物业客服巡查与督导标准

一级指标	二级指标	检查标准	检查方法	扣分标准
行为规范 （10分）		1. 符合员工行为规范的要求。 2. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 3. 符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等坐岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。 4. 制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。 5. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。 6. 严格遵守接听电话的礼仪，电话响三声内接听，及时记录并重复、确认内容。 7. 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。 8. 与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。 9. 为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。 10. 上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关礼节规范。 11. 在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。 12. 进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求佩戴个人安全防护用具。 13. 路上遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。 14. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 15. 家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。	现场抽查各类人员及暗访形式	一个问题点扣0.5分
房屋交付 （10分）	交付准备	1. 交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。 2. 从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。 3. 至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。 4. 配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。 5. 自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。 6. 搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。 7. 与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。 8. 办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。 9. 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。 10. 收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。 11. 结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。 12. 根据集团接管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。 13. 根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。 14. 提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。 15. 交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主（住户）资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。 16. 与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。	查看相关文件及记录	一个问题点扣0.5分
交付手续办理	1. 集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。 2. 交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。 3. 业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。 4. 业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。 5. 办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。 6. 办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》（住宅）或《商户管理服务协议》（商业） 7. 交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。 8. 交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。	查看现场或相关存档资料。	一个问题点扣0.5分
装修服务（14分）	装修服务准备	1. 建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。 2. 交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。 3. 分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。 4. 交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。 5. 制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。 6. 交付前，应对重要的公共部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取相应的保护措施。	抽查相关制度、记录，咨询相关人员	一个问题点扣0.5分
装修过程服务	1. 审核装修方案时，结合物业服务以往的经验从专业角度向业主提出相关的意见和建议，将房屋装修要求、禁止行为和注意事项等告知客户和装修施工单位，并到客户装修现场详细讲解水电走向、结构、承重墙位置、防水、抽油烟机、热水器安装等事项向业主进行说明。 2. 装修审批手续齐全，在装修审批注意事项，明确装修审批中需要关注的问题点（如：防水处理、外观不能破坏、承重墙不能破坏等） 3. 装修用电需要经过漏电开关，装修人员离开现场以后，所有的电源、水源全部关闭。 4. 根据装修户的数量情况确定应配备的资源，主要包括装修服务人员的数量（装修人员的数量应确保满足至少每天能到装修现场一次）、装修服务人员应具备和掌握的知识技能，以及必要的工具设备等。 5. 及时掌握每套房的装修进度，保持与客户的紧密联系和沟通，站在客户的角度对施工过程保持关注和监控，对施工人员的不当行为进行制止并及时向业主反映，对一些施工重要节点和特殊工序（如防水施工、改线改管、竣工等）及时提醒业主注意相关事项。 6. 装修期间，向业主提供灭火器出租或现场配置便民工具箱、便民手推车等增值服务（至少提供一种），给业主提供更多的方便。 7. 装修期间应定期对装修现场进行有效监控，装修管理员每天至少到装修现场检查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并做好记录。 8. 发现违章装修时，立即书面告知当事人并劝止违章行为，制止无效时依法向政府主管部门报告，告知、制止、上报的相关证据妥善保存。 9. 装修施工结束后，主动联系并配合业主进行装修验收，从专业角度协助业主对装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。 10. 分户建立装修档案，装修申报资料、与业主和装修单位签订装修管理服务协议、装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人有效证件复印件、装修施工方案和施工图纸、装修违章通知书等保存完整。 11. 装修收费标准符合当地政策法规规定。 12. 施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。 13. 每套房装修现场应至少配备2支4KG灭火器。 14. 装修现场关闭通向公区通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆主装修物品和其他易燃易爆物品，装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。	抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员	一个问题点扣0.5分
