提升物业核心竞争力!6月25、26日金邻管家特训营南京站
什么是“金邻”管家?
“金邻”管家对物业公司意味着什么?
为什么说管家培训非常重要?
参加“金邻”管家特训营能收获什么?
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什么是“金邻”管家?
“金邻”管家取自于“金牌服务 幸福邻里”,是物业管家修炼的最高段位。“金邻”管家是我们首创、独创的品牌,是指具有专业知识和技能,基于业主全生命旅程,在不同周期搭载不同服务和产品,为业主办成事,链接业主,倾听他们声音的管家群体。
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为什么要创立“金邻”管家品牌?
一位我们非常尊重的知名物业总,在一次演讲中做了精彩的分享:
我们作为一个完全市场化的物业企业,在2012年提出“社区生态战略”之后,虽然投入了很多,但并没有达到我们原先的预期,非常地焦虑。
近两年,我们提出了要“陌生人社区”变成“熟人社区”,提出了“与业主坐一个板凳上,去倾听他的无声呼唤”。所以,我们对所从事行业的认知完全改变的时候,我们的高层,尤其是我自己,也包括我们的政策、制度,甚至组织结构都会为了响应业主的诉求发生改变。
对我和企业来说,这种焦虑不复存在了。我们看到了未来,看到了很明确的发展路径。(节选)
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为什么说管家培训非常重要?
在这个服务竞争的时代,谁拥有优质服务,谁就拥有了客户,拥有了发展的坚实基础。管家是物业企业的核心岗位,关系到业户需求把握、业户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意度提升、客户粘性建立、多种经营等核心业务的运营成败。
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参加“金邻”管家特训营能收获什么?
现在的社区邻里变得陌生了,一定程度上存在家园情怀缺失,这是社区的痛点。化解这些痛点,正是咱们物业公司的价值点、核心竞争力的体现点和未来发展方向的着力点。
“金邻”管家训练营通过学习管家体系搭建、社区生命周期解读、社区作业场景分析、接触业主的抓手、消除陌生感的办法、社区满意度的解析等多维度知识,达到物业门外小白进阶到优秀管家的目的。实现:职业规划重塑,职业能力提升,成为业主信赖的“金邻”人,成为企业创润的好伙伴。
△服务利润链
【课程收获】
(1)熟悉管家的工作能力素质模型
(2)熟悉管家的日常管理工作内容
(3)学会管家的指标管控思路与方法
(4)掌握新时代管家的多维度服务标准
(5)学会满意度分解逻辑及掌握怎么达成满意度
(6)学会客户价值挖掘的意义和工作抓手
【授课方式】
教学方法设计:参训学员每组6-8人,以个人或小组讨论的方式,参与情景模拟和演练,培训讲师现场引导和点评。
【课程纲要】
△管家进阶提升
01
管家的定位与未来
*管家定位:管家就是小项目经理,也是直面客户的一线沟通人员,挖掘客户需求,是销售(服务+产品)的最前端
*管家职责:黏客户,项目品质的品控员,经营业务的助推手
*管家能力:了解管家的素质模型,以及管家怎么提升自己
*管家目标:靠客户更近,反应更快,服务更标准
专业赋能:熟悉管家业务框架,对做一名物业管家有逻辑印象,对该做什么,怎么做好有基本认知。技能,才是学习的最终目的,光说不练假把式,关键时刻我们要用平时积累学到的专业技能,巧妙的应对工作中遇到的各种问题。标签化,如最佳亲善客服、投诉处理专家等,进阶为“标签”管家。只要你用心,很容易找到这样的突破口,做到有案例、有真相。
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消除陌生感的意义与方法
*社区工作场景分解(7大作业场景解析)
*业主入住周期的消除陌生感动作(根据业主全生命旅程,搭建不同的消陌方法,提高满意度)
链接业户:社区需求已经发生了很大的变化。不仅仅满足于传统意义上的保安、保洁和设备设施的维护。业户体验性、无形性的诉求,以及对这种诉求的响应,是迫切的,掌握把“陌生人社区”变成“熟人社区”的途径。
03
如何成为一名优秀管家
*管家式服务的定义:熟悉管家式服务的概念,熟悉行业情况
*管家的任职能力:素质能力,专业技能
*优秀管家的进阶提升:收费率的达成,满意度的达成,日常管控指标报事率的达成
筑梦之旅:修己、达人。设计标准化服务动作与服务标准,建立业主对物业的信任,成为业主管家。对指标更了解,为达成各项指标夯实思路和方法。
04
满意度的确定性因素
*业主满意度的几大影响因素
*日常过程管控是否影响业主满意度
*满意度的确定要素及管理方向
打造信赖:熟悉满意度的确定性因素,就能在业务领域进行专项动作铺排,聚焦工作精力,突破S瓶颈曲线,做到精准了解项目业主,建立信赖感,达到游刃有余的好邻形象。
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打造幸福社区
* 增加客户粘性的抓手
*生活服务:怎么做业主日常生活需求分析,3大业务抓手讲解
*房屋租售:怎么做业主房屋管理业务,包括空置房,出租,买卖的管理
*美居业务:怎么做新房交付及老房改造的业主需求
* 社区全生命周期分析
方得始终:聚焦客户满意度,以全生命周期的多维度服务创造价值。让我们的业主能够真正享受生活,打造社区服务生态圈,以金牌服务,营造幸福邻里,修炼升级为“金邻”管家。
【“金邻”讲师】
【报名事宜】
主办:物业管理圈 金相邻物业咨询
时间:2021年6月25、26日
地点:南京(具体地点开班前一周统一发《报到通知》)
费用:2180元/人
(费用包含:教材费、讲师课酬、场地费;赠送助理物业管理师考试新教材。团报有优惠。学员住宿可代订,费用自理)
学员可自愿申请优惠办理《全国物业管理企业经理岗位证书》《物业项目经理证书》《3A资信证书》。证书统一编号,网上可查询。
账户信息:
开户名称:金相邻(南京)物业服务咨询评估监理有限公司
开户账号:4301021109100199072
开户银行:中国工商银行南京市江宁经济开发区支行
报名热线:19921639326 江老师
18061698108 王老师
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