处理业主投诉的12个核心要点

1耐心

无理投诉的业主通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话。

2细心

在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来更大的优势。

3先听后说

俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业主说话。所谓言多必失，耐心听讲，在听的过程中耐心等待对方说的错误话题，借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有胜算。

4讲话语言要注意分寸

礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和礼貌，语气要轻但足够清楚，态度要和蔼可亲，千万不要顶撞业主。

5不要与业主在细枝末节上喋喋不休

所谓以和为贵，千万不要和业主争吵，即便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生相反的效果。

6目光要坚定

与业主沟通时自己的目光要直视业主，显示出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退却，不要让业主觉察到你内心的恐惧，否则业主会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求。

7迂回战术

有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等。

8寻找业主喜欢谈的话题

所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力。

9合理让步

有时候处理投诉就像谈判，准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投诉物业公司都是这样解决的。

10不要作出随意的承诺

当你一旦作出承诺就必须履行落实，否则会让业主对你失去信任，所以你要在回话中谨慎一点。

11不要轻信业主

业主投诉有时是因为误会引起的，所以合理的解释很重要，客观分析问题时保持头脑冷静，相信自己公司的下属和同事，但不要流露出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟，无法收拾。

12相信上司

有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问题。总之，随着管理经验的丰富积累，相信每个人对处理投诉的能力会随着时间的延长而提高，只要相信自己，给自己希望，内心不要退却。

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