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目
录
1.交接房屋
2.办理装修
3.客户入住
4.物品放行
5.客户来访来电
6.客户需求、建议受理
7.投诉受理
8.客户回访
9.客户访问
10.日常巡查
11.书面意见调查
12.档案资料管理
13.报修服务
14.办公楼服务
15.拟写发布通知/提示
16.部门例会
17.办理车位租用
18.报送排班表
19.社区文化活动
20.房屋退租管理
21.房屋转让管理
22.物业动态管理
23.客户钥匙委托管理
01
交接房屋
工作程序 | 工作标准 |
1.业主身份 | 按开发商提供的业主清册,让业主出示身份证件及买卖合同,核实身份 |
2.业主相关资料 | 复印业主身份证,收集业主应该交与物业的通知及资料 |
3.主填写《业主档案》 | 业主须填写完整,特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日 |
4.签署《安全责任制书》 | 向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质 |
5.计算业主应交各种费用 | 从当日开始计算,预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间 |
6.请业主交费 | 收取相关费用 |
7.准备好业主钥匙、业主手册、装修手册 | 向业主说明钥匙使用方法,如有整改项目,征求业主意见,留一把整改。 向业主简单介绍我们的公司及服务,说明我们的服务热线。 |
8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字 | |
9.在《房屋交接汇总报表》上作记录 | 每接受一套,即做登记;对未接房屋,作好原因登记。 |
相关记录表格:《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表 相关文件:《安全责任制书》、业主手册、装修手册等 |
02
办理装修
工作程序 | 工作标准 |
1. 业户提出申请,向业主说明所需程序和准备的资料 | 提前准备一份《装修申报须知》,给业主一份。 |
2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书 | 1.申请表和承诺书必须业主签字,如业主不能亲自来办理,须出示委托书。 |
3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定 | 1. 装修施工图纸,包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司鲜章。 装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须提供设计资质证书。 |
4.将装修申请资料整理成套,交工程部审批 | 1. 在1个工作日内审批完毕,并通知客户; 2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。 |
5.如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等,须请业主向有关政府部门报批 | 1. 如涉及,向业主说明; 2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。 |
6.通知业主审批情况,并请业主在审批表上签字确认 | 1. 审批后,请业主认可审批内容并签字 |
7.签署装修管理服务协议 | 1. 原则上装修管理协议由业主签字,但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。 |
8.向业主说明装修中的禁止事项和注意事项 | 1. 除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。 |
9.业主交纳相关费用 | 1. 收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。 2. 申请表上交费栏,由收银员按收费标准计算、填写,并收取。 |
10.发放施工进场证,办理工人出入证 | 1.施工进场证上注明公司服务电话,以便装修工人紧急情况之需。 2.贴于大门外。 3.在《装修工人出入证办理表》上做登记。 |
11.带领装修公司或业主到房屋作入场验收,双方签署《进场装修确认表》 | 1. 装修前,带领装修公司作入场确认,避免设备设施损坏,责任不清扯皮。 |
12.向其他部门发放《业主装修入场通知单》,客户中心做每日巡查 | 1.每入场一家,客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》 2.每入场一家,客户助理做每日巡查,随时掌握装修动态。 |
13.装修监管 | 1.客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视,并作记录。 2.如发现轻微违章,及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章,即拟写3份《违章整改表》,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。 3.对违章按协议收取违约金的,在《违章整改表》记录,项目经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。 4.违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必须严格办理《动火审批》。 5.现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。 |
15.受理业主装修中的合理诉求,积极协助业主装修,帮助解决有关需要 | 1. 装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务,积极帮助业主或装修公司解决有关需求。 |
16.装修完毕,业主提出验收申请,安排工程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明 | 1.业主填写《竣工验收表》。 2.与业主约好具体验收时间。 3.客户助理通知工程部、保安部负责人。 4.对验收存在的问题,在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。 |
