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物业管理精细化服务内容标准
(BG-PZ-008)
序号 | 服务内容 | 检查标准 |
一、 基 础 管 理 |
1、内部机构健全与服务场所配置完善 | ①组织机构与职能职责明确; |
②物业管理用房按规定移交,装修符合办公标准; | ||
③设置客户服务场所,配置基本办公设备; | ||
④各种服务标识规范、醒目。 | ||
2、依法取得相关证照 | ①工商营业执照、服务价格登记证等各项证照齐全并公示。 | |
3、接管验收手续齐全与合同责权利明确 | ①办理了物业承接查验手续,资料齐全,分类建档,查阅方便; | |
②业主交楼流程明确,建立住用户档案、清册,查阅方便; | ||
③房屋使用手册、装饰装修管理规定及《业主(临时)管理规约》等各项制度完善; | ||
④业主委员会(建设单位)与物业服务企业签订了物业服务合同,合同文本规范,双方责权利明确。 | ||
4、制度体系健全 | ①管理处机构健全,岗位职责上墙;各项制度齐全,并有具体的落实措施和考核办法; | |
②项目服务方案、操作规程与标准明确;质量管理、财务管理、档案管理、考核体系等制度健全。 | ||
5、专业人才配备齐全 | ①企业工作人员(含管理人员)和专业技术人员经过专业培训,持证上岗; | |
②每个项目配备专职物业服务项目负责人,将其姓名、照片和手机号码在客服中心上墙公示; | ||
③员工统一着装,佩戴工作牌,文明礼貌,工作规范;熟悉项目基本情况。 | ||
6、服务公示制度健全 | ①设立物业服务公示牌,在主入口、客服中心悬挂;在客服中心公示服务内容、服务价格和服务承诺; | |
②实行酬金制的,至少每年公开一次物业服务费用收支情况。 | ||
7、客户服务工作落实到位 | ①建立24小时值班制度,有执行值班制度的情况汇报及相关记录; | |
②有单独的投诉回访制度,投诉回访记录规范齐全; | ||
③每年定期向住(用)户发放物业服务工作征求意见单,并对意见及时整理和处理,对合理的采纳及时整改,满意率达85%以上。 | ||
8、突发事件应急预案齐全 | ①建立各种公共突发性事件(如消防、电梯、治安等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等; | |
②各项突发事件必须一年进行一次演练并有相关记录;所有突发事件的处理记录存档规范。 | ||
二、 房屋管理与维修养护 |
1、房屋维护计划落实到位 | ①制定年度房屋维修养护计划并有实施记录; |
②维修及时,临修急修及时率100%,返修率不高于2%,并有回访记录; | ||
③对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,有维修记录和保养记录; | ||
④根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。小修范围及时修复;大中修范围或需更新改造的,提出报告与建议,并有实施记录; | ||
⑤定期巡视(每月不少于二次)房屋共用部位的地、墙等小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护; | ||
⑥按照有关规定,每年进行一次房屋避雷检测,符合规范要求。 | ||
2、房屋管理规范 | ①按照有关规定使用、维护人防工程和普通地下室; | |
②对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻,对拒不改正的报告相关行政部门; | ||
③项目主入口设有总平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显; | ||
④房屋外观完好、整洁(无脱落、无污迹); | ||
⑤屋面干净,无开裂渗漏,无杂物堆放; | ||
⑥物业服务区域内招牌、广告牌宣传内容文明、积极健康,并符合有关规定;霓虹灯按要求设置,保持整洁统一美观、无安全隐患或破损; | ||
⑦封闭阳台统一有序,色调一致,除建筑设计要求外,房屋外立面符合(临时)管理规约的要求; | ||
⑧空调及其它户外设施安装符合小区规定,位置统一有序; | ||
⑨楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损;共用部位门窗、灯具、开关等功能良好;卫生间、水房等管道完好。 | ||
3、房屋装饰装修管理规范 | ①房屋装饰装修制度齐全,管理到位,无擅自改变房屋用途和违反规划私搭乱建的现象,无危及房屋结构安全行为; | |
②受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议,告知业主或使用人装饰装修的禁止行为和注意事项; | ||
③装修期间,每天巡查一次装修现场,有记录。发现违规现象应及时劝阻,对拒不改正的应报告主管部门,并有相关记录; | ||
④装修结束后,应进行检查与验收,对违反服务协议的当事人应按照约定处理,问题严重的应报告主管部门,有验收记录; | ||
⑤指定装修垃圾存放点并设有围挡,装修垃圾及时集中清运,不得外溢。 | ||
三、 共用设施设备管理 | 1、公共设备设施日常管理和养护到位 | ①制定设施设备维修养护计划并实施。有操作规程与维保记录,无安全隐患; |
②建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设备的运行、检查、保养、维修记录;有设备标识; | ||
