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小区物业保安培训资料
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小区物业保安培训资料
一
物业保安队员应当符合的基本条件
二
物业保安队员应配备必要的装备
三
物业保安队员工作职责
四
物业保安队员工作权限
五
物业保安队伍规范化建设措施
六
物业保安队员主要工作内容
七
如何发现违法和处置犯罪嫌疑人
八
爆炸物、可疑物等危险物品的处理
九
社区信息的收集
十
物业保安队员的礼仪规范
十一
必须自觉遵守七个严禁
一、物业保安队员应当符合的基本条件
（一）年满 18 周岁，身体健康，品行良好；
（二）具有初中以上学历的中国公民；
（三）获得《保安员证》。
有下列情形之一的，不得担任物业保安队员：
（一）曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者 3 次以上行政拘留的；
（二）曾因故意犯罪被刑事处罚的；
（三）被吊销保安员证未满 3 年的；
（四）曾两次被吊销保安员证的。
二、物业保安队员应配备必要的装备
橡皮警棍、统一呼号的手持电台、手电、警笛、夜间工作的还要备有反光背心等。
三、物业保安队员工作职责
（一）向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育。开展公共安全和治安防范的宣传教育，提高居民群众的安全防范意识，增强群众的法制意识，在住宅小区内开展以“防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防矛盾激化”为重点的“五防”安全检查，注意发现隐患，并消除安全隐患。
（二）在物业管理区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查。维护本住宅小区内的治安秩序，开展巡逻守护、预防、制止违法犯罪行为，控制本住宅小区案件的发生。本住宅小区内发生的案件、事件应及时报告公安机关和通知事主，采取措施保护现场，协助公安民警维护现场秩序，提供有关情况，同时加强小区巡逻检查，发现和抓获现行违法犯罪嫌疑人员。
（三）面向小区，服务群众。接受居民群众合理求助，竭诚为群众服务，努力帮助居民群众排忧解难，积极参加抢险救灾，保护人民群众的生命财产安全。
（四）制止影响物业管理区域公共秩序的其它活动。
（五）具体实施其它物业保安服务。
四、物业保安队员工作权限
（一）制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力；
（二）保护现场，及时救护。物业管理圈。对发生在住宅小区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力；
（三）制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但无治安处罚的权力；
（四）正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力；
（五）按规行事，忠于职责。对出入住宅小区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人合法证件的权力；
（六）不得有剥夺、限制他人人身自由的权力；
（七）不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权力；
（八）不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。
五、物业保安队伍规范化建设措施
（一）统一登记、审证。
各物业公司在建立物业保安队伍时，由物业公司填写《XX市企事业单位内部安全保卫组织申报登记、审批表》，向所在地公安派出所申报登记。派出所应按有关规定认真审核，并统一登记。物业公司聘用的保安人员逐人填写《XX市居住物业保安人员申请登记表》，并由物业公司向所在地公安派出所进行申报登记。由公安派出所负责进行审核，审核中发现申请人不符合条件的，及时通知申报单位，建议不予录用。对符合条件的人员，于受理之日起 7 日内告知物业公司或申请人，并将名单报区物业保安队伍建设工作联席会议办公室备案。已经建立的物业保安队伍按有关标准和要求进行清理整顿。