18.自竣工验收之日起3个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时,须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录 | 1.退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项,漏水等。 2.如装修公司提出退还,则需通知业主,由业主同意。 3.客户助理负责办理退还,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。 4.项目经理在退还同意表上签字。 5.收银员作《押金退还备忘表》记录。 |
相关记录表格和文件:装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表 |
03
客户入住
工作程序 | 工作标准 |
1.确认 | 1.一般以客户搬家为准,并确认业主身份 2.若是租户入住,须向业主核实,业主出承诺书和房屋租赁协议 |
2.祝贺 | 1.客户助理向业主表达乔迁新居祝贺,并询问业主需求。 2.若是VIP客户或公司实际需要,可送鲜花和贺卡祝贺。 |
3.知会 | 向内部各部门发《入住知会单》,以重点服务,如楼层环境等。 |
4.服务 | 告知客户服务电话及措施,协助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。 |
5.收费 | 收银员标注该户入住信息,开始特别留意收费时间段。 |
6.登记 | 客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户,则请其填写《租户信息表》,提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》, |
7.入住更新 | 档案员将入住资料更新。 |
有关记录和文件:入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书 |
04
物品放行
工作程序 | 工作标准 |
1.确认客户身份 | 核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。 |
2.确认放行物品名称 | 携带人申报搬运物品名称、数量。 |
3.确认物品出门性质及原因 | 1. 出门性质及原因有:搬家迁出、临时携带物品。 2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门,则引起注意。 3. 物品放行种类:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。 |
4.与收银员确认交费情况 | 搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则,一律不得放行。 |
5.与户主或业主核实意见 | 1. 若是租户迁出,客户助理须电话向业主核实,征得业主同意。 2. 若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。 3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。 4. 向业主之电话核实,应在《出门条》上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。 5. 如联系不上业主,暂不放行。 |
6.开《物品放行条》,经办人、业主和携带人分别签字 | 1. 放行条记录完整、清晰,在空白处划线。 2. 客户中心经办人、携带人、业主三方签字。 |
7.《物品放行条》存档 | 1. 物品放行条一式二联,存档联由客服部档案员存档。客户联,由客户出门时交给保安。 |
相关记录:物品放行条 |
05
客户来访来电
工作程序 | 工作标准 |
1.起身站立迎接 2.三声之内接听电话 | 1. 客户来访,客户助理(前台接待)立即放下手头工作,起身站立迎接,热情说“您好,有什事需要帮助的吗”,示意客户请坐。并主动送上一杯水。 2. 接听电话礼貌用语:“您好,世纪城物业服务客户中心” |
2.倾听客户来访需求 | 1. 认真听客户的意见或询问。 2. 重大、紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。 |
3.回答客户询问 | 对客户提出的需求或意见,做出满意答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。 |
4.作记录 | 在《客户来电来访记录表》上作记录 根据来电显示,记录好客户来电号码 |
5.送客 | 礼貌说“请慢走” |
6.跟进处理 | 对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责回答客户 |
相关记录:客户来电来访记录表 |
06
客户需求、建议受理
工作程序 | 工作标准 |
1.礼貌热情受理 | 接到需求或建议,不能能当场给客户答复或处理完毕的,10分钟内转报相关部门处理。 重大紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。 |
2.记录 | 在《客户需求、建议受理表》上做记录 |
3.跟进 | 跟进、督促处理情况 |
4.回复 | 客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。 |
5.整理、汇总、总结、存档 | 每周五下班前对本周受理事项汇总、报表 |
相关记录:客户需求、建议受理表 |
07
投诉受理
工作程序 | 工作标准 |
1.接待、受理 | 1. 在接待客户投诉时,请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态; 2. 待客户讲完,要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况; 3. 受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。 4. 对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决; 5. 处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。 6. 重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。 |
2.界定投诉性质 | 1. 投诉性质由项目主管界定。 2. 根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。 3. 若是有效投诉,则界定投诉轻重:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。 4. 重大投诉范围: 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。 其他公司认为系重大投诉的。 5.重要投诉: 6、一般轻微投诉: |
