物业保洁员礼仪礼节
礼是表示敬意的统称,礼仪就是表示敬意,是表示尊敬的语言和动作。礼仪是人类在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。
保洁员更应该注重礼仪,它对提高自身形象、展现保洁员良好风采、提升服务品质有着很大的影响。
保洁员礼节规范
规范保洁员日常工作礼仪和礼貌用语,是社会对保洁行业的要求,也是物业服务中心对保洁工作的要求。
1
问候礼
问候礼是人们见面时互相问候的一种礼节。
保洁员在工作中要随时使用问候礼,不论见到客人还是见到领导或业主都要微笑着鞠躬并主动问好。
问候礼又分为时间性问候和节日性问候。
1、时间性问候。它是在与人见面时,根据早、午、晚大概的时间向他人表示问候,如“早上好”“中午好”“晚上好”。
2、节日性问候。在节日时,如:“春节”、“国庆”等,与人见面可问候“新年好”等。
2
称呼礼
称呼礼是指人与人打交道时所用的称谓。
保洁员在工作中要灵活地运用称呼礼。称呼礼使用的好与坏,可以反映出一个保洁公司整体的服务水平。
常用的称呼:先生、 女士、小朋友、同学。
年长者可尊称为叔叔/阿姨,如遇认识的业主或客户,使用以上两种称呼时必须在前面加姓氏。
严禁称呼客户为“哥”“姐”。
此种礼节表面看较为简单和寻常,但能够随时和恰当地使用它也是不易的,保洁员在工作中要特别注意这个礼节。
3
应答礼
应答礼是指同人交谈时的礼节。
保洁员在工作中会不断地遇到和使用此种礼节,如客人向保洁员提出问题,向保洁员寻求帮助时。
保洁员在使用应答礼时要注意以下两点:
1、解答他人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠它物,讲话语气要耐心温和,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重对方。
2、帮助他人处理问题时语气要婉转,当无法处理问题时应向对方解释清楚,禁止说一些否定语,如:“不成”“不知道”“没有办法”等。
4
操作礼
操作礼主要是指在日常工作中的礼节。这种礼节也可以说是一种行体上的礼节,不用讲话,通过行体就可以表现出来。
操作礼需注意以下两点:
1、工作中着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼。工作中禁止大声喧哗,保持工作区域安静。
2、工作要既轻又快,遇有他人应停下工作,起身打招呼问好后再继续工作,完成工作后不应停留在工作区域。
保洁员语言规范
1
做好执勤文明用语
1、称呼语:女士、先生
2、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好
3、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了
4、道谢语:谢谢、非常感谢
5、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的建议、谢谢您的批评、不客气、没关系,应该做的
2
十句禁忌语
工作期间,与客户沟通时禁止使用以下语言:
①“不知道”
②“不清楚”
③“刚做过怎么又脏了”
④“我也没办法”
⑤“急什么”
⑥“我没空”
⑦“这里不归我管,你叫其他人”
⑧“不是我搞坏的”
⑨“不关我事,找我们领导去”
⑩“我做不干净”
3
语言表达注意事项
1、要求语言完整,合乎语法。有时为他人服务,本来出于好心,但因讲话的意思不完整,不合乎语法,使人感到不悦。
2、说话要简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休。与人对话时,应该是礼貌、文雅、言简意赅。
3、说话要口齿清楚,音量适度,嗓音悦耳,有助于表达还给人亲切的感觉。
4、保持口腔清洁。如果口腔不洁,说话唾沫四溅就会使人厌烦。
5、除了客户是同乡或其他极其特殊情况下可以使用方言外,提倡讲普通话。
保洁员行为规范
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