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物业服务质量检查细则（日常管理类、工程类、秩序维护类、环境类）
物业服务质量检查细则（日常管理类）
序号 | 项目 | 质检内容 | 评分标准 | 检查依据 |
1 | 政策法规 | 部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握 | 1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。 | 政策法规清单及员工岗位职责等规章 |
2 | 新员工上岗培训 | 进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训 | 1、无签到表或培训记录表每人次扣2分 | 以签到表、培训记录表为准 |
3 | 日常 培训 | 月度培训计划表 培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录单等） 计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记录完整、有变动及时调整 | 1、无月度培训计划表扣2分 2、每少一份培训记录表扣2分 3、无考核记录单的扣1分 4、表单填写不规范的扣1分 | 签到表、培训记录表、考核记录单等 |
4 | 工作纪律 | 遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象 | 随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。 | 公司管理规章 |
5 | 档案 管理 | 档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。 | 1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分，单次检查最高扣20分； 2、档案管理混乱扣20分； | 文件档案管理规范和档案清单 |
6 | 社区文化活动 | 社区活动计划表 社区活动统计表 社区活动记录（含图片） 每年三次以上社区文化活动 | 1、无活动计划扣2分， 2、活动记录不规范、无图片说明扣2分， 3、未按规定统计上报扣2分， | 社区文化活动管理规定 项目部全年有效工作计划 |
7 | 客户接待区域公示要求 | 客户接待区域公示文件 物业服务标准、资质证书复印件 物业收费标准、收费依据、服务流程 特约服务及收费标准 24小时服务电话 附照片的项目部组织架构图 | 1、缺少一项需公示内容扣2分， 2、张贴内容与实际不符扣2分， 3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分 | 住宅物业服务等级规范 物业服务委托合同 |
8 | 办公设备 （资产） 实物管理 | 物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交的各类物品及时上帐 | 1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分 2、贵重资产无责任保管人的扣2分 3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可视对讲机、监控电脑等） 4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分 | 财产台账管理规定、库房管理规定 |
9 | 个人台帐 | 建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用品、易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。 | 1、 未建个人领用台帐扣2分， 2、 填写不规范，无领用人签字的扣分管负责人2分 | 物品领用管理规定 |
10 | 工作计划 工作日志 | 制定本部门全年有效的工作计划并分解； 月、周工作计划 工作日志（含重点工作完成记录） | 1、每缺一项扣2分（不重复扣罚），每缺1次扣2分 | 年、月、周工作计划 工作倒计时表 工作日志 |
11 | 项目部公告、通知 | 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 | 1、项目部公告文件未存档扣2分 2、项目部公告文件存档不完整扣1分 3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1分 | |
12 | 合同管理 | 物业服务合同 分包服务合同 | 1、合同时限已过有效期扣1分 2、已签合同越权扣1分 3、已签合同内容填写不规范扣1分 4、无纸版合同终结日期统计表扣1分 5、缺少一份合同扣1分 6、有一份合同未及时归档扣1分 | 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失 |
13 | 项目部周会议纪要 | 按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认完整 | 1、有一个月未及时存档扣3分 | 会议纪要 |
14 | 员工考勤 | 考勤内容真实准确，符合文本格式， 电子版、归档及时齐全 | 1、只要有一个月考勤未及时归档扣1分 2、人数不真实准确与编制不符1分 3、不符合文本格式扣1分 | 考勤表填写规范 |
15 | 宣传栏 公告栏 | 宣传栏内容每月进行更新 小区出入口、单元门等公告栏 宣传栏内容丰富多彩每月更新 小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新 规范、完整、有张贴时效、外观卫生 | 1、宣传栏无内容扣2分 2、宣传栏内容过于简单扣1分 3、未按月更新宣传栏内容扣1分 4、公告内容无时效或超时效（期限为一个月）扣1分 5、外观不整洁、有破损扣1分 6、各类标识未按公司统一标准制作的扣1分 | 住宅物业服务等级规范 公司标识标准
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16 | 员工仪容仪表