3.向客户作出初步处理或回复意见 | 1. 能现场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。 2. 不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。 |
4.向上级或其他部门报告 | 1. 接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。 2. 接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。 |
5.记录 | 首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。 |
6.处理、跟进 | 1. 客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。 2. 被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。 3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户,并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。 4. 投诉处理时限: 轻微投诉:能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况,限半日内处理完毕,超时需经主管经理批准。 重要投诉:一般在1日内处置完毕,超时需经管理部经理批准。 重大投诉:应当在2日内给投诉的客户明确答复 ,解决时间不宜超过15日。 |
7.回复处理意见 | 1. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户经理,经理同意处理结果后,在当天将处理结果,以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。 |
8.回访 | 1. 在投诉处理完毕后,1天内客户助理安排回访。 2. 回访率100%。 |
9.统计、报表 | 1. 每周对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。 |
08
客户回访
工作程序 | 工作标准 |
1.回访范围确定 | 1. 客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访 2. 安排的大型社区活动。 |
2.回访时间安排 | 1. 报修、投诉、意见回访。 2. 救助客户等事后回访,大型社区活动等事后回访 |
3.回访人 | 1.客户助理负责回访 |
4.回访内容 | 1. 询问客户我们处理好了没有; 2. 对处理满意否 3. 您还有意见和建议吗 |
5. 回访记录 | 1.在相关登记表上完整记录 |
6.回访统计、报表 | 1.每礼拜未统计本周回访情况,填写《部门日、周汇报表》,上报领导 |
09
客户访问
工作程序 | 工作标准 |
1.访问方式 | 1.面对面主动访问单个客户,征求客户意见和满意度 2.可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流 3.这样更有利于提高物业形象和服务亲和力,随时掌握客户满意度和不足之处 |
2.访问频次规定 | 1. 部门每月访问客户不少于10人 2. 客户助理每月访问客户不少于20人 |
3.访问内容 | 1.按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要 |
4.随机确定访问对象 | 1.根据客户自愿,向客户说明原因,取得客户好感和支持 |
5.做好访问记录 | 1.在《访问客户记录表》记录 |
6.跟进处理客户意见 | 1.按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复 |
7.存档 | 1.将相关资料存档 |
相关记录:《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》 |
10
日常巡查
工作程序 | 工作标准 |
1.巡视 | 1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次:含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。 2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息 |
2.发现问题 | 1. 巡视仔细认真。 2. 善于发现细节问题。 3. 巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。 |
3.处理、跟进 | 1. 当场处理。 2. 在30分钟内及时转报相关责任人和部门。 3. 不超过第2日到现场核实处理情况。 |
4.记录 | 填写《楼层巡检表》并存档 |
相关记录:《楼层巡检表》 |
11
书面意见调查
工作程序 | 工作标准 |
1.频次安排 | 1. 每年2次:7月1日-15日,1月15日-30日 |
2.向客户公告 | 1. 事前贴出公告,让客户知晓并支持。 2. 向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动。 |
3.实施 | 1. 发放、登记,发放率不少于60% |
4.回收 | 1. 回收率不少于50% |
5.汇总、统计 | 1. 按《满意度调查统计表》统计。 |
6.专题会议通报、落实整改,向公司书面汇报 | 1. 项目经理召集专题会议。 2. 根据客户反馈意见,总结不足和存在的问题,将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。 3. 按客户意见指标,评定各部门和口子工作绩效,并按此作为半年度考核标准之一。 4. 如实书面向公司管理部和公司领导报告。 |
7.结果公告 | 1. 贴出公告向客户公告调查结果。 |
8.书面回复 | 1. 对不合格、不满意项之整改和预防措施,经项目经理、公司管理部经理批准同意后,书面回复客户。 |
9.整理存档 | 1. 整理存档。 |
相关记录:《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》 |
12
档案资料管理
工作程序 | 工作标准 |
1. 资料内容分类 | 基本资料:服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等。 |
2.建立资料档案卷宗 | 按上述分类建立。便于检索、查阅方便。 |
3.日常管理 | 1. 档案负责负责档案管理。 2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。 3. 归档及时,定期和不定期整理档案。 4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。 |
