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物业保洁员礼仪礼节

礼是表示敬意的统称,礼仪就是表示敬意,是表示尊敬的语言和动作。礼仪是人类在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。


保洁员更应该注重礼仪,它对提高自身形象、展现保洁员良好风采、提升服务品质有着很大的影响。






保洁员礼节规范


范保洁员日常工作礼仪和礼貌用语,是社会对保洁行业的要求,也是物业服务中心对保洁工作的要求。


1

问候礼

问候礼是人们见面时互相问候的一种礼节。


保洁员在工作中要随时使用问候礼,不论见到客人还是见到领导或业主都要微笑着鞠躬并主动问好。


问候礼又分为时间性问候和节日性问候。


1、时间性问候。它是在与人见面时,根据早、午、晚大概的时间向他人表示问候,如“早上好”“中午好”“晚上好”。


2、节日性问候。在节日时,如:“春节”、“国庆”等,与人见面可问候“新年好”等。



2

称呼礼

称呼礼是指人与人打交道时所用的称谓。


保洁员在工作中要灵活地运用称呼礼。称呼礼使用的好与坏,可以反映出一个保洁公司整体的服务水平。


常用的称呼:先生、 女士、小朋友、同学。


年长者可尊称为叔叔/阿姨,如遇认识的业主或客户,使用以上两种称呼时必须在前面加姓氏。


严禁称呼客户为“哥”“姐”。


此种礼节表面看较为简单和寻常,但能够随时和恰当地使用它也是不易的,保洁员在工作中要特别注意这个礼节。


3

应答礼

应答礼是指同人交谈时的礼节。


保洁员在工作中会不断地遇到和使用此种礼节,如客人向保洁员提出问题,向保洁员寻求帮助时。


保洁员在使用应答礼时要注意以下两点:

1、解答他人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠它物,讲话语气要耐心温和,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重对方。

2、帮助他人处理问题时语气要婉转,当无法处理问题时应向对方解释清楚,禁止说一些否定语,如:“不成”“不知道”“没有办法”等。



4

操作礼

操作礼主要是指在日常工作中的礼节。这种礼节也可以说是一种行体上的礼节,不用讲话,通过行体就可以表现出来。


操作礼需注意以下两点:

1、工作中着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼。工作中禁止大声喧哗,保持工作区域安静。

2、工作要既轻又快,遇有他人应停下工作,起身打招呼问好后再继续工作,完成工作后不应停留在工作区域。






保洁员语言规范


文明的语言是良好品德的标志,基本内容是文雅和谦虚。保洁员要在日常工作、生活中经常使用问候语、感谢语、应答语等文明语言,养成对人用敬词,对己用谦词的语言习惯。

1

做好执勤文明用语

1、称呼语:女士、先生

2、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好

3、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了

4、道谢语:谢谢、非常感谢

5、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的建议、谢谢您的批评、不客气、没关系,应该做的

2

十句禁忌语

工作期间,与客户沟通时禁止使用以下语言:

①“不知道”

②“不清楚”

③“刚做过怎么又脏了”

④“我也没办法”

⑤“急什么”

⑥“我没空”

⑦“这里不归我管,你叫其他人”

⑧“不是我搞坏的”

⑨“不关我事,找我们领导去”

⑩“我做不干净”


3

语言表达注意事项

1、要求语言完整,合乎语法。有时为他人服务,本来出于好心,但因讲话的意思不完整,不合乎语法,使人感到不悦。


2、说话要简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休。与人对话时,应该是礼貌、文雅、言简意赅。


3、说话要口齿清楚,音量适度,嗓音悦耳,有助于表达还给人亲切的感觉。


4、保持口腔清洁。如果口腔不洁,说话唾沫四溅就会使人厌烦。


5、除了客户是同乡或其他极其特殊情况下可以使用方言外,提倡讲普通话。





保洁员行为规范

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