致欠费业主：一年了，物业到底干了什么，今天给您答案

物业管理圈 2023-09-11

年底清收费用时，经常有业主抱怨：物业只收钱不干活。

事实果真如此吗？

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。也就是说，物业公司的管理服务体现的是“公共服务”，是为业主提供“公共服务产品”。

2018年，物业主要做了以下工作：

（还要向你澄清十个问题）

一、房屋共用部位的维护和服务

共用部位是指房屋的承重结构（包括住宅的基础、承重墙体、梁柱等）、屋顶、外墙面（包括非承重结构的楼道内墙面、楼宇外墙面）、楼梯间、走廊通道、大堂、公共门厅、电梯井、下水管道、雨落管等。

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二、房屋共用设施设备及其运行的维护服务

共用设施设备是指共用设施设备的日常维修养护、运行和管理（由专业服务机构负责的除外；开发单位与市政能源单位对“服务范围”有协议的，从其约定）。

共用设施设备包括：共用的上下水管道、共用照明、监控系统、消防系统、避雷装置、通风系统、弱电系统、电梯、文化体育娱乐场所（社区居民委员会等社会服务机构的办公活动场所不在“服务范围”内）、物业管理区域内的道路、化粪池、自行车棚、地上（下）停车场（位）、水系、护栏及围墙等。

甲方在房屋买卖合同中明确拥有专有使用权的共用设施及场地的维护管理责任，自交房之日起由甲方自行承担。

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三、环境卫生服务

1、定期集中收集垃圾，房屋共用部位、公共场所的清洁卫生。

2、定期进行消杀。

3、化粪池清掏。

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四、绿化服务

1、对物业服务区域内的绿化植物进行养护、修整、病虫害防治。

2、对特殊植物进行冬季防寒处理。

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五、公共秩序服务

1、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序（但不含人身、财产的保险、保管责任）。

2、小区主要出入口24小时专人值守。

3、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，采取相应措施，协助做好救助工作。

4、制定预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案（自然灾害及不可预见灾害除外），明确妥善处置应急事件或急迫性维修的具体内容。

5、发现物业区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律、法规、规章的行为，应及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告。

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六、交通秩序与车辆停放

1、指挥车辆按指定地点停放。

2、对进入小区的机动车辆进行登记，发放凭证或刷卡，出门时凭证或刷卡放行。

3、机动车长期存放的，应签订停车场/位场地服务协议，明确双方的权利义务等。

4、及时纠正车辆乱停乱放行为。

5、保证本物业区域内交通通畅。

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七、房屋装饰装修服务

按照物业服务企业制定的有关装饰装修的规定审核业主装修方案，与业主、施工单位签订《室内装饰装修服务协议书》，并对装饰装修施工过程进行监督，对违反《室内装饰装修服务协议书》约定的业主或使用人，应及时劝阻，劝阻后仍违规操作的，及时向有关行政主管部门报告。

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八、参与社会事务管理

从行政意义上说，物业正在扮演一个不可替代的新的“小政府”的角色，协助各个社区和基层政府实行网格化社会管理，开展“双创”活动，在所管物业范围内开展社会调查、各类普查、政务宣传、计划生育、治安联防等方面的工作。协助公安部门侦破案件，化解纠纷，开展群防群治工作等等社会事务，都离不开物业公司参与。

九、建立物业档案，方便服务于住户，物业档案包括物业设计施工图、物业产权档案、住户档案、电子信息档案等

对所收集的档案进行全面、规范、科学、准确的管理，特别是地上地下各类管网、线路、管道，各类隐蔽项目，主要构件及其设备，这些关键档案的管理至关重要，好像一个人“血管”系统分布，将会长期为我们全体住户提供一个全面安全舒适居住环境。

需要为物业人澄清的十个问题

一、业主与物业管理企业不是“主仆”关系

不少人对物业管理存在认识上的误区：有的认为物业管理企业与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业管理企业之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难于开展。

其实，在物业管理工作中，物业管理企业受托对物业实施管理；给业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一签订，双方就是平等的合同约定关系，没有主次之分。

二、业主委员会与物业管理公司不是“冤家”

当前一些现象，使人产生业主委员会与物业管理公司是一对“冤家”的错觉。

其实，业主委员会与物业管理公司应是良友，在日常工作中出现矛盾，应本着互谅互助，双方受益的原则进行解决。业主委员会不要轻易炒物业管理公司，物业管理公司也应更好地改进服务。

三、物业管理企业不能“包打天下”