4.业主档案 | 1. 建立业主纸质和电子清册。 2. 定期和不定期整理业主档案,及时将业主变化信息更改,包括姓名、移动联系电话等。 3. 保障业主信息及通讯方式有效。 4. 如查阅业主档案,由档案管理员批准。未经公司领导批准,禁止任何人将业主信息提供给外界。 5.为确保24小时紧急状况处理,保安主管可复印一份业主纸质通讯录,但信息禁止提供给外界。 |
13
报修服务
工作程序 | 工作标准 |
1. 受理 | 1. 在《维修服务单》记录。 2. 报修信息完整、准确:房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等 3. 如需更换材料或属于有偿维修的,向客户说明标准及原因。 4. 界定维修性质:紧急维修、一般维修。 紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。 |
2. 通知、派单 | 1. 接报人第一时间通知工程部维修,如系紧急维修,向工程部重点强调。 2. 工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》,并签字。如不急时的,通知部门领班或主管。 |
3.跟进 | 1.客户报修后,如维修员没及时领取维修单,客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。 |
4. 回访 | 工程部维修完毕后,将及时返回维修单交客户中心,客户中心接到返回清单后,由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的,需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5:00下班前检查当日报修,维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。 |
5.统计、收费表、存档 | 每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况,按月将数据录入收费表中,并将整理好的服务清单入档。 |
14
办公楼服务
工作程序 | 工作标准 |
1.接报修 | 按《报修服务标准》 |
2.客户需求受理 | 按《客户需求、建议受理作业标准》 |
3.接待 | 1. 热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。 2. 8:30-12:20,13:30-17:10站立服务。 3. 客户走向总台询问时,起身站立迎接和回答。 4. 双手为客户递东西。 |
4.派发报纸杂志 | 1.登记《客户报刊杂志订阅表》。 2.报纸杂志送到后,即按楼层房号顺序编号,码放整齐,便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。 3.信件包裹收到后,即在《邮件签收登记表》上记录,记录须全面。 4.客户领取邮件和期刊时,确认邮件收件人与领取人一致,且必须签字。必要时,请领取人出示身份证核实。 5.快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理,第一时间发送到相关领导手中。 |
5.留言 | 及时将业主留言记录在交接班记录本上,并跟进传达。交接班时,给下班重点交代。 |
6.寄存物品 | 1、客服中心只提供临时寄存服务,客服中心人员输物品寄存手续; 2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等,不予寄存; 3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下,进行物品寄存申请表填写; 4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认,客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后,请客户配合进行有效证件登记,核实所寄存物品的完好情况; 5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接,如客户未能在预定时间 6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。 |
7.人员核实 | 1. 负责与门岗核实外来访客。 2. 在确定被访人接见访客时,记录《来访人员登记表》,方可进入。 |
8.环境控制 | 1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。 2、协助维护大堂内卫生。 |
9.大厅秩序维护 | 1. 保持大厅良好秩序,禁止未经同意的推销、摆点进入。 2. 礼貌劝阻不文明的行为。 |
10.设施设备 | 负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用,及时与向工程部报修。 |
11.雨天 | 1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务; 2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9:00---9:30 13:00---13:30)迎接客户并将客户雨伞打包,长雨伞用雨伞打包机,短型雨伞用塑料口袋打包。 3、在借取雨伞时,客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好,并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明,签字确认; 4、归还时雨伞若有损坏或遗失,应按原价赔偿,并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明,由当值服务中心人员确认,上报物业部更换; 5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。 |
15
拟写发布通知/提示
工作程序 | 工作标准 |
1.拟写 | 1. 客户助理拟写通知、提示 2. 按公司统一发文格式,统一文号 3. 检查有无错别字 |
2.审批 | 1. 向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后,方可发出。 2. 加盖项目中心印章。 3. 一律以项目中心名义发文 |
3.填写发文记录 | 1. 将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚,填写〈文件签收登记〉登记表。 |
4.发布张贴(签收) | 1. 不得乱张贴。 2. 及时撤下过期通告。 3. 如单独向某个客户发文,送到客户手中,并请客户签收。 |
5.存档 | 向外发出的通知,存档一份。 |
16
部门例会
工作程序 | 工作标准 |