（二）统一教育培训。
1、新招聘录用的保安队员必须进行岗前培训。通过培训使保安队员在政治思想、组织纪律、保安业务技能方面初步达到相关要求，尽快熟悉和掌握区域治安形势和社区内维护治安工作的任务和要求。
2、物业保安人员每二年组织轮训一次，轮训时间不得少于 20 课时，轮训考核合格的，由相关部门换发《岗位证书》和《执勤证》。
（三）统一服装标志。
根据公安部关于保安服务行业应“统一服装，统一标志”的总体要求，保安人员上岗执勤时，必须着制式服装。
（四）统一奖惩考核。
1、建立奖励制度。“区物保办”建立年度考核奖励机制和一案一奖制度，对年度工作突出的各公安派出所、物业公司保安队伍集体和个人进行表彰、奖励。
2、各物业公司制定季（月）度考核奖励办法，对成绩突出的保安队伍班、组和个人进行奖励。
3、实行社区治安捆绑考核责任制。结合警务改革，以社区治安稳定、有效遏制刑案高发势头为标准，将物业保安队伍建设与本辖区社区民警的工作实行捆绑考核，各派出所要制定相应的考核办法。切实增强社区民警对物业保安工作指导、督促的责任感。
4、建立督查制度。有关职能部门要加强对物业保安队伍建设工作的调查研究，不断强化对物业保安队伍的业务指导，定期、不定期的组织开展对各单位物业保安队伍工作情况的监督检查，并负责年（季）度考核及评先创优工作。考核结果与小区经费责任制和企业资质评定挂钩，记入诚信档案。
六、物业保安队员主要工作内容
（一）物业巡查
1、物业巡查的任务
（1）维护巡逻区域内的治安秩序；
（2）防范、发现和制止各种违法犯罪行为；
（3）及时处置突发事件；
（4）检查、发现安全方面的隐患；
（5）劝解、制止在区域内发生的纠纷。
2、物业巡查的基本方法
（1）保安队员在巡查时，要坚持“五个一”巡查观察法。即：问一问、穿一穿、摸一摸、推一推、照一照。
（2）巡查住宅区，经常定时、不定时地通过对讲机或跟踪查验各责任区域执勤人员、固定岗保安员履行岗位职责情况，督导工作，协助处理有关情况，加强复杂地段和事故多发地段的治安巡查。
（3）及时将责任区域内发生的治安问题及其处理情况综合整理，向有关领导汇报，并传达到其他责任区的保安队员。
（4）组织召开“周治安情况分析会”，总结一周内的治安防范工作，详细讲评本周发生的治安问题及其处理情况，分析住宅小区治安形势新动向，讲评、交流各责任区域巡查的工作情况。
（5）督导自行车、助动车、电瓶车、摩托车保管站的安全保管工作，督导住宅小区道路泊车、行车的管理，保持辖区内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。
（6）严格按照上级部门或者本单位制定的有关规章制度、工作纪律和岗位职责，按月定期考核责任区域内保安队员履责情况，并报告有关领导。对不能履行岗位职责，工作不负责任，违反制度或有关规定，不参加会议、学习、训练和集体活动的巡查人员应予以教育和处罚。
（7）掌握物业保安正确使用技防知识。现如今大多数住宅小区按照有关部门规定装置居民住宅小区技防系统，这就要求各保安主管部门将这方面的技能纳入业务培训的重要内容，本人仅从实用角度出发，提点一般要求，一是物业保安要会操作电视监控系统的回放 7 天内任意时间段内进出小区车辆、人员情况；二是熟知本住宅小区摄像头、周界报警系统的安装位置，经常性地进行测试，确保摄像头、周界报警系统始终处在正常运作状态，测试情况要记录在案；三是熟知本住宅小区内各住户安装电子监控的情况，并要做到对住户报警有求必应，防止因自身履职不当原因而引起业主不满或者造成业主损失。
3、巡查操作要求
（1）物业管理区域内实行全年 365 天全天候保卫巡查服务。
（2）为防盗、防火、防灾害事故和维持物业管理区域的公共秩序，保安员要按规定的路线巡查，以确保每小时巡查一遍住宅小区。发现可疑人员应进行许多询问、验证，必要时可带回办公室处理。
（3）在物业管理区域内制止占用公共区域场所任意施工的行为。确保夜间 20：00 到次日 8：00 及法定节假日不产生装修施工噪声。