客户沟通（15分）	客服专员	1. 各项目设立“客服专员”岗位(可根据物业服务模式用其他称谓)，客服专员负责在客户沟通中发挥桥梁作用，增进物业服务中心与客户之间的双向沟通。 2. 客服专员负责客户走访，收集分析客户信息，跟进客户诉求的处理，进行定期的回访。 3. 客服专员参与客户投诉的类型和原因分析，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。 4. 客服专员的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。	查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况	一个问题点扣0.5分
业主见面会	1. 新项目（含滚动开发项目的新交付区域）都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。 2. 业主见面会要对物业进行宣传，向客户介绍本项目的服务模式、服务特色，主要的服务内容和服务标准、交付和装修的流程及注意事项等。 3. 向客户介绍项目主要管理人员和客服专员，客服专员现场给客户派发名片。 4. 听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。	抽查记录，询问相关人员、电话调查	一个问题点扣0.5分
客户访谈	5. 管理项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主任以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，客服专员每月至少与20位客户进行深度访谈。 6. 管理项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。 7. 新项目集中交付时，物业服务中心负责人主动与客户沟通；交付手续办理完毕后请业主填写《业主需求调查表》，初步了解业主的意见和需求，为做好后期物业服务提供参考。 8. 新项目交付后一周内，由客服专员给责任区域内所有业主（包括未入住）发短信，告知自己是其客服专员以及姓名、联系电话、服务内容；交付后三个月内对所有新业主进行一次上门或电话访谈，之后每半年对责任区域所有业主进行一次上门或电话访谈。 9. 所有客户访谈均应详细记录，对访谈中客户提出的意见和建议应制定、落实整改措施，并将整改情况反馈客户。 10. 每月对客户沟通中的问题进行统计分析，作为调整工作重点，改善服务的重要依据。	查看计划、抽查记录、电话调查	一个问题点扣0.5分
客户满意	1. 公司每年须进行两次客户满意度调查（含集团调查），并对调查结果进行统计分析，对调查中客户反映的意见和建议制定、落实改善措施。 2. 调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查。 3. 调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项。 4. 公司、项目每年制定客户满意度提升计划并有效落实。 5. 各管理项目客户满意度应达到80%以上。	抽查调查报告、提升计划及整改记录	1.一个问题点扣0.5分 2.第5项未达标一个项目扣5分
客户恳谈会	1. 物业项目至少每半年召开一次客户恳谈会。 2. 开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向客户公布，并通过与客户充分沟通，争取客户的理解、配合与支持； 3. 客户恳谈会由项目负责人主持，在需要的情况下公司相关领导应参加，会后要将各种问题的改善措施及落实情况向服务区域全体客户公布。 4. 异常情况下经公司分管领导审批同意后可延期召开顾客恳谈会，且召开前须经公司分管领导同意。 5. 会议召集前需将恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉。 6. 安排专人做好会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片。	查看记录	一个问题点扣0.5分
业主关注信息	1.  住宅物业每季度首月10日前至少编制一期《业主关注信息记录表》，其文字部分须部门负责人审批，抄送客服及品质部；每季度首月15日前向业主公布上季度《财务收支情况》，公布前按流程经公司审核，有业委会的项目还须征求业委会意见。 2. 审批后的《业主关注信息记录表》、《物业费收支情况报告》在小区信息栏张贴或放于客户服务前台，以便顾客取阅； 3. 《业主关注信息记录表》、《物业费收支情况报告》公示时间为一个月。	查看记录	一个问题点扣0.5分
通知通告	1. 公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求。 2. 书面通知必须经项目负责人审批并加盖项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经项目负责人同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档。 3. 电子显示屏的公布内容应经项目负责人审批后方可公布，并在公布有效期过后及时撤销。 4. 在紧急情况下须通过广播播放通知时，必须经过项目负责人同意后方可执行。	查看记录、现场	一个问题点扣0.5分
社区文化 （6分）		1. 公司及管理项目每年制订社区文化年度工作计划。 2. 各管理项目应根据文化理念、客户群的需求和本社区特点，对本项目策划并营造有本社区特色的文化氛围。 3. 项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并至少提前三天向客户公布活动通知。 4. 每次社区文化文化活动后须利用各类渠道进行宣传，对活动效果进行评估，无因组织不当导致的客户投诉和人身、财产损失。 5. 公司/项目举行大型社区文化活动应制定相关的应急预案，并组织培训/演练。 6. 公司/项目组织的客户外出活动，应购买人身意外保险。 7. 社区文化活动的费用按权限进行审批。 8. 活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动总结记录表》。	抽查活动计划和方案	一个问题点扣0.5分
投诉管理 （17分）	总要求	1. 公司、项目应建立客户投诉处理制度，明确处理流程、处理人员、处理时效、处理要求、监督与回访等内容并有效落实。 2. 根据投诉的内容和程度对客户投诉进行分级管理，对于紧急和重要的投诉（由各一线物业公司结合本地具体情况进行定义）应建立专门快速处理通道，明确向上级管理人员报告的要求及处理人员，以确保紧急和重要投诉得到及时有效的处理，预防投诉升级。 3. 项目接管后，应及时向客户公布日常服务电话、紧急联系电话及投诉渠道（包括物业公司及管理项目受理投诉的电话、传真、电子邮箱、投诉网站、通讯地址等），并在管理项目内设立客户意见箱。 4. 建立24小时电话接听制度，24小时受理业主报修、求助、投诉等。 5. 公司、项目有专人负责客户投诉处理，负责关注投诉网站上出现的物业管理方面的投诉，并按照集团、区域相关规定跟进处理。 6. 对客户的建议或需求，有专人跟进处理，并回复客户。	查看制度、现场及相关记录	一个问题点扣0.5分
