八大类物业服务品质提升方案
服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨。物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意,其核心就是要提供优质服务。
寓管理于各项服务之中,重点加强团队内部管理,提升员工服务意识,强化客户直观感受,物业服务品质提升可以从以下八个方面入手——
01PART安全服务
1.客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;2.增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,对陌生的人员礼貌询问、身份核实;3.每周末下午客户集中时段,进行秩序军事训练,提高客户对秩序的直观感受;4.制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;5.定期上门统计出租户信息,消除秩序隐患;6.定期开展秩序日等活动,通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导;7.编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;8.对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;9.片区管家定期到秩序维护班组开座谈会,与一线秩序维护员分析案例,提升一线人员的服务意识。
02PART公共设施维护
10.制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;11.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;12.公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;13.实行片区责任制,片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;14.对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。
03PART卫生环境
16.标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;17.物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好地服务于社区;18.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;19.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;20.定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;21.全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;22.强调全体职员人过地净,要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。
04PART绿化养护
23.可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时令鲜花、绿植美化;24.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;25.开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;26.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;27.加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;28.每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;29.为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
05PART车辆管理
30.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;31.针对的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;32.对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;33.对于停车位不足的区域,要积极地与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况;34.增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;35.定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;36.收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。
06PART家庭维修
37.制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;38.将维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等方面流程标准化;39.维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理;40. 维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善维修服务;41.每季度组织维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、维修小窍门等;42.设置维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;43.研究维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;44.维修人员根据社区客户维修的需求实行弹性工作制;45.定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;46.在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;47.将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。
07PART客户服务
48.销售现场强化业主对物业服务感受;
49.销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员,使业主体验到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入;
50.在业主的入伙现场DV播放物业服务人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户;
51.入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主入伙,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务;
52.印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。优化客户装修监理服务,建立客户装修清单,定期知会业主装修进程和装修存在问题;
53.片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在业主入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业服务范围及沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段、各大堂门口可放置服务人员名片,加深印象;
54.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主;
55.在节假日发短信祝福业主,举行大型社区文化活动时发短信通知业主;
56.保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;
57.针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;
58.与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;
59.通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;
60.根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;
61.加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划地成立新社团;
62.建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;
63.对满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。
上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。
特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;
64.每月进行“经理接待日”活动,有针对性地解决问题;
65.每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;
66.印制各种卡片送给业主,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,按照客户实际需要进行发放;
67.创办社区刊物,通过报刊宣传搭建物业公司与业主的沟通平台;
68.客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;
69.检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;
70.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;
71.每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;
72.定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;
73.投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;
74.每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;
75.每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;
76.严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
08PART物业增值服务
77.针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给予业户方便与惊喜;78.针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动;79.建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会;
80.整合地产或集团公司有效资源,组织开展相应的活动。
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