物业管理企业为最大程度地方便广大业主和使用人的生活，把牵涉到居家生活的多项工作统一管理。如此做法使业主和使用人产生错觉，以为交纳了物业管理服务费，不论家庭、邻里、周边的关系等，都是物业管理企业的职责，要物业管理企业“包打天下”。实际上，物业管理企业终归是企业，职责是以合同的形式约定的。物业管理公司与业主务必明确这一点。

四、对物业管理的咨询不是对物业管理的投诉

有关部门把消费者对物业管理的咨询也当作“投诉”，导致物业管理误被列为当前消费投诉的热点之一。

从物业管理协会接受有关咨询投诉的情况来看，仅一年，接受信（电）访逾千起，其中配套不齐全、规划不到位、质量问题等所占比例较大，实属对物业管理企业不作为的有效投诉寥寥无几。不少信访、来访者由于对物业管理工作的不了解，怒气冲冲地“投诉”，经工作人员解释物业管理的法律法规和有关政策，信访者是愤怒而来，高兴而归。

接受和记录投诉的人员，应增强对物业管理工作的了解，才能区分是咨询还是投诉，投诉的内容是物业管理企业的不作为还是其它原因。这样，才能引导行业的发展。

五、享受物业管理服务不是“免费的午餐”

不少人习惯于过去住房的福利型政策，对物业管理“谁受益，谁付款”原则不理解，甚至持抵触态度，拒交管理服务费。

世界上没有免费的午餐！业主在享受物业管理提供服务的同时，赋有支付物业管理服务费、维护物业完好的义务。个别业主、使用人不交管理费，侵害了其他业主、使用人的利益，影响物业管理的服务质量。

六、物业管理服务费不是越低越好

在物业管理招投标活动中，招标单位往往是越便宜越好，招标的宗旨是“价低者赢”，而一些物业管理公司为了增大楼盘的面积，盲目地迎合这种心理，更加深了这种误导。

物业管理公司作为企业，给物业实施专业化管理，为业主和使用人提供服务，需要成本的投入，而且物业管理与其他商品不一样，它是“量入为出”。很多物业管理服务费低廉的物业区域，因费用入不敷出而使物业管理工作不能尽如人意。相反地，优质优价物业区域的舒适环境，总是让人觉得物有所值。

七、物业管理治安防范服务不是“保镖”服务

在物业管理实践中，人们误以为：交了物业管理的治安防范费，物业管理公司就要提供保镖服务，在小区内发生的治安总是一概要由物业管理公司负责。其实，物业管理公司给住户、使用人提供的是安全防范服务，向住户、使用人收取的只是相应的安全防范服务费，而不是保镖服务费。

因此，若在小区内发生财物被盗等治安案件时，应当分清物业管理公司的责任：如果物业管理公司已经按照服务承诺，落实相应的防范措施，责任不在物业管理公司；如果物业管理公司没有按照服务承诺落实相应的防范措施的话，那么，就应当承担相应的责任。

但无论是哪种情况，物业管理公司都有协助公安部门加强防范的义务。因此，住户、使用人并不能认为交了安全防范服务的费用，就可以高枕无忧而放松安全的警惕性。相反，应以积极的态度做好个人和家庭的安全措施，防患于未然。

八、物业管理企业不是水电供应商

由于历史的原因，物业管理企业一直为水电等公用事业部门充当“二传手”，无偿向业主、使用人代收水、电费用，甚至承担因业主、使用人拒交水电费而带来的经济风险，导致物业管理企业“赔了夫人又折兵”。

水电等公用事业部门，往往拿着委托收缴费用的合同要求物业管理企业签署。毫不夸张地说，合同签署之时，就是该物业管理企业经济开始损失之日。因为，这些“合同”，只有物业管理企业代水电部门收费的职责和义务，却找不到物业管理企业从中应有的权利与权益。

九、物业管理企业不是任人宰割的“羔羊”

一些部门往往把物业管理企业看成是待宰的“羔羊”，人为导致物业管理企业负担重重。如某新小区建筑面积23000平方米，每月每平方米管理服务费0．4元，就算百分百入住，每月可收服务费9200元，保安5人，保洁2人，经理1人，水电1人，均每月费用1350元，这样，物业管理公司每月都在亏本经营。还有的街道要物业管理公司筹划人口普查费用，如此等等，物业管理服务费难以达到“以区养区”的目的。

十、物业管理区域不是物业管理公司的“自留地”

物业管理企业中，有个别物业管理企业因缺乏有效学习而沉醉在理所当然的“管理者”角色里，误以为物业管理区域是自己的“自留地”，没有从广大业主、使用人的利益出发，自己想怎么干就怎么干，成为物业管理行业规范化发展的“害群之马”。

统稿：晓乐

编排：子薇

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