1.时间 | 每周一(时间根据具体情况定) |
2.参加人员 | 本部门所有人 |
3.内容 | 上周工作总结、本周工作计划 |
4.记录 | 有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导) |
5.落实 | 部门负责人跟进、监督、落实会议计划 |
相关记录 | 公司会议纪要统一格式 |
17
办理车位租用
工作程序 | 工作标准 |
1.核实客户身份和办理资格 | 1. 核实是否是物业业主或租户,非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外) 2. 凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份 3. 向客户说明费用标准及车位使用事项 |
2.收集客户有关资料 | 1. 客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。 2. 请客户留下移动通讯电话 |
4. 收费 | 1. 凭租赁性质,收取租赁费 2. 收取月租100元,临时停放2小时内按2元收取,2小时外每增加一小时加收1元,每天按6元收取。 |
5. 发卡 | 1. 凭客户交费收据,到文员/收银员处办理IC卡,办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。 2. 月租到期后,业主到管理处退卡,并退还IC卡押金。 |
6. 记录 | 1. 客户助理作《月租办理记录》,填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息 |
7. 知会客户信息 | 1. 每周一更新《月租办理记录》,给车库收费员一份 |
相关记录 | 《月租卡申领记录》、《月租办理记录》 |
18
报送排班表
工作程序 | 工作标准 |
1.排班 | 月初整理排班表 |
2.报人事部 | 排班表经部门负责人签字后月底交人事部 |
3.考勤 | 月底按月初排班表整理手打考勤表,考勤表经部门负责人签字后,交人事部 |
相关记录 | 排班表、考勤表用公司统一表格 |
19
社区文化活动
工作程序 | 工作标准 |
1.制订社区文化活动计划 | 每年1份制订<年度社区文化活动安排〉,报公司管理部、行政部和公司领导,经审核通过。 |
2. 频次 | 重要楼盘原则上平均每2月组织1次 |
3. 提前7-30天筹备 | 每项活动制订具体实施方案及经费测算,并报管理部、财务部、公司领导 |
4. 提前7天向业主公告 | 张贴通知,向业主展示 |
5. 组织实施 | 1. 管理部牵头负责,项目中心具体实施; 2. 重要活动,经公司领导同意后,可通知新闻媒体 |
6. 记录、总结 | 1. 拍摄每项活动照片 2. 在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录 3. 管理部整理活动新闻和图片,及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布给成都物业网、中国物业管理杂志、四川房地产杂志等 |
相关记录 | 〈社区文化活动实施记录〉 |
20
房屋退租管理
工作程序 | 工作标准 |
1.信息确认 | 确认租户退租,如租户搬家,则请其办理完毕《放行条》后在搬家。 |
2.查看费用缴纳情况 | 通知收费员查看租户欠费情况,抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用; 通知业主确认,一告知租户搬家事实;二征求业主意见,是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意,则请租户与业主协商后,方可退租。 |
3.办理《放行出门条》 | 按上述条件具备后,方可同意搬家,办理《放行出门条》 |
4.变更房屋动态信息 | 变更房屋动态信息,并记录在当日工作汇报表中 |
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房屋转让管理
工作程序 | 工作标准 |
1.信息确认 | 如原业主转让房屋,则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据,确认转让信息和新业主 |
2.查看费用缴纳情况 | 通知收费员查看原业主欠费情况,抄取水电气表,老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。 |
3.业主信息变更 | 请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内,注明已转让和转让时间等信息。 随即在《业主清册》、业主信息内,对业主身份变更。 |
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物业动态管理
工作程序 | 工作标准 |
1.动态管理内容 | 全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息 |
2.责任人 | 项目中心指定客户助理负责,要求准确、更新及时 |
3.信息管理 | 每月30日前,按单元、栋落实责任人上楼普查1次,客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》,项目经理签阅后,抄报保安部一份和收费员一份。 |
相关记录 | 《月度物业动态信息表》 |
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客户钥匙委托管理
工作程序 | 工作标准 |
1.管理范围 | 1. 开发商交楼后,交付给物业公司的钥匙; 2. 交接房屋,业主尚未接房的钥匙; 3. 特定情况下,业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。 |
2.管理方法 | 1. 建立《钥匙委托管理清册》,对所有保管钥匙登记。 2. 业主接房领取钥匙,须按《交接房程序》办理完毕手续后,方可交付钥匙,业主并签字。 3. 业主委托物业管理钥匙的,只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。 4. 业主领取钥匙时,首先核实业主身份,非托管人一概不得领取。领取时并签字。 5. 对临时借用钥匙看房,不得将钥匙借与业主,须客户中心工作人员把持,带业主开门看房。 |
3.权限 | 1. 客户中心指定专人管理钥匙,按序编号,上锁。 2. 内部人员临时领取钥匙,须经得钥匙管理员同意,并签字。 3. 非正常手续,业主须领取钥匙,须报项目经理及公司领导同意。 4. 管理过错,造成钥匙丢失或造成其他影响,由钥匙管理员及项目经理承担责任。 |
记录 | 《钥匙委托管理清册》 |
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