物业管家人员排班及岗位职责

（一）人员排班

1、大管家工作时间：

（1）工作日：春秋冬季8:30至17:00；夏季8:30至17:30。

（2）大管家参加“24小时值班经理”行政值班。

（3）节假日参加园区行政值班。

2、管家工作时间：

（1）平层官邸及别墅类物业提供12小时专属管家服务，即春秋冬季8:30至21:00；夏季8:30至21:30；24小时手机开通服务。

（2）高层公寓设置单元专属管家提供12小时单元管家服务，实施二班制，时间为8:00-20:00，24小时手机开通服务。

3、管家助理工作时间：

提供16小时前台服务，实施三班制，时间为6:30-14:30一班，9:30-14:30一班，14:30-22:30一班。

（二）岗位职责

1、管家部岗位职责

（1）严格执行国家、行业相关法律规定、《物业管理服务合同》的相关规定，及公司各项规章制度。

（2）在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下，负责管家部管理范围的日常工作。

（3）负责处理入住服务、住户报修、房屋维修跟进、装修管理、问询接待、投诉、代办业务、特殊服务需求等各项住户服务工作，与住户建立良好的关系。

（4）负责物管区域内住户定期拜访、调查、了解住户的需求，并配合组织的满意度调查工作，根据调查结果制定纠正/预防措施并执行，有效提高住户满意度。

（5）负责配合公司园区服务部实施社区文化活动方案，并积极协助社区、其他社会组织积极开展各类共建活动，丰富住户文化生活。

（6）负责工程档案及住户档案资料的管理、借阅等工作，确保档案完整、保密。

（7）负责信息传递工作，将与住户相关的各类信息及时反馈给住户；同时将住户信息传递到相关部门，起到沟通与协调的作用。

（8）负责物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作，有效控制物料。

（9）负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作，提高中心服务品质。

（10）完成上级交办的其他工作。

2、大管家岗位职责

（1）负责管家部的各项日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、业务培训，以及健康、保洁绿化等工作的各项事宜协调等工作。

（2）负责园区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助物业服务中心经理保持质量管理体系的有效运行。

（3）负责各项服务联系单、通知等文件的拟稿和发放，做好相关跟踪工作。

（4）负责下级管家、管家助理、健康管家各类疑难问题的指导及协助处理工作。

（5）负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向物业服务中心经理报告业主接待及投诉的处理情况。

（6）每日进行整个园区巡视，发现问题及时处理。

（7）按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，每季度进行一次核查。

（8）负责外来参观人员来访接待、安排工作。

（9）完成公司总部及中心经理交办的其它工作。

3、管家岗位职责

（1）按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对所辖区域业主的私人档案进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。

（2）所辖区域业主信息的受理、传递、处理、回访，处理业主委托处理的其它事项。

（3）所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。

（4）根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。

（5）负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，每月定期拜访业主一次，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。

（6）每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。

（7）做好与相关单位的沟通协调工作，共同解决业主提出的问题。

（8）所辖区域公共设施设备相关说明书、委托代管钥匙等物品的管理。

（9）分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。

（10）负责做好责任区域物业服务费的催收工作。

（11）客户/业主的来访接待、安排。

（12）每月对管家工作形成总结报告。

（13）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

4、管家助理岗位职责

（1）负责本物业服务中心的接待电话接听和转达，负责日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。

（2）负责各类工程维修接单、报修工作；协调家政安排；做到热情有礼，及时周到。

（3）负责业主托管物品的接收、保管、转交工作。

（4）负责接待、处理、跟踪委托代办的各类服务。

（5）执行首问负责制，对所经手的事情必须采取闭环式跟踪。

（6）为业主提供各类商务服务，代办生活服务。

（7）负责业主委托钥匙的保存及借用、归还登记。

（8）负责业主、参观来访人员的茶水接待服务。

（9）每月对管家工作形成总结报告。

（10）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

5、园区服务专员职责：

根据公司相关部门执行。

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