③对共用设施设备适时组织巡查(按操作规程巡查),有巡查记录,小修范围及时修复;大中修或需更新改造的,提出报告与建议,并有实施记录; | ||
④共用配套设施及用房完好,干净整洁、标识明显,无随意改变用途现象;无鼠害现象; | ||
⑤管道井、桥架维护良好,无私搭乱接,无架空管线,无碍观瞻。 | ||
2、排水、排污、道路设施通畅 | ①排水、排污管道、化粪池完整通畅,无堵塞外溢现象; | |
②公共区域内的雨水、污水管每半年检查、疏通一次,雨水、污水井每半年检查、清掏一次;化粪池清掏每年一次,每季检查一次,并有相关记录; | ||
③道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,场地(景观、健身器材、建筑小品等)维护良好。 | ||
3、供水、供电设备管理规范 | ①供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染; | |
②二次生活用水有严格的保障措施,按规定清洗水池,水质符合卫生标准,取得卫生许可证,有专人负责,操作人员取得健康体检合格证; | ||
③制订停水停电及事故处理方案。停水停电应及时告知业主; | ||
④制订供电系统管理措施并严格执行,记录完整;专变供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好。 | ||
4、电梯管理制度健全,管理规范 | ①电梯由专业维保公司进行维修保养,年检标识有效;轿箱、井道和电梯机房干净整洁,通风、照明良好; | |
②日常维修、保养人员持证上岗,保养维修记录齐全;无安全事故; | ||
③电梯应急对讲畅通,制订出现故障的应急处理方案;在电梯轿厢内张贴安全注意事项和24小时应急联系电话,设置紧急装置。 | ||
四、 秩序维护与消防、 车辆管理 | 1、秩序维护与安全防范落实到位 | ①保安人员持证上岗; |
②保安人员实行24小时值班及巡查制度;熟悉小区的环境,文明礼貌,工作负责;有交接班记录和值班巡查记录,有来访登记制度; | ||
③夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡视,做好记录; | ||
④危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施; | ||
⑤门禁、监控等安全防范设施正常运行、维护及时,有定期维护记录。 | ||
2、消防管理制度健全 | ①消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通; | |
②消防管理制度健全,有消防应急预案;每年进行一次消防演练及一次以上消防培训; | ||
③消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。 | ||
3、停车场及车辆管理有序 | ①机动车停车场管理制度完善,车辆停放有序,进出有登记; | |
②非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序,未占道停车; | ||
③主要道路及停车场有交通标志; | ||
④交通设施(道闸、交通标识等)能正常使用;地下停车场照明、给排水、通风系统正常运行,各类标识清晰; | ||
⑤停车收费严格按规定执行,无乱收费现象。 | ||
五、 环境卫生 | 1、环卫设备管理到位与公共环境保持良好 | ①生活垃圾封闭式管理,设有垃圾箱、果皮箱;垃圾日产日清; |
②房屋共用部位、共用设施设备无蚁害; | ||
③房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净; | ||
④商业网点管理有序;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象; | ||
⑤无违反规定饲养宠物、家禽、家畜; | ||
⑥排放油烟、噪音等符合国家标准,外墙无污染。 | ||
2、清洁服务落实到位 | ①清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员并明确责任范围,实行标准化保洁。定期进行卫生消毒灭杀; | |
②小区内道路等共用场地和绿化带内无纸屑、烟头等废弃物和垃圾; | ||
③在雨、雪天气及时对小区内主干路和屋(棚)顶积水、积雪进行清扫。 | ||
六、 绿化管理 | 1、管理区域内绿化养护到位 | ①绿化带无明显裸露土地;树木生长正常,无死树和明显枯枝死枝,树木无明显钉栓、捆绑现象; |
②绿地无改变用途,无损坏、践踏、占用现象; | ||
③绿化有专人养护管理,花草树木长势良好,修剪整齐美观; | ||
④及时灭治虫害,有灭杀记录,无枯死花草、树木。 | ||
七、 精神文明建设 | 1、精神文明建设到位 | ①项目有经常性开展丰富多彩、健康向上的文化、体育、娱乐活动,并形成记录; |
②物业服务企业支持街道、居委会、派出所工作,参与社区文化建设。设立公共信息栏,配合社区进行公益性宣传; | ||
③项目建立精神文明宣传栏,形成特色文化氛围。 | ||
2、开展便民服务 | ①提供便民特约服务,服务项目与收费标准公开。 |
物业行业重要法律法规
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