小区秩序全套维护标准，超细致！

一、C桥、1号路道闸岗位职责

1、形象礼仪要求

岗位	形象、 礼仪要求	岗位标准
C 桥 、 1 号 路 道 闸	1.仪容仪表参见参照公司关于“仪容仪表”相关规定。 2.  按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。 3. 执勤时不脱岗、不串岗、不擅自离岗、不睡岗。 4.  注意礼仪礼节，与业主交流时“请”字开头，“谢”字结尾。 5.  遇到业主/客户时应主动问好。 6.  业主有疑问进行咨询时应耐心解释，热情解答。	1.着装干净整齐，装备佩戴齐全，主要包括秩序维护岗位需用警用器材，如对讲机、警棍、腰带、陆战靴、反光衣等。 2.按照规定着装整洁、配带齐全；根据季节变化，统一更换着装，保持着装一致。非工作时间禁止穿工装,外出执行任务例外。 3.服装：纽扣要全部扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 4.戴帽时，帽子要戴正，帽檐不得遮住眉毛。 5.武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。 6.冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上。 7.上班时只准穿规定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋。 8.站在指定岗位上，姿势端正，不准弯腰曲背，形同依倚状，不准背靠门柱或墙角、树上等。 9.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同宽，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间，挺腰收腹，两手后背与皮带处，左手握右手手腕，右手手指并拢并自然弯曲、手心向下。 10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右盼、心不在焉。 11.精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得在室外吸烟，不准有倦怠表现。

2、岗位业务范围

岗位	岗位业务范围	备注
C 桥 、 1 号 路 道 闸	来访登记 人员控制 停车费收取 物品出入管理	详见：C桥、1号路道闸门岗接待流程 客服中心物品出入管理

3、岗位业务要求

岗位	岗位业务要求	工作要求
C 桥 、 1 号 路 道 闸	1、牢记小区内房屋的分布状况和业主情况，熟记公司内部及小区内各业主的房间号及车牌号。 2、要熟悉小区内的消防井。 3、认识大部分小区内业主（客户）。 4、工作期间要热情解答来访人员和业主（客户）的咨询。 5、对业主（客户）的资料，在没有经业主（客户）本人许可的情况下，不可向他人透漏。 6、禁止外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入小区及自重量超过3吨的车辆进入小区。 7、对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。	1、严格执行来访登记预约流程，要友善、礼貌地对待来访客户，尽量避免发生纠纷与冲突，对难以处理的事件，应立即上报领班或队长进行协助调解，把纠纷及时处理。 2、禁止外来人员携带易燃、易爆、 等危险品进入小区。 3、对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。 4、发现有需要帮助的业主（客户）应及时呼叫小区巡逻岗前来给予帮助。 5、若业主带的东西较多或较重时，应主动帮助业主，并呼叫巡逻岗帮业主送至家中。 6、车辆离开时，值勤员应敬礼相送。 7、注意视线范围内的安全情况，如有异常情况立即通知巡逻人员处理。 8、维护好道闸车辆进出秩序，保持车道畅通。所有等待车辆应指引停放在正确的位置，勿堵塞通道。