| 项目部员工仪容仪表 着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况 抽查项目部员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌 工服整洁符合着装要求 公司规范用语 | 1、工作时间未穿公司统一工服的扣2分 2、工服不整洁扣1分 3、未戴工牌扣1分 | 住宅物业服务等级规范 关于工服的管理规定 员工工牌管理规定 礼貌用语管理规定 着装管理规定 |
17 | 房屋安全检查 | 房屋登记表 按照房屋登记表内容要求，做好登记 记录填写规范整齐 一季度检查 | 1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分 2、记录填写混乱，字迹不清扣2分 | 住宅物业服务等级规范 |
18 | 客服 接待 | 项目部来电、来访记录表 项目部报修回访记录表 项目部交接记录表 申请服务确认单、维修工作单 前台接受物品领取记录 要求记录详实、问题处理及时 记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项 按月装归档 | 1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣1分 2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣1分 3、有记录、有处理但无回访扣1分 4、有未进行处理记录扣1分 5、未按月归档扣1分 | 客服部报修回访管理规定 客户服务交接班管理规定 客户物品接收管理规定 服务接待工作程序 |
19 | 业户投诉处理 | 客户投诉处理单 投诉处理及时有效，符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐，内容填写完整
| 1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分 2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣1分 3、发生投诉事件没有进行处理扣3分 4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分 5、只要有一次无回访记录扣1分 6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣2分 | 住宅物业服务等级规范 公司在管项目投诉管理规定
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20 | 报修 时限 |
水、电、气急迫性报修15分钟内到达现场
| 1、不符合规定扣2分 | 住宅物业服务等级规范 |
21 | 业户满意度调查 | 每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上 《项目部业户（客户）满意度调查表》应有 满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话 统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录 | 1、调查表回收率每低于5％扣2分 2、对回收调查表随机抽查3%，统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣2分 3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项 | 住宅物业服务等级规范 满意度调查工作管理规定 满意度调查统计规程 物业服务委托合同 |
22 | 维修记录
| 申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名 | 1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣1分 2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣1分 3、未按月及时存档扣1分 4、申请服务确认单填写不完整不规范扣1分 |
申请服务确认单
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23
| 日常 巡视 | 日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字 交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。 按月装订 节假日安全巡视在节假日开始前 楼内公共区域巡视每日一次 共用设备设施巡视每日一次 消防设备设施巡视每日一次 水泵房巡视每日至少两次 安全巡视白天、夜间至少各两次 公共清洁区域巡视每日至少两次 | 1、无日常巡视记录表扣1分 2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处 3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣1分 4、未按月装订扣1分 5、问题项未及时处理扣1分 | 住宅物业服务等级规范 日常巡视管理制度
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24 | 装修垃圾 |
装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾做到及时清理 | 1、装修垃圾未做到及时清理扣2分 | 住宅物业服务等级规范 垃圾清运管理规定 |
25 | 消杀防疫 | 投放地点 张贴投放通知 投放药品期限 按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂 投放药品需有投放通知 投放药品期限有效 投放地点有标识 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
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1、无投放药品、无投放通知扣2分 2、鼠药过期、投放地点无标识扣2分 3、未按规范消杀扣2分 | 住宅物业服务等级规范 消、杀防疫管理制度 |
