​物业客服员/管家月绩效考核表（BG-KH-039）

物业客服员/管家      年     月绩效考核表

姓名：   部门：   岗位：    考核日期：   年    月   日

序号	考核项目	考核标准	违规情况记录	说明	分值	直接 上级	间接 上级	物业 经理
1	仪容仪表 （5分）	文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。		考核标准内任一项违规1起，扣1分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。	5
坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。
按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。
2	工作纪律 （12分）	按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。		考核标准内任一项违规1起，扣2分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣； 未经部门主管或经理许可擅自休息或请假者，视为旷工；连续三天或累计三次者，立即开除。	12
准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。
不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。
3	工作态度 （15分）	接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。		考核标准内任一项违规1起，扣2分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。	15
工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。
工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。
4	物业费收缴率（20分）	及时催缴当月业主应缴物业费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。		当月收缴率低于98%，扣10分； 当月收缴率低于95%，该项分值全扣； 当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人力资源部给予调岗或开除。	20
5	公共设施 维护率 （12分）	所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等）维护良好，无破损，无丢失。		考核标准内任一项违规1起，扣1分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。	12
6	建筑风貌 完好率 （15分）	建筑立面无破坏。		考核标准内任一项违规1起，扣3分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。	15
公共平台无占用。
露天露台无搭建。
外窗、百叶不拆卸。
消防通道无占用。
7	业务水平 （15分）	对业主资料进行保密，除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用外，不得向任何人、任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门人员泄露业主任何信息者，视为失职。		考核标准内任一项违规1起，扣2分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。	15
准确记录业主报修内容，填写派工单明确，对已完成的派工单准确分类、分区存放，及时跟进报修完成情况并回访业主，留存文字或语音记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者，均视为失职。
准确记录业主投诉问题，对已知事项向业主做好解释和疏导，未知事项及时通知相关部门和领导，并跟踪处理结果，事后及时回访业主并留存文字或语音记录。 未及时对业主做好疏导、未跟进事件处理进程和结果、无回访、无记录者，均视为失职。
各项维修、巡查记录信息核实准确，严格按照岗位职责进行巡楼，记录详细并有文字或语音回访记录。弄虚作假、无记录者，均视为失职。
掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题或传达相关信息。因自身业务学习不到位对业主进行误导或对业主解答不及时的，该项视为失职。
及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。
8	档案管理 （6分）	及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）		考核标准内任一项违规1起，扣1分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。	6
定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。
档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。
合计			100
		考核结果：总分                           绩效浮动比例： □发放100%     □发放50%      □发放0%         □调岗或开除  □                                     员工确认：               直接上级审核：
		备注： 1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放； 2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50%； 3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资； 4、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。

客服主管审核：    物业副经理审核：    

物业经理审核：   分管领导审批：

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