如何培养一位优秀的物业客服？

优秀的物业客服是物业的镇司之宝。

那么，如何培养一个优秀的物业客服呢?

01

如何学会轻松自如地接待业主

1.物业客服是永远的微笑者;

2.对待业主要有礼并矜重;

3.要在业主最需要的时候出现;

4.永远不要让客人感到难堪(换位思考)。

02

如何克服服务障碍 

1.克服性格障碍

老好人：说话温柔;忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人;忌说话没有礼貌，模棱两可

性格傲慢：容易看不起人;说话忌自负自傲，用词不恭

腼腆的业主：表现内向;忌随便开玩笑

急躁的业主：常有怨言，不稳重;忌像对方那样急躁，否则容易顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈;忌不理不睬，冷落对方

散漫的业主：随意性大;忌任其自然，要用关怀的口气提醒

难伺候的业主：吹毛求疵，板着面孔;忌说话失分寸，以免陷入争吵

2.克服语言障碍

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

B、四不：不说不尊重之语、不说不友好之语、不说不耐烦之语、不说不客气之语

3.克服心理障碍(演练)

A、我是一名优秀的客服人员!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身边也有很多朋友在关心我!

D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去工作!

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值！

03

物业客服如何保持自制力

1.当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪)

2.当业主对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待(保持冷静)

3.当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)

4.当接待业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)

5.当接待业主较少，工作量较少时，应注意加强纪律(闲而不懒)

6.控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)

7.在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静(礼让三分)

8.在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律(严于律己)

04

 物业客服仪容仪表

服装：工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

05

物业客服行为举止

站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

统稿：晓 乐

编排：阚子薇

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