物业前期案场接待岗位职责和工作流程
一、吧台服务员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后,负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质,保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、吧员工作流程
1、8:30 值班员着装到岗,检查自身仪容仪表,到岗检查服务工具是否运行正常;对吧台台面进行清洁;检查茶水备品是否充足。
2、8:50- 9:00 上班人员打卡,检查自身仪容仪表,打打开背景音乐。
3、9:00- 9:10 参加晨会。
4、9:10-11:30接待客户;做好茶水服务。
5、11:30- 13:00 轮流用餐。
6、13:00- 17:30
7、17:30- 18:00值班人员用餐。
8、18:00-18:50接待客户;做好茶水服务。
9、18:50-19:00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单,备品不足时及时告之首席客户管家,向项目公司申请购买。
三、吧员服务标准
1、做好开放前的准备工作,打开加热器,配制好各种饮料等,补充好各种饮料酒水。
2、客人光临,笑脸相迎。
3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上,在送饮品过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:“请慢用”。(注:茶水应该倒满水杯的八分位置)如客人需要点其它饮料,站在客人右侧,腰部稍弯,点完后向客人复核一遍,并说:“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品,在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上,微笑致辞或用手势:“请慢用。”(注:饮料应倒满水杯的七分位置,茶水为杯子的八分位置左右。)
4、客户洽谈期间,每隔10分钟或根据销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度,如发现茶水已凉,主动征询客户:“是否需要为您换一杯?”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换,并说:对不起,给您更换烟缸。(注:更换烟灰缸时,应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸,放入托盘后再将干净的放于原处。)
6、为客户提供香巾服务时,香巾放在客人位置的右手侧,光滑的一侧向客人,并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时,先将果盘放在桌上合适的位置,然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时,微笑鞠躬,目送客人。
9、客户离开后,收拾客人用过的杯具,将桌椅恢复到待用状态。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
四、水吧员的礼仪规范
1、客人光临,笑脸相迎,向客人问好,根据宾客人数引领合适的位置,拉椅让座。
2、站在客人右侧接受客人点茶水饮料,腰部稍弯,点完茶水后向客人复核一遍,并说:“谢谢,请稍候”。
3、在点酒水过程中,主动向宾客介绍新品种,同时要照顾老、幼宾客的口味。
4、用托盘将配制好的茶水、饮料从客人的右边逐一送上,在送饮料过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:“对不起,这是您点的饮料。”并报上名称。
5、及时为客人添加茶水,对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。
6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个,如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物,也应及时更换。
7、收拾客人用过的杯具,动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸,将桌椅恢复到待用状态。
8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。
9、盘点贮藏的饮料、酒水,并与本班存货一一核对。
五、样板房服务员工作职责及工作程序
1、工作职责保管照看样板房的各类物品,如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报;掌控样板房内的背景音乐,保持其和声悦耳;调节样板内的空气和温度,保持室内清新、气温恒定;掌握样板房及相关专业知识,为客户提供专业解答;对在拍照的客户及时上前礼貌提醒,禁止拍照;保持样板房内的物品整齐、干净,异常情况及时清洗整理。
2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查;统一按公司要求身着管家服;统一按公司形象要求做好岗前准备工作;工作时间工作时间:9:00-19:00。
3、准备工作按要求开启各装饰灯光,保持样板房内灯光效果良好;打开窗帘,保持样板房的光照效果;开启空调,并对气温进行调节,保持室内温度高低适度;开启音乐,并对背景音乐进行调节,保持音乐和声悦耳;准备好鞋套,迎接来客;接班时同夜间值班人员现场清点移交物品;清点完毕后在交班本上双方签字确认;检查样板房内摆放的物品是否干净整齐,对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗,不整齐的及时整理;检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控,发现问题及时报修。
板房物品保管:
1、灯具管理:不得擅自挪动位置,改变设计造型。
2、家私管理:不得擅自挪动位置,不得擅自调换配套物品。
3、餐具管理:不得擅自改变摆放位置。
4、寝具管理:不得擅自改变摆放造型。
5、饰品管理:不得擅自挪动摆放位置。
6、窗户管理:根据天气变化,合理开窗换气,下班前将所有门窗关闭。
7、样板间所有物品除灯具外不得使用。
六、样板房管理制度
1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。
2、接班员交接班要登记时间,签名负责。
3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。
七、样板房主要工作
1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品,以免丢失;对没有销售人员带领的客户负责引领接待,并对样板房的相关情况进行介绍。
2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状;用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。
3、收场工作关闭门窗,窗帘;关闭各种装饰灯具,保留照明灯。
4、关闭音响设备;关闭空调设备。
5、检查物品有无遗失、损坏,若有发生及时汇报主管;将各装饰物品摆放整齐。
6、交接班双方在场情况下,对物品进行清点;将检查的情况记录在交班本上;钥匙交给夜间值班人员。
统稿:晓乐
编排:子薇
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