（4）巡查中遇到业主提出的要求，应及时提供相应的服务或立即通知有关人员到现场处理。
（5）当接到物业监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到出事现场进行处理，并及时向上报告发生的情况，并将处理结果反馈监控中心。遇到紧急情况按紧急预案执行。
4、巡查对业主的提醒和告知
小区业主内有下列行为者，保安队员应及时劝阻，加以制止，并视情节的轻重报告或扭送公安机关，由公安机关依法处理：
（1）业主使用音量过大或发出高分贝噪声的音箱器材，影响他人正常工作和休息。
（2）擅自撬开他人信箱，隐匿、毁弃或私自开拆他人邮件、电报、信函等。
（3）携带、存放枪支弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品。
（4）非法制造、贩卖和携带匕首、弹簧刀等管制刀具。
（5）吸毒、贩毒、嫖娼、卖淫，制造、销售各类赌具或者聚赌。
（6）窝藏各类违法犯罪嫌疑人。
（7）利用住宅为盗窃、抢劫、诈骗活动提供方便或隐藏赃物的。
（8）利用住宅制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画录像物品。
（9）擅自安装、使用家庭电网或改装、破坏正常供电线路。
（10）损坏、移动消防器材、标志，挪用消防水源。
（11）未经同意进入他人住宅，损毁他人财物。
（12）故意损坏小区内各种公共设施。
（13）在住宅小区内使用汽步枪、弹弓或能给他人身体造成伤害的器具进行射击、弹射和投掷。
5、如何对居民小区重点部位开展巡查
小区巡与防，重点部位不疏漏；绿化茂密处，是否藏匿人和物；乱停自行车，提醒上锁进车棚；楼道电控门，是否锁闭拉一拉；偏僻黑暗处，手电仔细照一照；围墙弯角处，到此两边瞧一瞧；水泵变电房，门窗锁具查一查；车辆停放处，车况门窗看一看；楼层易攀处，抬头观察望一望。
（二）治安案（事）件的处理
1、物业保安队员处理治安案（事）件的一般原则
保安队员处理治安事件必须遵循“依法处理，执行公正，不循私情，热情服务，以理服人” 的原则。不同性质的问题，采取不同方法进行处理。处理治安事件的原则是：
（1）业主之间发生的矛盾纠纷，扰乱生活、生产、办公秩序的行为，可通过说服教育，耐心调解，分清是非，耐心劝导，避免矛盾激化。积极采取措施防止矛盾激化、扩大，应把问题引向缓解，达到两方和解的目的。
（2）对管辖区域内乱摆摊卖货及未经允许在住宅小区内收买废品的行为，可根据《市容卫生管理条例》及保卫部门有关净化辖区环境的规定进行劝阻；对不服从保卫人员管理，管辖区域内继续摆摊者，要坚持说服教育与处罚相结合的原则，对严重不服从管理者，没收摆卖物品，交有关部门处理。
（3）抢劫财物的处理。在执勤中遇有公开使用暴力、胁迫或其他手段强行索取或毁坏公私财物的犯罪行为，要切实履行保安队员职责，立即进行处理。
（4）盗窃财物的处理。在管辖区域内如发现盗窃案件，应保护好现场，协助失主及时到公安机关报案，协助公安机关进行侦破。
2、临时处理的一般方法
（1）对盗窃案件的处理方法：
（2）对其他治安案件的处理。如寻衅滋事、打架斗殴、哄抢财物、流氓、强奸、拐卖人口 、赌博、恐吓、爆炸、投毒、贩卖淫秽物品、卖淫嫖娼、吸毒贩毒等犯罪行为可参照有关规定进行处理。
（3）对重大案件的处理方法。若发生重大案件，应采取下列步骤以协助破案：
3、住宅区治安事件的紧急处置
（1）碰到各种违章不听保安队员劝阻的处理。如出现不出示证明、不听指挥强行进入、践踏草地、乱扔杂物、乱晒、乱摆、乱停放等现象时，处理时要注意以下几点：
（2） 聚众闹事、斗殴、吵架的处理。劝说群众不要围观，离开现场，缓解矛盾冲突。分析事件的动向，认清挑头闹事的人。防止犯罪嫌疑人趁机进入现场，煽动、挑唆激化矛盾或抢劫财物。注意监视可疑人的举动，注意可疑物。
（3） 盗窃、匪警应急处理：
（4）斗殴的应急处理。保安队员巡查中（或业主投诉）或接监控中心通知，发现有人在争吵、斗殴时，要及时制止。具体原则有：
（5）酒后闹事者、精神病人的应急处理：
（6）疑似爆炸物、可疑物等危险物品的处理。
