势

动作要领：遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行，首先行举手礼，之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向（手心向外），另一只手连续折叠两下置于胸前（手心向内），离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。

（3）倒车手势

（一）后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停”。

（二）后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。

（三）后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。

车辆指挥展示完毕，立即整队集合报告后，跑步退场。

保洁形象服务规范展示

物面擦试

（1）在规定时间内，在三块不同材质的物面上进行保洁作业。

（2）现场实际操作为主，用时最短、物面最洁者为胜。

（3）所需的清理工具由参赛人员自行携带。

工程形象服务规范展示

（网络配图）

现场实际操作为主

（1）配电箱的安装与连接。

（2）水管的安装与连接。

（3）水管的修补。

客服形象服务规范展示

1.专业知识问答

涵盖《物业管理条例》、《XX省物业管理条例》、《物权法》及物业各阶段工作实际操作要点。

备注：参赛人员任意抽取一组题目进行回答。

2.情景模拟题

由各区域各自抽调一名客服人员参与比赛，办公室安排一名工作人员扮演客户，根据指定的情景类型演绎物业公司场景片段。

3.场景介绍和评分标准

（1）客户到客服中心投诉房屋渗水

由客户到客服中心接待台投诉房屋顶部出现渗漏，要求物业公司给予说法，客服人员认真接待、记录、安抚业主，并填写单据、通知工维部现场查看、报告部门负责人、跟踪处理进度。

业主提出的问题：

（一）房屋出现渗漏，造成室内损失，要求物业公司立即给予维修，包赔损失，并拒绝缴纳物业费。

（二）房屋由开发商负责维修，是不是你们物业在推卸责任？我缴纳的物业费都干什么了？

（三）过了维保期，房屋出现渗漏怎么办？

（四）什么时间能给我维修好？

针对客服人员处理此事件的要求（答题评分要点）

（一）客服人员礼仪；

（二）记录，详细了解客户问题，认真规范记录；

（三）接待,回复业主问题有理有据；

（四）下单,填写《报修单》，及时通知工程人员上门维修，确认维修信息真实、有效；

（五）上报,将本次报修及时告知项目经理或分管领导；

（六）跟踪，回访，模拟电话询问业主，了解维修进度，询问维修质量，根据业主回复再做相应的解释。

（2）客户到客服中心办理入伙手续

一个客户应该是1月份交房，因个人问题现在才去办理手续，期间提出几个问题：

（一）我现在才领房，为什么要从1月份就要交物业费？

（二）物业服务费的组成部分？

（三）我房屋不住不装修，可需要缴纳物业服务费？

（四）我房屋如果租赁，应怎么办理手续？

（五）经常有装修公司的电话找我，是不是你们泄露了我的联系方式？

针对客服人员处理此事件的要求（答题评分要点）

（一）客服人员礼仪；

（二）各类文件签字、填写；

（三）接待，回答问题有理有据；

（四）办理完成，通知工维人员陪同验房。

评分表

秩序维护员岗位技能比赛评分表

序号	项目	考评内容	标准分值	评分标准	扣分	得分
一	形象展示满分 10分	着装规范，工号牌佩戴规范	3分	服装不规范者扣一分，无工号牌或佩戴不正扣一分
报告、指挥、队员对答时声音是否洪亮、铿锵有力	3分	声音不洪亮，口齿不清扣2分
精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方	4分	畏畏缩缩扣1分，礼仪礼节不得体扣2分
二	服务规范展示满分 50分	交接班准备	1、列队 2、检查接班人员着装情况	10分	1、展示漏项，每项扣5分； 2、动作不娴熟扣1分；不标准规范扣2分；记录不完整扣3分； 3、精神面貌差扣1分，仪表仪容差扣1分；着装不整扣2分； 4、运动员步伐不一致，排面不整齐各扣1分； 5、超过5分钟以内，扣3分； 6、超过5-10分钟扣5分； 7、超过10分钟以上扣10分。
交接班服务规范	1、来人来访登记记录 2、交接班流程 3、换班流程	15分
车辆指挥规范（07版）	1、车辆靠边停车手势 3、车辆放行手势 4、后正倒车手势 5、后左倒车 6、后右倒车	25分
小计