受理与回复	1. 物业服务中心受理的投诉，应及时做好记录，并根据投诉类别通知责任部门或岗位处理；重大、热点和重要难点投诉应及时填写《客户投诉处理记录表》发送公司投诉管理部门和公司管理层。 2. 物业公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门填写《客户投诉处理记录表》发送责任，部门处理。 3. 地产客户服务热线受理的投诉及网络投诉，直接通过电子邮件发送责任部门处理。 4. 网络投诉须在投诉产生或收到转发后4小时内给予礼节性回复，1个工作日回复具体处理措施（礼节性回复已包含具体处理措施则不用再回复）；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复具体处理措施。 5. 所有投诉均由投诉受理部门统一回复。 6. 由地产负责处理的投诉服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈。 7. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访； 8. 工作信息本及《顾客投诉记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭。 9. 品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质管理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部。 10. 重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和分管领导，内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。 11. 有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录。	检查客户投诉记录，抽查回复情况	一个问题点扣0.5分
处理与回访	1. 对各种类别、各种形式的投诉，公司投诉管理部门和处理责任部门均须跟进投诉处理情况。 2. 回复业主的投诉处理措施必须有效落实。 3. 投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。 4. 所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。 5. 所有客户投诉均应录入物业管理软件。 6. 所有投诉处理完毕后，应由公司投诉管理部门进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。	抽查投诉处理措施的实施情况、回访记录及存档情况	1.一个问题点扣0.5分 2.第6项不符合扣3分
统计与公布	1. 管理项目每月24日12点前须对当月所有客户投诉（含投诉到物业服务中心、物业公司、集团、媒体及网络投诉等）、建议及其处理结果进行统计汇总，将各种典型投诉整理成案例并报送公司（外接公共物业是否每月统计由各公司自行确定）。	检查各类投诉统计表和投诉分析报告	一个问题点扣1分
居家服务 （10分）	管理要求	1. 公司建立居家服务控制程序，对居家服务提供流程、服务监督、收费管理等进行明确。 2. 公司制定居家服务指导价目表，各项目依据公司指导价目表制定本项目居家服务价目表，并报公司品质、财务部门审核，分管领导审批。 3. 对超出常规服务的新项目，有评估机制和相应的保障措施，经公司审批后方可提供。 4. 特殊岗位有上岗证。	检查相关管理制度、服务价目表及审批手续	一个问题点扣0.5分
服务提供	1. 在服务中心显眼位置向客户公布居家服务价目表，并在确定提供服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。 2. 定点长期服务须签订《居家服务协议》，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。 3. 服务人员按照员工行为规范及居家服务的要求提供服务，严格按标准收费。 4. 服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟。	抽查服务提供过程、服务收费记录、服务人员对服务应知应会	一个问题点扣0.5分
服务回访	1. 管理项目每月对居家服务进行100%回访，回访内容包括满意度、及时性、服务礼仪与态度。 2. 对新推出的服务项目、新签长期家政服务协议的客户、由新员工提供或刚被客户投诉过的员工所提供服务的客户必须100%回访；对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。 3. 管理项目每月结合服务回访及客户投诉进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。	抽查回访记录、统计分析报告、改进措施落实情况	一个问题点扣0.5分
客户财产管理 （6分）		1. 建立健全客户财产管理制度及客户钥匙管理规定，明确管理原则和要求。 2. 建立客户财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。 3. 原则上不为客户提供私人物品代管理服务，特殊情况代客户保管物品须有完善交接手续；特殊物品须指定专人保管。 4. 接收客户委托钥匙应有详细记录，建立清单，并签订钥匙托管协议书。 5. 客户钥匙应指定专人管理，动用客户财产和钥匙必须获客户授权，并记录。 6. 拾遗物品上交物业服务中心保管，失主凭有效证件认领并登记在案。	查看制度和相关记录	1.第一、二项不符合一项扣3分 2.其余一项不符合扣0.5分
商户管理 （6分）	商铺	1. 应根据本管理服务区域的具体情况，制定相应的商户管理制度，以规范商户管理工作。 2. 商铺消防应符合规定，项目应与商铺业主和使用人以书面形式约定消防安全责任，管理项目每季度对商铺消防设施进行一次检查。 3. 对商铺进行登记管理，收集商铺资料，包括户主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等，交付起三个月内建立商户管理档案。 4. 铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖。特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。 5. 应定期对商铺进行检查，对违法行为进行制止或报政府部门处理。 6. 商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。 7. 广告、霓虹灯、招牌整洁美观、无安全隐患或破损等。	检查商户管理档案，查看现场	一个问题点扣0.5分
特约商户	1. 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）。 2. 按权限审批。 3. 特约商户经营行为不影响业主正常居住和生活。 4. 有专人对特约商户进行管理和监督。	检查特约商户档案和现场抽查	一个问题点扣0.5分
业主大会/业主委员会 （6分）		1. 具备条件的管理项目，应积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。 2. 管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。 3. 项目负责人应每季度就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主公共利益的事项须与业主委员会沟通，会后须整理成会议纪要，经公司领导审阅，业主委员会主任审批后，向全体业主（住户）公布。 4. 异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），经公司分管领导审批同意后可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司分管领导同意。 5. 对业主委员会提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中向业主汇报。 6. 每年底向业主委员会呈报下年度工作计划，年度工作计划包括设备保养计划、维修资金使用计划等。 7. 制定业主委员会经费管理规定，经费依法按规定收取，使用，并有相关审批记录。 8. 业主大会、业主委员会与物业公司、管理项目间的往来资料应单独立卷保存。 9. 公司管理层（助理总经理以上人员）每半年至少主动与各项目业委会主任沟通一次，并针对业委会主任提出的建议和意见制定整改措施并落实。	检查筹备、成立、运作及与业主委员会沟通资料	一个问题点扣0.5分

注：各一级指标的分数扣完为止，不倒扣分。

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