（7）发现可疑及恐吓电话的处理。巡查人员接获任何恐吓电话或可疑电话时，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机及有何要求。如对方已收线，不要把电话挂断，通知主管部门报警。
（8）接报刑事案件的应急处理。
（9）接报治安案件的应急处理。
（10）案事件处置的一般方法：
（三）火灾事故的一般处理
火灾事故有多种多样，千变万化，引起火灾的原因也有很多种，这里仅简单介绍发生在居民住宅小区的一般火灾的防范和扑救方法。
★消防知识中的八种常见图表：
▲禁止阻塞
▲禁止锁闭
▲禁止用水灭火
▲禁止吸烟
▲禁止烟火
▲禁止放易燃物
▲禁止带火种
▲禁止燃放鞭炮
★灭火机主要种类和适用范围：
清水灭火机固体可燃物火灾：木材、纸张、棉麻织物等初起火灾。
泡沫灭火机液体可燃物火灾：汽油、煤油、柴油、植物油、油脂等初起火灾干粉灭火机气体可燃物火灾和电气设备的初起火灾。
二氧化碳灭火机带电设备的起火，如图书、档案、精密仪器、电气设备等起火灾。
★一般居民住宅火灾中人员自救知识：
（1）衣帽着火的处置。发生火灾，如果身上着火，一般总是先烧着衣服、帽子，这时，最重要的是先设法把衣、帽脱掉，脱去了衣帽，身上的火也就灭了。如果来不及脱衣，也可卧倒在地上打滚，把身上的火苗压熄，倘若有其他人在场，可用湿麻袋、毯子等把身上着火的人包裹起来，就能使火扑灭。或者向着火的人身上浇水，或者帮助将烧着的衣服撕下。但是，切不可用灭火器直接向着火的人身上喷射。也可跳入池塘、小河等自救。
（2）救助火场中的儿童和病人。儿童和病人不具备或者丧失了自救能力，在场的其他人除自救外，还应当积极救助他们。要提醒他们不要乱动乱跑，可将衣服、被褥等用水浸湿，蒙在身上将他们抱出或者背出。如住在楼上，在有条件的情况下，可利用绳索系在他们腰部从阳台或者窗口将他们徐徐地坠下。当天棚、房梁啪啪作响并要倒塌时，要贴近屋角或墙边行走，以防天棚塌落砸伤。
（3）其他紧急情况。当不具备自救条件，一时又无法逃生，这个时候也不要坐以待毙，应该想办法向场外呼救，等待消防人员或他人的救助。因为，消防队到达火场后首要的任务就是救人。所以要及时打“119”报警。
（四）防范宣传
（1）开展“五防”宣传：在居民住宅小区内开展以“防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防矛盾激化”为重点的“五防”安全检查，注意发现隐患，并消除安全隐患 。
（2）配合社区民警开展以防范入室盗窃、诈骗、机动车、非机动车、车内财物盗窃等为主的治安防范宣传活动。提醒小区居民群众规范停放机动车和非机动车、关闭楼道防盗门等。
（五）开展为小区居民服务
面向小区，服务群众。接受居民群众合理求助，竭诚为群众服务，努力帮助居民群众排忧解难，积极参加抢险救灾，保护人民群众的生命财产安全。
七、如何发现违法和处置犯罪嫌疑人
（一）从细节上发现：一看眼神，二看行动，三看着装，四看携带物品，应格外注意：同伴之间关系，衣着打扮细节；言语逻辑关系，体貌特征核对；伤痕血迹原因，携带物品何为； 眼神表情举止，职业身份比较。
（二）从行为上辨别：神情慌张，形迹鬼崇者；穿戴反常，装扮可疑者；言行诡异，假献殷勤者；伪装镇静，企图蒙混者；频繁出入，窥视现场者；体貌相似，通缉协查者；举止怪异，精神失常者。
（三）如何对待陌生可疑人员：礼貌询问去哪里，门牌号室及主人；如果回答有疑问，暗中尾随细观察；如果回答差不离，引导前往暗核对；如果携物有疑问，协助登记和检查；如果横蛮不讲理，耐心劝解并报告；如果确准是坏人，不露声色快报警。
（四）如何处置正在作案的犯罪嫌疑人：迅即报警制止，协助监控嫌疑；具备协抓条件，就近扭送警方；没有协抓条件，周旋缠绕不放；尾随逃离对象，报告行踪线索；协助保护现场， 保全痕迹物证。
八、爆炸物、可疑物等危险物品的处理
（1）住宅小区巡查时，发现不明性质的可疑物品，或接到各类可疑物件时，切勿触摸移动。应立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线和并拨打“110”报警。
（2）附近区域进行全面检查、搜寻，以消除不安全隐患。
（3）待公安人员到达现场后，协助公安人员转移危险物品、消除爆炸危险隐患。
（4）如果危险已经发生，要在现场协助抢救、运转伤员，稳定人员情绪。保护好现场，安置疏散人员。