26 | 装修管理 | 住宅室内装饰装修管理服务协议 装修人员身份备案 整改通知单 存档资料齐全 相关记录填写规范 | 1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1分 2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1分 | 住宅物业服务等级规范 住宅室内装饰装修管理规
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27 | 装修现 场管理 | 装修现场管理情况 装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾 装修现场放置消防器材，且消防器材有效 |
1、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣1分 2、装修现场未放置消防器材扣1分 | 住宅物业服务等级规范 装修管理制度 |
28 | 标准分值 |
物业服务质量检查细则（工程类）
序号 | 项目 | 质检内容 | 评分标准 | 检查依据 |
1 | 工作计划 | 制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施 | 1、无本项目部全年有效工作计划扣2分 2、少一个月有效工作计划扣2分 | 年工作计划 月工作计划 |
2 | 电梯运行管理制度
| 管理制度 维修工上岗证复印件 电梯安全检验合格证（或复印件）上梯 电梯检测合格证 电梯维护保养记录 电梯维保记录表填写规范，符合要求 电梯维保记录表需有相关负责人签字确认 电梯机房及设备内外应该干净、卫生、无积尘 底坑及轿顶清洁，无杂物 | 1、检测合格证时限过期（或复印件）未上梯，扣3分 2、只要有一处电梯维保记录表填写不规范扣1分 3、电梯维保记录表缺少负责人签字扣1分 4、管理制度、维修工上岗证复印件未存档扣1分 5、电梯机房及设备内外有赃污、有积尘，底坑及轿顶未清洁，有杂物扣2分
| 住宅物业服务等级规范 电梯运行管理制度 日常巡视管理制度 电梯运行安全操作规程 电梯事故应急预案和救援措施 乘梯注意事项 |
3 | 设备设 施管理 | 设备设施改造（新增）申请单 设备代号 设备事故报告单 设备设施保养项目建议书 设施设备年度保养工作计划表 设备设施维保工作月计划表 设施设备维保工作记录 设施设备计划保养工作月报表 设备设施登记卡 设备设施明细表 设备设施台帐 设备运行状态表 设备设施台帐完整、记录填写规范，字迹清楚，保存整齐 设备设施维保有计划、有实施记录 计划变更需有项目经理签字确认 | 1、设备设施台帐登记不全扣2分 2、设备设施维保计划不全，未按照设备设施维保计划执行的扣2分 3、设备设施管理记录表填写不符合要求扣1分 4、计划调整未经项目经理签字确认扣1分 | 住宅物业服务等级规范 设备设施管理制度 设备设施计划保养管理制度
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4 | 节能降耗 | 有节能降耗计划、有实施记录 | 1、无节能降耗计划扣2分 2、无水表记录表的扣2分 3、无电表记录表的扣2分 | 全年工作计划 |
6 | 高低压 配电室 | 有相应配电室的运行值班、巡视管理制度 突发事件的处理预案 倒闸、停送电的操作程序 有各岗位的职责且上墙 值班员的本市行业有效操作证复印件上墙 有运行值班、交接班、工作外联电话、定期清扫记录 有外来人员进入登记，有操作票、工作票，记录完整及时、无遗漏 设备设施运行温升在规定允许范围内 | 1、无特种行业操作证扣2分 2、交接班工作不规范扣2分， 3、其中有一项不合格扣1分，有两项以上不合格扣3分 | **市优秀管理居住小区标准 住宅物业服务等级规范 配电室运行管理制度 配电室设备巡检制度 配电室设备操作程序 机房管理制度 |
7 | 公共 区域 设施 | 护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系等公共设施能够正常使用，外观良好，无掉漆起皮、损坏现象 道路、甬路、步道、散水、活动场地达到基本平整 边沟涵洞通畅，井盖完好 车库、地下室、公共区域无飞线 电缆桥架完整，灯具正常 房屋共用部位的使用、养护状况 定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况 危及人身安全的设施设备应有标识和防范措施 | 1、只要有一处护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系、铁艺等公共设施外观有掉漆起皮、损坏现象扣2分 2、只要有一项道路、甬路、步道、散水、活动场地有损毁扣2分 3、边沟涵洞有杂物、雨箅子有损坏扣2分 4、车库、地下室、公共区域有飞线扣2分 5、电缆桥架、灯具有缺损扣2分 6、任何一处破损未作处理扣2分 7、危及人身安全的设施设备未设立警示标识、采取防范措施扣2分 | 住宅物业服务等级规范 **市优秀管理居住小区标准 城市新建住宅小区管理办法 |
8 | 智能化 | 智能化系统维护及时、确保三天巡视一遍 所有智能化功能完整、开关正常、通讯正常 | 1、智能化系统维护不及时扣2分 2、只要有一项功能使用不正常扣2分 | 住宅物业服务等级规范 |
9 | 突发事件 | 突然断电处理预案 突然停水处理预案 突然跑水处理预案 防汛处理预案 防冻处理程序 有毒、有害气体泄漏处理程序 人身触电处理程序 电梯关人处理预案 空中坠物处理预案 地震处理预案 突发事件记录表 突发事件记录表，填写规范，字迹清楚，用表正确，上报及时，保存整齐，存档表格需有项目经理签字 突发事件记录表使用正确 突发事件记录存档完整（含照片） | 1、突发事件上报不及时扣1分 2、只要有一处突发事件记录表填写不规范扣1分 3、只要有一份存档记录无负责人签字扣1分 4、只要有一份突发事件记录表填写内容与预案要求不符扣2分 5、突发事件记录存档不完整（含照片），扣2分 | 住宅物业服务等级规范 突发事件处理程序 |
标准分值 |
物业服务质量检查细则（秩序维护类）
物业服务质量检查细则（环境类）
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