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物业服务礼仪规范
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，礼仪即教养。
礼仪的核心是：律己敬人。
礼仪是立足于现代服务业的必修课程，其重要性不亚于任何专业技能。
礼仪在服务行业中的具体运作，就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
人的一生中无法回避人际交往，进行交际，需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。
物业服务印象是如何产生的？
服务印象=着装+配饰+仪容+言行举止
仪容仪表
1、形象保持大方得体，服装符合工作需要及安全规则；上班时间端正佩戴工牌，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男员工头发前不遮眉、侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女员工提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。
2、男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领。女员工刘海不盖眉，不得披发，长发用统一头花，短发梳理要整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型，不用夸张发饰。
3、工作时间内应当穿着本岗位制服，上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配，在左胸规范佩戴工号牌；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。制服应保持干净、平整，无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式，不可私自增减饰物，不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
4、上班时间禁止穿时装鞋，女行政员工一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮，佩戴领花；男行政员工穿西装时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男员工若着衬衫短袖，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口应扣好。夏季女员工着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
5、装饰物：男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰；女员工不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环，大颗粒戒指，大号手镯）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
6、男员工指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女员工不涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
7、上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男员工不留长发、长指甲、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女员工不浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。
行为举止规范
1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动。走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在客户面前整理打扮。
禁止事项：
①严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。
②严禁在上班时间擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
③严禁在上班时间用电脑玩游戏、网聊等。
④严禁在上班时间打电话闲聊或长时间占用电话线路。
⑤严禁以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。
⑥严禁在上班时间哈欠连天，萎靡不振，趴在桌子上或睡觉。
物业服务中的30条礼仪规范
工作中应主动向同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。逐级检查员工仪容仪表，安排员工迅速进入工作岗位。
02行走行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允许与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
03就座就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；就坐时不允许在客户面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。
抬头挺胸， 目视前方，直腰收腹肩平，双臂自然下垂，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男士两手也可自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。
05问候遇到客户或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。
06遇到客户遇到客户时，要主动问好，侧身让路，让客户先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。
07客户问询客户问询或投诉时，不可以说：“不行、不可以、不知道”等语言，员工实行首问负责制，客户的问题在你这里即可获得解决，绝对不能相互推诿。遇到不能解决的问题时，请客户稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给客户一个明确答复。
08接听电话铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”，认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日志》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
9对方打错电话如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是xx部，您有什么需求，我可以帮您处理……”
10拨打电话时电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”
11对方留言如果客户需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对方回答没问题后，再向客户说再见。
12对方不想留言你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。
13准备下班下班时应做好以下准备工作：填写日志（应随时填写，按时间先后为序），做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。
14接受工作任务要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。
15汇报工作向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成；何地完成；如何完成；何人完成。
16收到不公正投诉工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和客户争辩，防止事态加剧。应想到客户的投诉可以使自己更加谨慎地工作，有则改之，无则加勉。
17客户来访问询有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础；应当专心听，耐心解决客户问题，若属不同部门，应尽快寻求上一级协调解决。
18征求客户意见采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和客户保持紧密的联系。对客户提出的意见无论正确与否都应耐心听取，再加以分辨是非；对客户提出的意见或建议，无论何种情况，不能表现冷漠，意见或建议是我们前进的动力。
19接到客户报修要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知客户将立即予以协调解决。尽量把客户的不满和由此造成的损失降到最低点。
20劝阻客户面带微笑，言语和气，用相关制度及妥当的方式进行劝阻，不可粗暴的命令。
21向客户介绍推介首先向客户问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对客户问题要对答如流，并不时加以提醒。
22递送名片首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向客户递送，名片的正面向客户。出示时，面带微笑直视客户，同时向客户索取名片。
23接受名片一定要起立，面带微笑双手接过名片。
24和客户交谈要善于倾听，面带微笑，神情专注。客户陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五个不要” ：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。
25处理纠纷应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害。
26处理投诉处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答客户并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。
27接待客户应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。
28引领客户要做到四要点：站在客户的侧面；不时用手来指示方向；神态自若，面带微笑；向客户介绍要具体明确。
29客户来访不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待客户。可在落座后，慢慢了解客户到此的原因和意图。
30协调相关部门工作应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。
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