4、门岗接待流程

岗位	工 作 内 容	岗位标准
C 桥 、 1 号 路 道 闸	客 户 业 主 / 员 工 普 通 来 访 人 接 待 要 求 特 殊 来 访 人 员 接 待 流 程 装 修 车 辆 （ 包 括 运 送 材 料 、 家 具 及 装 修 施 工 的 车 辆 ） 的 管 理 强 行 进 入 人 员 的 管 理 搬 家 公 司 人 员 的 管 理 禁 止 车 辆 进 场	1、走到车前，敬礼，等待放下车窗询问“您好，请问有什么可以帮您？”若客户告知来看房，应问“您好，请问您是第一次来吗？”若客户回答“是”，应手势指引并说“请您沿着此路一直向前到中心会所停车场，我们会有工作人员接待您”。（若客人回答不是，应询问“请问您的置业顾问是哪位？） 2、用对讲机呼叫置业顾问“宝石呼叫翡翠，有客户来访请接待”并在“进出车辆登记本”上做好记录。（若客人不是第一次来访，应用对讲机呼叫置业顾问：“某某，你有客户来访请接待” 3、车辆离开时，应敬礼致意。 1、业主、员工车辆进出凭有效车蓝牙进出。若蓝牙失灵，可与客服中心联系确认业主身份及车牌后方可放行进入；若业主未领取蓝牙，与客服或者置业顾问确认业主身份后为其办理蓝牙。 2、若业主步行至门岗，在确认业主身份后立即打开闸栏，并热情的给业主打招呼。如：“你   好”、“早上好”、“中午好”、“晚上  好”、“回来啦”、“出去啊”“谢谢” “不  客气”“麻烦您……”“您好，请问……” 1、值班人员对进入小区的来访者须礼貌提示“先生/女士，您好！您问您找哪位？”，值班人员负责来访者的登记和预约，首先要礼貌询问来访者“先生/小姐您好，请问您找哪位？”若被访人是客户应用对讲呼叫客服中心与被访人进行电话预约。若被访人是公司员工应打电话跟其本人核实。 2、征得被访人同意后，来访者需出示有效证件“请出示您的证件登记，”并在《来访人员登记表》上认真、完整地填写，填写完毕后应双手送还证件 “谢谢。” 3、被访人拒绝约见时，应礼貌回复来访人“对不起，X先生/女士现在不方便见您，请您和他/她另约时间再来。”（注意：在与业主通话确认访客是否可能进入时，应避开客人。） 4、  被访人不在家或公司，应礼貌回复来访者“对不起，X先生/女士不在家，请您先和他/她约好时间。”   1、执行公务的执法人员来访时：首先按照《普通来访人员接待》流程预约登记，若对方称自己是执行公务的执法人员（公检法），则礼貌请其出示证件，问清对方要找的住家（门牌号）或姓名，随后对讲呼叫客服中心致电该业主（客户）后方可让其进入，并在登记表中来访人一栏写明“警察/公安/公检法部门”等，在有效证件一栏记录进入男女人数，若有携带物品应简单描述，同时填好被访人或部门名称、进出时间等。若遇紧急公务执行在确认相关证件后应积极配合，而且巡逻岗需跟随协助。 2、报社记者、电视台等人员来访时：首先应征得业主（客户）的同意后，方可让其进入，并在登记表中的来访人一栏写明“报社记者或电视台人员”等，有效证件一栏记录进入男女人数，简单描述携带物品，在被访人一栏写明征得同意的办公室名称与接电话人姓氏。 3、业务、推销人员来访时：禁止闲杂、无关人员进入小区。凡业务、推销人员严禁进入。若来访者是保险公司人员，则要在与被访人确认时提醒“请您在办理完您的业务结束后，不要在其它区域走动。” 4、燃气公司抢修车辆：查验证件，登记目的地，立即放行并通知客服与巡逻岗。 5、燃气公司、自来水公司、电业局、电信局：查验证件问明目的，联系客服。 接到放行通知后放行，并说“让您久等了，....”，后指引路径。 装修车辆进： 1、问清其送货地址，无论业主是否在场都要向客服中心或监控室上报情况并核实，得到同意后方可放行，并且提醒其停放在指定位置，不得占用私家车位和车场主干道。不要损坏小区公共设施。必要时可呼叫巡逻岗跟踪监督。做好进入时间及其他信息的登记记录。 2、对方是运送水泥、沙子、腻子粉、瓷板等量大且会影响小区卫生的材料时，应劝导其堆放前采取成品保护措施。 3、所有自重量大于3吨的车辆禁止进入小区。 装修车辆出： 1、载有物品的装修车辆出小区时，相关管理规定及操作标准详见“物品进出管理规定”。 2、停放在小区的装修车辆按照公司规定收取费。收取标准：3元/小时，超过6小时按照36元收取。  对于不配合登记工作强行进入的人员，值班人员须及时移动，并呼叫巡逻岗支援。站在强行进入者前，用手挡住强行进入人员“先生/小姐，您好！请您先登记预约”或“先生/小姐，您好！请您配合我们的工作”。 1、小区业主搬家，请来搬家公司员工进入小区时，岗位值班员通知班队长确认业主后并及时通知管理人员，值班员应礼貌的请所有搬家人员出示有效证件登记后方可进入。并礼貌的提醒在搬家过程中不要随便乱走动或到其它区域内。 2、小区租户搬家，岗位值班员应及时通知带班队长，班队长再通知管理处，接到管理处同意的通知后方可让租户搬家，并礼貌的请所有搬家人员出示有效证件登记后方可进入。礼貌的提醒在搬家过程中不要随便乱走动或到其它区域内。 3、在搬家过程中，要加派巡逻岗跟踪监督搬家现场人员的管理。 运载易燃、易爆、有毒危险或化学物品的车辆。