单位名称：抽签编号：

裁判：计分人：时间：

秩序维护员岗位技能比赛评分表

单位名称：技能展示比赛抽签编号：

序号	项目	考评内容	标准分值	比赛所用时间	犯规罚秒	罚秒数	决定成绩	得分
三	消防器材实操及火灾扑救计时赛满分 40分	4×100米灭火器接力	20分		1、接力过程中，灭火器掉落地加2秒；
2、灭火器喷出或喷管脱落加2秒；
3、线内交接一次灭火器加2秒；（超出2米以上交接的，计10分）
4、参赛队员摔倒加2秒；
5、只要是没有用单手提起灭火器的，统一加2秒。
水带连接	20分		1、水带接口脱口、卡口，本比赛项只得10分
2、在甩带时，水带压线或出线，增加2秒；
3、跑出线外接水带或水枪的，增加2秒
4、水带未甩到甩开线（8米），增加3秒；
5、水带扭圈超过360度，增加3秒；
6、分水器接口拖出50cm，增加3秒
7、参赛队员完成水带连接，冲出终点线喊“好”后，计时停止。
名次及得分说明	1、两项比赛分别取名次，并按名次给相应的分数。 2、第一名：20分；第二名：19分；第三名：18分；第四名：17分；
四	保安岗位比赛总得分		总名次

裁判：计分人：时间：

保洁岗位技能比赛评分表

单位名称：技能展示比赛抽签编号：

序号	项目	评分标准	标准分值	评分标准	扣分	得分
1.	参赛队自我形象展示（总分10分）	1. 着装规范，工号牌佩戴规范	4分	服装不规范者扣1分，无工号牌或佩戴不正扣1分
2.精神饱满、自然大方	4分	精神不佳扣2分，畏畏缩缩扣1分
3.口齿清晰	2分	口齿不清扣2分
2.	电梯轿厢面板摖试（总分30分）	1.动作熟练、规范	5分	可根据实际情况打分
2. 用时最短	10分
3.物面最洁且无刮痕	15分	物面有刮痕扣10分、物面不洁扣5分
3.	玻璃面板摖试（总分30分）	1.动作熟练、规范	5分	可根据实际情况打分
2. 用时最短	10分
3.物面最洁且无刮痕	15分	物面有刮痕扣10分、物面不洁扣5分
4.	木制面板（总分30分）	1.动作熟练、规范	5分	可根据实际情况打分
2. 用时最短	10分
3.物面最洁且无刮痕	15分	物面有刮痕扣10分、物面不洁扣5分
5.	保洁岗位比赛总得分	总名次

裁判：计分人：时间：

工程岗位技能比赛评分表

单位名称：技能展示比赛抽签编号：

序号	项目	考核内容评比	标准分值	评分标准	扣分	得分
1.	服务规范展示（15分）	1. 着装规范，工号牌佩戴规范	3分	服装不规范者扣1分，无工号牌或佩戴不正扣1分
2.精神饱满、自然大方	5分	精神不佳扣2分，畏畏缩缩扣1分
3.工具使用正确、动作规范	7分	工具使用不正确扣3分，动作不规范扣4分
2.	配电箱的安装与连接（35分）	1.剥线、连接规范	5分	连接不规范扣3分连接不牢固扣3分，不整齐扣2分可根据实际操作打分
2.接线牢固、排列整齐	5分
3.元件安装规范	10分
4.用时最短	10分
5. 工完场清	5分	工具忘带扣2分、场地不洁扣3分
3.	水管的安装与连接（25分）	1.动作娴熟、规范	10分	动作不熟练扣5分、不规范扣5分
2.用时最短、连接最好	10分	可根据实际操作和用时打分
3. 工完场清	5分	工具忘带扣2分、场地不洁扣3分
4.	水管的修补（25分）	1.动作娴熟、规范	10分	动作不熟练扣5分、不规范扣5分
2.用时最短、修补最好	10分	可根据实际操作和用时打分
3. 工完场清	5分	工具忘带扣2分、场地不洁扣3分
5.	工程岗位比赛总得分		总名次