九、社区信息的收集
（一）居民小区信息采集的主要内容：
物业保安在居民小区内主要配合社区民警或居委采集实有人口的信息和社情民意等。
（二）如何采集实有人口信息？
发现房屋出租或居民家中入住新的成员，要主动地上门，询问入住人员的基本情况，关及时记录下新入住人员的姓名、身份证号码以及居住事由，并将信息及时反馈到社区民警处，由社区民警进一步核实。
（三）如何收集居民群众对时政的观点？
根据新闻媒体发布的有关领导人的讲话、重要政策、颁布的法律、法规以及对内对外的通告等，注意收集居民群众的议论和发表的看法，并进行引导。注意收集言行过激人员的姓名、住址报派出所处置。
（四）如何收集破坏安定团结、扰乱公共秩序的舆情信息？
针对个别别有用心人员在居民群众中散布对党和国家的方针政策不满的人员，要及时的予以争锋相对的还击，引导居民群众正确对待有关问题，并迅速通报居委干部及社区民警。
（五）如何收集易燃易爆物品的信息？
平时若发现居民家中进出大量的烟花爆竹的现象，应当进行询问，并及时向社区民警汇报。对正在进行房屋装修的居民，注意观察家中是否大量的存放油漆、香蕉水等易燃易爆物品，并及时劝阻，提醒装修人员即买即用，防止过多存放引发火灾。如发现居民家中存有大量的汽、柴油的，要立即向社区民警汇报。
（六）如何收集民族、宗教等敏感性问题的信息？
平时若发现僧、道、尼在小区内活动的，注意尾随观察，如利用宗教实施诈骗的应当及时劝阻居民并报告派出所。如发现非法传教的要迅速劝散群众并控制传教人员，等候派出所民警前来处置。
（七）如何收集不安定或群体性事件的信息？
如居民小区内有动迁、大型施工等情况，平时注意在居民小区人员聚集的地方与居民群众交流，注意收集居民群众的舆论动向，若发现有人煽动群众上访、堵路、游行等过激言行的，在及时劝阻的同时迅速拨打“110”或者派出所电话通报情况。
（八）如何收集邻里间纠纷的信息？
发现小区内邻里间因为琐事发生争执时，要及时进行劝阻，同时倾听双方的陈述，如双方有过激的言语或动向，应当及时把情况向居委、调解组织及民警汇报。
（九）如何收集在居民小区内散发煽动性印刷品的信息？
如发现有人向居民信箱内塞入印刷品，经查看，印刷品如是“法轮功”传单或者其它反动传单的，应当迅速将其控制，并拨打“110”通知民警到场处置。
（十）如何收集制假窝点或者地下加工厂的信息？
平时注意发现频繁进出名酒、香烟、名牌服装等物品或食品的地点，收集残留物品以辨别， 或者寻找理由与其搭讪借机查看究竟，确认是制假窝点或地下食品加工厂后，立即向派出所汇报。
十、物业保安队员的礼仪规范
（一）礼仪的涵义
礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
（二）礼仪接待服务中注意的问题
物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。
（三）礼仪接待服务的分类
礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；
另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（四）仪表、仪容的基本要求
仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。
（五）仪态的具体要求
站姿；坐姿；步姿；手势；表情。
（六）物业管理礼仪接待工作的主要规程
接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待。让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。
十一、必须自觉遵守七个严禁
一、严禁通风报信
二、严禁殴打、侮辱群众
三、严禁殴打、体罚违法犯罪嫌疑人
四、严禁挪用、侵占涉案财物
五、严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要”
六、严禁参与赌博
七、严禁在工作时间饮酒、酒后驾驶机动车
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