物业客服工作检查表

物业公司客服部工作检查表

序号	分项	工作质量 检查标准	配分1	配分2	填姓名或项目
1	人 员 形 象	上班期间必须着工装，工装干净、整洁，不得春夏混穿；男员工衬衫下摆必须扎入裤子；暂未发放工装的，应着职业装（正装）；女员工需化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆；	2	2
2	男女员工均不得染发（黑色除外）；男员工不得剃光头，短发应梳理整齐，前不遮眼，后不过颈，发不盖耳；女员工长发必须挽起，不得披散；	2	2
3	工牌必须与工服同时使用；佩戴于左胸部明显位置，不歪不斜，表面清晰，无涂抹无遮掩；	2	2
4	男员工必须着黑色鞋子，着西服时必须穿黑皮鞋；不得穿露趾凉鞋或拖鞋；	2	2
5	在岗精神面貌良好、注意力集中，反应迅速敏捷。坐姿正确，不歪不靠，不架二郎腿，身体正直；站姿优美，不抱胸叉腿；走路时有精神不萎顿；	2	2
6	考 勤 人 员 状 态	严禁在岗位上饮食、看报、听音乐、玩游戏/手机、嘻笑打闹；	2	2
7	客服接待业主或接听电话时应语气平和、态度诚恳，使用礼貌用语；面带微笑，不得面无表情或语气冷淡；态度和蔼，能耐心回答来访人员的询问；	2	2
8	电话铃响3声内有人接听，电话用语规范标准（接听问候、道别等）；通话时使用文明用语，不说脏话等；	2	2
9	考勤记录及时准确，出勤情况与排班表一致，如有变更，应有记录；	2	2
10	接 待 工 作 区	客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，主动打招呼问候；	2	2
11	正在接听电话或接待过程中有其他客人到访，应礼貌示意客人稍候，并尽快结束手中事务，主动致歉后开始提供服务；	2	2
12	双手递接客人物品，都要说：“谢谢！”；请客人签字时，要将纸张正面转向客人，签字笔笔尖不能冲着客人；服务结束须与客户道别并面带微笑目送客人；	2	2
13	与客户沟通时，严禁使用“不知道、这不归我管、人不在”等用语；	2	2
14	每月遭业主投诉不高于3次；	2	2
15	工作台落实5S，物品摆放整齐、无私人物品；办公区绿植长势良好，无枯萎、无黄叶、无杂物；办公环境干净、整洁，无摆放杂物。	2	2
16	灯光、空调正常开关，夏天空调控制在26度；	2	2
17	记 录 表 格	记录填写规范，无空白处；一律以黑色水笔填写，不得使用其他颜色的笔填写；记录要保持完整无破损，无乱写乱画；	2	2
18	岗位现场记录填写字体清晰、完整，无涂鸦、无破损（重要资料破损需进行修复）；	2	2
19	各条记录有明确的处理结果，闭环状态；一般问题一个工作日处理完毕，不能及时处理的问题呈报上司协助处理；并有相关回访记录；	2	2
20	任何投诉必须在一个工作日内对客户投诉做出处理回应；	2	2
21	无论处理周期有多长，最迟不超过两个工作日就投诉处理情况反馈客户；	2	4
22	物业服务中心对业主的回访要有记录，记录内容要详实；	2	4
23	卡证管理，有相关发放记录；内部员工调离或离职的，须收回智能卡，并做好登记。	2	4
24	客服前台接到维修任务后，填写《服务处工作单》，报修事项清晰、完整。	2	4
25	客户助理每月上门访谈沟通至少十户，了解业户对物业服务的需求及满意度，沟通情况记录在《业户访问记录表》中，并按《业户投诉、建议处理办法》处理重点业户提出的投诉、意见和建议	2	4
26	宣传	下发的各类通知格式、编号、字体规范；现场张贴的各类通知、温馨提示应在左下角印制有效期，以便及时更换、撤除，撤除时不可留下粘贴印痕或弄脏墙壁。	2	4
27	项目每季度至少开展一次社区文化活动。	2
28	微信公众号等宣传渠道对社区文化活动、服务亮点等每季度至少进行一次宣传。	2	4
29	保持宣传栏外立面干净、整洁，张贴有序，没有其它粘贴物、小广告；	2	4
30	通知必须张贴在公告栏内；	2	4
31	物 业 费 催 缴	每月15日，从收费系统导出《缴费通知单》，发送给业主进行例行缴费提醒（使用白色A5纸张打印，张贴在住户入户门上方（粘贴一个角）	4	4
32	对未及时来交费的业主/住户，需要将拨打过的每户业主电话所回馈的情况，详实、全面、准确的记录在《XX项目X月电话、微信、短信催缴记录表》。	4	4
33	针对已入住的业主、欠费3~6个月以上，经过前期多次电话和短信催缴后，需整理出拟上门催缴户的欠费情况、该户催缴跟踪记录、业主工作单位及家庭情况、车辆登记情况、入住后的报修记录等上门沟通并填写记录	4	4
34	入 伙 办 理 流 程	入伙资料档案是否齐全，包括：《前期物业服务协议》、《入伙通知书》（原件，业主在上面签字）、业主身份证复印件、《临时管理规约》、《防火安全责任书》、《业主/住户信息登记表》、《房屋验收记录表》或《客户收楼意见书》、《物品领用登记表》等。	4	/
35	客 户 资 料 管 理 规 定	业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后，客户前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中，并按楼层、单元号放于资料袋,资料袋要求干净、整洁、无破损。 客户资料建立目录，包括入伙资料、装修资料、其他档案资料（拖欠物业费有效催费函、律师函及相关法律凭证等），目录与实际存档文件一致。 客户资料档案齐全（包括但不限于入伙档案、租户档案、装修档案、日常服务信息等，详见《客户档案管理规定》）。	4	4
36	客服根据业主入伙时填写的《业主/住户信息登记表》，在电脑软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料（房屋建筑面积）等，建立业户基本资料档案。	4	4
37	装 修 管 理 程 序	装修资料档案是否齐全，包括：《装修申请表》、装修公司营业执照/资质证书、装修图纸、《装修许可证》、《装修管理协议书》、《施工人员信息登记表》、如自装需提供《装修自装承诺书》等。住宅图纸包括：原始图、水电图、拆砌墙图、灯饰及空调安装图；商铺图纸除上述外还应有：效果图、阁楼搭板施工方案、消防改动图及审批回执、门牌及大门安装图。	4	/
38	装修单位营业执照是否加盖公章，是否提供施工人员身份证复印件、电工证复印件、照片；图纸是否签名（业主、施工单位）；是否按规定流程审批；	4	/
39	是否按要求办理“装修出入证”，人证相符。	4	/
40	装修现场是否张贴《装修许可证》；超过期限的是否办理延期；有无按日巡视，并填写《装修巡视检查记录表》	4	/
得分

说明：

1．配分1适应***，配分2适合另外四个项目；

2．每月由项目组织人员开展客服工作自检≧两次(集中检查2次+日常检查）并评分（落实到人），公司组织检查≧一次（不具体到人），评分与客服绩效挂钩；

3．检查得分＝项目自检平均分×50%+公司检查平均分×50%；

4．项目完成检查及审核后交行政部复核，行政部核算完成全部指标的绩效后，交总经理批准绩效随工资发放。

得分：

检查人签名：　　　被检项目（人）签名：

行政部复核：

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