二、监控中心服务标准

岗位	工作内容	工作标准
监 控 中 心	可视对讲呼叫流程 客户服务电话流程	接到客户对讲呼叫，应立即接听“您好，这里是中航翡翠城监控中心，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？”待客户说明情况后及时解决处理或记录备案。若处理不了的问题应及时汇报上级处理。 若客户因忘记带蓝牙而呼叫监控中心时，应在确认身份之后为其开门并且提醒客户下次记得带蓝牙。 当发现门禁有陌生人呼叫时，应先问清情况，通过对讲机呼叫门岗或各出入口，确认情况后为其开门。若对方言语含糊不清，没有明确的目的地，则拒绝为其开门并且呼叫巡逻岗及时到现场跟踪处理。 熟知每一位的VIP客户面孔，若遇呼叫，则主动热情服务及问好。 夜间值班时，当监控中心的电话响起，应在电话铃响三声之前接起。左手握话筒，右手拿笔准备随时记录，“您好，这里是中航翡翠城监控中心，很高兴为您服务”待对方说明情况后应及时反映给相关部门，并且进行跟踪处理。

三、巡逻岗、小南门（施工通道）、中心会所服务标准

工作岗位	工作内容	工作标准
巡 逻 人 员 施 工 通 道 中 心 会 所	小 区 及 公 共 设 施 巡 逻 装 修 现 场 巡逻 为 施 工 人 员 的 办 证 登 记 立 岗 、 指 引	1、建立24小时巡逻机制，巡逻时遇见业主应保持微笑，当发现有影响卫生的杂物时应立即通知保洁人员进行清理，若保洁人员下班，巡逻人员应及时自行清理；巡逻时发现异常要及时跟进，可疑人员可根椐规程有效盘问，确认清楚。 2、夜间或者天气异常时，应增加巡逻次数，及时关闭公共区域的窗户。 3、公共区域实行禁烟制度，巡逻队员发现时提醒业主自觉遵守。 4、巡逻过程中仔细检查辖区内的设施设备及安全状况，发现问题及时上报，留意周边人员，发现可疑人员及时跟踪上报。检查是否有乱停车现象，是否有违规派发张贴广告，发现及时制止。 5、每小时巡逻一次，对巡逻区域的公共设施设备以及管辖区域内存在的安全隐患及时上报。 6、巡查时发现车门、车窗、房门、窗户、车库门未关、未锁等现象应及时上报监控中心或客服中心通知车主，在该车辆周围等待车主到达后再离开，若车主到达后发现车辆有被盗痕迹，则立刻上报，并按照车场应急预案流程处理。 7、若发现有偷盗、抢劫、闹事者、在确保自身安全的情况下严密监控，并上报队长要求增援。 8、若发生车辆堵截及时给予疏通、指引。发生车辆丢失、相碰、被盗、立即保护好现场，上报队长按预案处理。 1、巡查装修现场，查询装修工人是否办理出入证并按规定规范佩戴出入证，是否在施工范围内活动。对未要求执行的人员进行提醒，对拒不执行者强制执行。 2、监督施工人员文明施工，不随地大小便。 3、按照《装修管理规定》对施工人员留宿检查及相关行为规范进行检查； 4、在巡查过程中，发现私搭乱建、破坏公共区域、设施设备等不文明行为应及时上报给客服。 5、对不符合装修管理规定的业户进行重点巡查。 1、确认施工人员施工的栋号，根据其在小区施工的天数办理临时/长期出入证。施工天数少于3个月办理临时出入证，3个月以上办理长期出入证。 2、根据工人的有效证件（身份证或者居住证），每人缴纳20元押金，门岗在登记相关证件后办理。长期出入证需一张1寸免冠照片。 3、所有的施工人员凭证施工，凭证领取退还的押金。临时证当天办理退还手续，长期证在期满后仍未施工完毕的换证。 4、出入证如有损坏照价赔偿，挂绳1元/条，卡套5元/个。 5、如遇强行闯入的施工人员及时通报巡逻岗处理。 1、军姿立岗，接c桥通知客户来访后，值勤员应随时注意来访车动向并到指定停放位置，当车辆到后，打手势让其靠边停车，当车停稳后，跑步向前（离车半米左右），立正敬礼并询问（文明用语：您好，请问有什么事可以帮助您？），当确定来访人员来意后，值勤员让其将车停放在停车场，（文明用语：请您将车停放在停车场，稍后有工作人员接待您）并手势指引车辆进入停车场时，值勤员要注意车辆的外观情况，如车外观有异常情况及时提醒业主或客户，客户下车后指引其到营销大厅并用对讲机呼叫营销人员，（宝石呼叫翡翠，客户来访或客户回访，请接待）。 2、如遇客户不经过营销人员陪同，想自行参观时，值勤员应上前劝阻（您好，请到营销大厅，由我方营销人员陪同方可进入参观）。并将此情况通知营销人员。 3、车辆离开时，值勤员应敬礼相送。 4、随时了解停车场所停车的情况。维持停车秩序，以免发生刮擦等事故。

统稿：晓乐

编排：子薇

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