物业品质提升方案两则

民泰家园物业品质提升方案

NO.1

安全管理方面

（一）增强岗位的主动性1.人员出入较集中的时段，岗亭保安人员要主动出来引导人员进出，随时为住户提供便捷服务，增强岗位的主动性，对认识的住户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；2.严格管控大门口出入秩序，对访客一定要做好出入登记，不能让陌生人随意进出；3.定期安排人员上门统计出租户信息，及时更新居住人员信息；4.定期排查沿街商铺及独居老人燃气、水、电使用情况，消除安全隐患。（二）加强对住户的宣传与引导5.定期在业主群内宣传消防安全知识，并安排人员对消防通道杂物及住户家防盗窗内堆放易燃物进行巡查清理； 6.定期开展安全日等活动，通过制作安全宣传画及业主群内进行宣传引导。

NO.2

环境管理方面

1.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；2.定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；3.制定住户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让住户享受干净整洁的居住环境。

NO.3

秩序管理方面

（一）加强对外围违章乱停车车辆的管理1.幼儿园上下学高峰期时段安排安保人员引导进出与车辆停放，缩短家长接送孩子时间，规范车辆停放，及时处理冲突；2.岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放。（二）加强小区内非机动车乱停放管理3.制定小区非机动车停放管理制度并进行张贴公示；4.对经常违规不听劝导的住户进行锁车处理，同时在业主群内进行公示并宣传其不正当行为会带来的不良后果，争取居民之间互相监督；

5.补充小区内充电桩点位，做到应装尽装，并定期安排人员对充电桩内的僵尸车进行清理，满足住户充电需求，避免车辆停在单元楼门口及电梯口。

NO.4

服务管理方面

1.制定落实客户投诉、工程维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；2.将工程维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；3.工程维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；
4.工程维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5.定期和物业中心客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题。

NO.5

物业费收缴

1.制定月度收缴目标及收缴计划；2.及时通知并发送账单，通过电话、上门、服务等各种渠道提醒业主应缴纳物业费用，以确保业主不会错过缴费期限；3.与幸福路菜场、周塘业态进行联动，对提前缴纳物业费的住户发放消费代金券；4.增加智能化系统，提高服务效率、加强服务监控，保障服务质量，便捷化缴费；5.每季度开展至少一次文化活动（可联合社区同时进行），丰富业主业余文化生活，面向业主宣传服务亮点，让居民更有归属感；
6.通过文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务计划，如各类上门关怀：结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。

信江佳园物业品质提升方案

NO.1

安全方面

一、提升居民感受，营造安全氛围1.住户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为居民提供服务；2.增强岗位的主动性，对认识的住户主动打招呼，面生的礼貌询问与身份核实；3.在出行高峰期，保洁保安保证在岗，增强业主感观性；4.制作宣传画，在出入口张贴，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。二、定期开展排查，消除安全隐患1.上门统计出租户信息，临时安置店铺定时排查燃气、水、电使用情况，消除安全隐患；2.安排人员针对消防设施设备进行检查，对消防通道杂物、防盗窗内堆放易燃物进行清理；3.片区管家定期组织楼栋长召开座谈会，与一线安全员分析案例，提升管理人员的安全意识。

NO.2

公共设施维护

1.制定公共设施保养计划，发现损坏及时维修，制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性。2.实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责，定期开展评比，形成良性竞争氛围。3.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成。4.及时对小区内实施的各项公共设施维护改造通过公示栏通知住户。

NO.3

团队建设

1.明确物业管理团队架构，将团队细分为客服部、秩序部、工程部、环境部。2.制定培训计划，包括：每日早会宣贯、每周专项培训、每月专项培训。

3.加强团队建设，针对小区自身情况，制定适合本小区的管理方案，对物业服务流程和礼节礼仪标准化，开展考核，做到奖罚分明，定期召开会议，明确整改措施，制定下月工作重点。

NO.4

绿化养护

1.针对小区内主干道树枝进行修剪，树枝低端高度统一，提高整体美观，改善一楼住户光线问题。2.小区内灌木丛、树球、草坪定时修剪，保证始终有型。

3.小区草坪及时修剪，保证小区草坪的高度并做好除四害工作。

NO.5

交通秩序

1.高峰期安排专人引导居民有序停放，缩短客户寻找车位时间，规范车辆停放。2.对经常违规停放的车主，进入小区时利用车场岗进行提醒，同时定期采取电话提醒和上门沟通的方式进行劝导。3.停车位不足的区域，积极与业主沟通，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况（如路面或广场）。4.补充充电桩点位，安排工作人员定期清理充电桩内僵尸车，避免车辆乱停乱放及楼道内充电现象。

5.定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等。

NO.6

物业费收缴

1.加强客服服务，提供装修提示、监理服务、片区管家等。2.提供便民服务，如免费洗车、老年关怀、清洗脚垫、免费维修等，提升业主缴费意愿。3.制定收费目标，将物业费收缴率纳入日常工作和月度工作中进行考核，在重要节日采取专项收费行动，针对空置房、保障房可联合相关部门进行催缴，必要时发送催收函，采取相应法律程序。

来源：智城国有控股集团

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